ADM1013 Comportement organisationnel

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ANALYSE DE CAS - Le cas « Conflit chez Burger Mart »

ÉTAPE 1 – RÉSUMÉ DES FAITS 

Le cas « Conflit chez Burger Mart » relate la situation conflictuelle survenue entre deux employées du restaurant, soit Marie et Jeanne. Il expose également le questionnement auquel fait face la gestionnaire, Line Bromont, face à l’incident.

Profils des protagonistes

Nous avons tout d’abord Marie, la gérante adjointe de nuit. Elle est à l’emploi de Burger Mart depuis plus de trois années. Cette dernière effectue un excellent travail, est fiable, « pétillante, épanouie et toujours prête à plaisanter » (Conflit chez Burger Mart, 2010, p. 75). Marie travaille environ 30 heures par semaine en plus de terminer sa deuxième année de cégep. Malgré ses 18 ans et une rémunération s’élevant à peine plus haut que le salaire miminum, Line Bromont a confiance en Marie. D’ailleurs, la gestionnaire « espère que Marie s’inscrira au programme de formation destiné aux cadres de Burger Mart et qu’elle poursuivra ses études dans le secteur professionnel du collège » (Conflit chez Burger Mart, 2010, p. 75).

Par contre, Marie n’est plus la même depuis quelque temps. Son attitude a changé. Selon Line, la cause possible est le fait que Bernard, son ami de coeur, soit accepté à l’Université de Sherbrooke alors que de son côté, afin que sa demande soit reçue, elle doit compléter deux cours de mathématique durant la session estivale et ce, en plus de maintenir son horaire de travail chez Burger Mart car elle amasse de l’argent afin de se payer une nouvelle voiture.

Line pense que Bernard n’est qu’un épisode amoureux pour Marie et qu’elle doit plutôt mettre ses efforts dans un plan d’études professionnelles au collége au lieu d’aller à l’université.

Du côté de Jeanne, c’est une toute autre histoire. Cette dernière travaille depuis quatre ans chez Burger Mart, elle est d’ailleurs « la seule à avoir connu Line avant qu’elle soit nommée responsable du groupe » (Conflit chez Burger Mart, 2010, p. 75).

Jeanne est une personne calme, parfois maussade mais très brillante, peut-être même une des plus brillantes du groupe d’étudiants chez Burger Mart. Elle demande régulièrement des heures supplémentaires mais n’est pas très ponctuelle et ne s’intègre pas très bien au reste du groupe. Line pense que ce comportement peut être attribuable au récent divorce de ses parents. En revanche, il peut être dû au fait que Jeanne désire « épater la galerie en affirmant à qui veut bien l’entendre qu’elle s’apprête à entrer à l’Université de Laval avec une bourse lui permettant de mener ses études à temps plein » (Conflit chez Burger Mart, 2010, p. 75).

L’incident

Line a assisté à une situation inhabituelle, voir presque drôle, lors d’un quart de travail. Une querelle un peu saugrenue survient lorsque Marie critique les retards de Jeanne ainsi que son travail bâclé soulignant qu’elle n’a pas correctement nettoyé les fritteuses avant d’y plonger les frites fraîches. Jeanne riposte « en traitant Marie d’habitante car elle a perdu le premier bouton de son uniforme » (Conflit chez Burger Mart, 2010, p. 75). Marie réplique en poussant légèrement d’un doigt Jeanne vers l’arrière. À cet instant, Jeanne se retourne lentement, empoigne un contenant de 10 litres d’huile et le verse sur la tête de Marie. Dans la chamaille, toutes deux glissent et se retrouvent allongées sur le sol plein d’huile. Des commandes en retard, des clients insatisfaits et 30 minutes de nettoyage. Pour ces motifs, Line décide de renvoyer Marie et Jeanne chez elle.

Après coup, la gestionnaire se pose une question : Devrait-elle licensier les protagonistes? Peut-être seulement Marie? Ou seulement Jeanne? Que doit-elle faire?

ÉTAPE 2 – IDENTIFICATION DU PROBLÈME

À la lumière de ce résumé des faits, il va de soi que la problématique de premier plan, directement liée à l’incident survenu chez Burger Mart entre Marie et Jeanne, est de niveau relationnel. Il est clair que certaines circonstances ont mené les deux jeunes étudiantes à agir de la sorte.

Cependant, le cas « Conflit chez Burger Mart » nous renseigne sur une problématique plus grande qui a contribué à la perte de contrôle des deux étudiantes. Il s’agit de la COMMUNICATION. La communication entre la gestionnaire et ses subordonnées. Bien que Line soit pleine de bonne volonté, ses façons de communiquer avec son équipe, de gérer les conflits et d’encourager le dialogue inter employés ne sont pas tout à faites au point et au bout du compte, c’est sa gestion qui en paie les frais.

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