BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT Session 2025 FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE |
E6 – RELATION CLIENT ET ANIMATION DE RÉSEAUX |
N° : | ❑ Animation de réseau de distributeurs | ❑ Animation de réseau de partenaires | ❑ Animation de réseau de vente directe |
TITRE : | Activité(s) réelle(s) vécue(s) : OUI 🔾 NON 🔾 |
Nom : compain | Prénom : Julien | N° Candidat : |
CADRE DE L’ACTIVITÉ RÉSEAU |
Nom de l’organisation | Clean parc |
Adresse/Code postal/Ville | 4 allées de la coudre 72560 Changé |
Type de Structure | Société à responsabilité limité |
Offre commerciale | Prestataire de service en concession automobile spécialisé dans le nettoyage et valorisation de parc automobile neuf et occasion |
Acteurs du réseau (y compris les clients) | - Moi : Commercial chez Clean Parc
- Christophe Pivron : Direction générale chez Clean Parc
- Renault Orléans - Warsemann Automobiles
- Client final
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ANALYSE DE L’ACTIVITÉ RÉALISÉE AU SEIN DU RÉSEAU |
Périodes | alex |
Présentation générale du réseau | - Tête de réseau : Renault Orléans - Warsemann Automobiles
- Membres du réseau : Équipe commerciale (Aurélien, Romain, Paul)
- Partenariats contractuels : Renault, Clean Parc
- Organisation : La concession gère les ventes et services avec une équipe dédiée, soutenue par Clean Parc.
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Contexte | L'activité de nettoyage des véhicules s'inscrit dans le partenariat entre Clean Parc et Renault Orléans - Warsemann Automobiles. Clean Parc, en tant que prestataire de services, intervient directement pour maintenir la propreté des véhicules neufs et d'occasion, ce qui améliore l'attractivité des parcs automobiles et l'expérience client. Cette collaboration B2B renforce le positionnement de Renault Orléans comme concessionnaire de qualité. Contexte de l'activité : - Lieu : Concession Renault Orléans - Warsemann Automobiles, Orléans.
- Niveau d'intervention : Nettoyage des véhicules exposés et des véhicules clients lors d'événements comme les portes ouvertes.
Cette activité a été menée lors des portes ouvertes, où plus de 50 véhicules d'occasion étaient exposés. L'objectif était d'assurer une présentation impeccable des véhicules pour attirer les visiteurs et les acheteurs potentiels. Clean Parc a également proposé un lavage gratuit pour les véhicules des clients, renforçant l'image de qualité de Renault et ajoutant une valeur supplémentaire. Cette initiative visait à répondre à un besoin immédiat lors d'un événement clé, augmentant ainsi la satisfaction client et les chances de ventes.
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Diagnostic du réseau |
Forces : Réputation de la marque : Renault Partenariats solides : L’alliance avec Clean Parc permet d'offrir des services de nettoyage, augmentant ainsi la satisfaction client. Diversité de l’offre : Large gamme de véhicules neufs et d'occasion, répondant à différents segments de marché. Équipe commerciale expérimentée : Membres spécialisés dans les segments neufs et d'occasion, garantissant une gestion optimale des ventes. | Faiblesses : Dépendance aux événements : Le volume d'activité lié aux services supplémentaires (comme le nettoyage) dépend beaucoup des événements (portes ouvertes, salons) pour générer de la demande. Concurrence locale : Présence d'autres concessions et services de nettoyage concurrents dans la région, limitant la différenciation.
| Opportunités : Accroissement des services après-vente : Développer des services additionnels pour fidéliser les clients, comme le nettoyage de véhicules post-achat ou après entretien. Partenariats étendus : Possibilité d’étendre les partenariats avec d’autres concessions locales ou marques partenaires pour augmenter les interventions de Clean Parc. Demande croissante pour des services premium : Les clients sont de plus en plus sensibles à l’état visuel des véhicules, ce qui peut favoriser les services de nettoyage de qualité.
| Menaces : Volatilité du marché automobile : Le marché des véhicules d'occasion peut être sensible aux fluctuations économiques, affectant directement les ventes et la demande pour des services annexes. Concurrence accrue : La concurrence des prestataires de services de nettoyage plus grands ou plus automatisés pourrait capter une partie du marché. Facteurs environnementaux : Des événements météorologiques imprévus, comme la pluie de sable, peuvent accroître la demande ponctuelle mais aussi perturber l’organisation régulière des prestations.
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Stratégie à développer : Le diagnostic met en évidence la nécessité pour Renault Orléans de développer une stratégie qui mise sur l'amélioration continue de la satisfaction client et la diversification des services, notamment en renforçant le partenariat avec Clean Parc pour des interventions régulières et visibles, même en dehors des événements. Cela permettrait de mieux se positionner sur le marché local et d’atténuer la dépendance aux événements spécifiques. |
Animation(s) du réseau | Lors des portes ouvertes de Renault Orléans - Warsemann Automobiles, une animation locale a été organisée avec la participation active de Clean Parc. L'objectif était de créer un environnement accueillant pour les visiteurs tout en mettant en avant les véhicules d'occasion grâce à des services de qualité. - Intervention de Clean Parc : En partenariat avec la concession, Clean Parc a nettoyé plus de 50 véhicules d’occasion, améliorant ainsi leur présentation pour attirer des acheteurs potentiels et maximiser les ventes.
- Service client : Un service de lavage des véhicules clients a également été proposé, renforçant la valeur perçue et augmentant la satisfaction des clients présents.
- Impact sur l’image de marque : Cette animation a contribué à renforcer l’image premium de Renault Orléans, montrant un engagement envers la qualité des services offerts pour les véhicules exposés et ceux des clients.
Objectifs quantitatifs et qualitatifs - Nettoyer au moins 50 véhicules d’occasion et plusieurs véhicules clients durant les portes ouvertes.
- Augmenter le nombre de visites et améliorer le taux de conversion des ventes sur les véhicules exposés.
- Offrir une expérience client de qualité grâce à des véhicules impeccablement nettoyés.
- Renforcer le partenariat avec Renault Orléans en proposant un service premium apprécié par les clients.
Cette animation a dynamisé les ventes durant un événement clé pour la concession, tout en mettant en avant la qualité des services de Clean Parc.
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Méthodologie(s) d’animation
(Démarche) |
Avant l’action : - Réunion entre Clean Parc et Renault Orléans pour définir les besoins de nettoyage.
- Élaboration d’un planning des véhicules à nettoyer et création d’un tableau de bord pour suivre l’avancement.
- Supports marketing (flyers, affiches) pour informer sur l’offre de nettoyage.
- Messages internes pour alerter les équipes commerciales des services disponibles.
- Installation des équipements de Clean Parc (camion de nettoyage, raccordements) et vérification des véhicules d’occasion à nettoyer.
| Pendant l’action : Accueil : - Clean Parc a accueilli les visiteurs et pris en charge leurs véhicules pendant leur visite, en coordination avec les conseillers commerciaux.
Interaction : - Les équipes commerciales ont mis en avant le service de nettoyage et Clean Parc a répondu aux questions des clients sur les prestations.
Prise de congé : - Après nettoyage, présentation des véhicules aux clients et information sur l’utilisation du service après achat ou lors d’autres événements.
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Outils utilisés : - Planning d’intervention pour organiser les séquences de nettoyage.
- Tableau de bord pour suivre les véhicules nettoyés et en attente.
- Outils de communication tels que flyers, affiches et messages internes à l’équipe pour informer sur l’offre de service.
Cette méthodologie a permis de garantir un service fluide et professionnel, tout en renforçant la relation avec Renault Orléans grâce à une bonne coordination et une organisation efficace avant et pendant l'événement.
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Résultats | Objectifs quantitatifs : - Nettoyage de véhicules :
- Objectif : Nettoyer au moins 50 véhicules d’occasion et plusieurs véhicules clients.
- Résultat : 50 véhicules d’occasion nettoyés, plus 15 véhicules clients
- Visites et ventes :
- Objectif : Augmenter le nombre de visites et améliorer le taux de conversion des ventes.
- Résultat : 8 ventes de véhicules d’occasion réalisées, soit une augmentation de 20 % par rapport aux ventes habituelles.
Objectifs qualitatifs : - Expérience client :
- Objectif : Offrir une expérience client de qualité avec des véhicules impeccables.
- Résultat : 100 % des clients ont exprimé une satisfaction élevée concernant la propreté des véhicules et la qualité du service.
- Partenariat avec Renault Orléans :
- Objectif : Renforcer le partenariat en proposant un service premium apprécié.
- Résultat : La collaboration a été saluée par l’équipe commerciale, avec plusieurs demandes pour organiser des événements similaires à l'avenir.
Conclusion : L’animation a dynamisé les ventes et a mis en avant la qualité des services de Clean Parc, atteignant et dépassant les objectifs fixés tant quantitatifs que qualitatifs.
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Préconisations | Aspects positifs à retenir : - Collaboration efficace : Synergie entre Clean Parc et Renault Orléans, améliorant l’expérience client. À renforcer pour de futurs événements.
- Service de nettoyage : Apportant une valeur ajoutée, augmentant les ventes et la satisfaction. À continuer même en dehors des événements.
- Communication proactive : Outils efficaces pour informer les clients, favorisant une ambiance accueillante et les ventes. À maintenir pour les futurs événements.
Améliorations à apporter : - Planification anticipée : Préparer les événements plus tôt pour mieux coordonner les ressources et maximiser la visibilité.
- Formation des équipes : Renforcer la formation sur les services de Clean Parc pour améliorer la promotion et la synergie.
- Évaluation de la satisfaction : Instaurer un système de feedback pour recueillir les avis clients et ajuster les services.
À éviter : - Sous-estimer les besoins en ressources : Évaluer correctement le personnel et l’équipement pour éviter la surcharge et préserver la qualité.
- Négliger le suivi post-événement : Maintenir l’intérêt des clients par un suivi proactif pour convertir l'intérêt en ventes.
Justification des préconisations : Ces recommandations visent à capitaliser sur les succès tout en identifiant des axes d’amélioration pour optimiser les futurs événements, renforçant ainsi la collaboration entre Clean Parc et Renault Orléans pour maximiser l'impact sur les ventes et la satisfaction client.
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Liste de ressources et supports | Liste de diffusion pour campagne de mailing - OAV - Argumentaire de présentation et de vente - Stands (démonstrations) |
