ADM1013 Comportement organisationnel

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Feuille d’identité

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Étude de cas

Laiterie de la Rive-Sud

La Laiterie de la Rive-Sud compte un département de distribution, lequel est géré par un directeur qui supervise un gestionnaire dont relève un supérieur, un expéditeur et dix chauffeurs. Chaque chauffeur a un parcours à respecter et doit veiller à donner un excellent service à la clientèle. L’expéditeur est responsable des stocks et c’est lui qui fournit le lait et les autres produits laitiers aux chauffeurs locaux. Les chauffeurs et l’expéditeur sont sous la responsabilité du superviseur. Celui-ci assume les responsabilités des activités laitières locales et il peut aussi remplacer un chauffeur lorsque nécessaire.

Les chauffeurs doivent s’assurer que le véhicule est en bon état et, dans l’éventualité où il y a un problème, ils doivent s’assurer de le faire réparer et de faire faire l’entretien (changement d’huile et de pneus, etc.) Tous les produits reçus de l’expéditeur doivent être inscrits dans un registre que les chauffeurs tiennent à jour. Ils doivent fournir les reçus ou de l’argent comptant couvrant les produits manquants, ce qui veut dire qu’ils doivent gérer l’inventaire et s’assurer de payer à la compagnie, les produits vendus.

Monsieur Brown, l’expéditeur, est à l’emploi de cette entreprise depuis 35 ans. Il a pour responsabilité de comptabiliser les produits qui viennent du service de production et ceux qui ont été livrés par les chauffeurs. Il doit connaître les besoins des clients afin que les chauffeurs puissent livrer la marchandise aux commerçants. Il doit effectuer le chargement de la  marchandise dans les camions. Il doit aussi rester à la laiterie pour fournir des produits supplémentaires, le cas échéant. Il est aussi responsable de l’entretien de l’édifice.

Monsieur Jones, est le directeur de la laiterie. Il occupe ce poste depuis sept ans, mais il est à l’emploi de l’entreprise depuis 20 ans. Il supervise la production, le marketing et les finances. Il établi les parcours de distribution et les systèmes de contrôle interne.

Monsieur Jones, lors d’une réunion, a fait état de problèmes de motivation chez les chauffeurs. Il a précisé que le mode de rémunération était problématique. D’une part, le fait que les chauffeurs soient payés à la semaine ce qui occasionne un manque de motivation pour certains d’entre eux, par contre lorsqu’ils étaient payés à commission cela était aussi problématique, car la rentabilité des parcours diffère créant des inégalités.

Monsieur Jones a un style de gestion plutôt autoritaire. Il n’hésite pas à communiquer son insatisfaction aux chauffeurs. Toutefois, à l’inverse, il offre peu de marque de reconnaissance ce qui n’est pas sans effet sur la mobilisation et la motivation de son personnel. Monsieur Jones  vérifie constamment le travail des chauffeurs. Il exerce, à la fois, un contrôle sur les résultats et sur les moyens. Cela aussi n’est pas sans impact sur le personnel. À titre d’exemple,  s’il s’aperçoit que le plein d’essence n’a pas été fait ou que la vérification du niveau d’huile n’a pas été effectuée, il téléphone au fautif et lui dit de venir rectifier la situation sur le champs. En plus de faire cette intervention, il en prends note et il peut s’en servir pour justifier un piètre rendement. Pour monsieur Jones, la priorité est le client. Lorsqu’il y a une plainte, il se rends directement au commerce du client pour valider l’information. Par la suite, il échange avec le chauffeur concerné afin de discuter en vue d’éliminer toute friction. Toutefois, il lui arrive de  menacer les chauffeurs en leur disant que s’ils perdent un client, il leur en donnera trois additionnels.

En plus de ses responsabilités, monsieur Jones contrôle les inventaires en faisant payer aux chauffeurs tous les produits mis dans leur camion. S’il manque quelque chose, il peut se permettre de faire réduire cette somme sur les paies. Il dit que ce serait très difficile pour eux de tricher grâce au système de contrôle des inventaires.

Or, un ancien chauffeur a récemment dit ce qu’il ressentait par rapport à son ancien emploi. Il dit que peu importe ce que les chauffeurs font, pour monsieur Jones, rien n’est jamais correct. Lorsqu’un client ce plaint, il prétend que c’est la faute des chauffeurs sans écouter leur version des faits. Il dit aussi, que monsieur Jones doit toujours dire quoi faire et comment le faire. Bien que certains chauffeurs soient à l’emploi de l’entreprise depuis plus de 15 ans, il leur dit encore quoi faire ce qui, encore-là, démotive beaucoup les personnes. Selon, l’ancien chauffeur, monsieur Jones aime réprimender les chauffeurs devant d’autres collègues afin de se donner une image de dure à cuire. Il est peu reconnaissant envers son personnel. À titre d’exemple, monsieur Jones dit que si tu fais une erreur, tu vas en attendre parler. À l’inverse, si le travail est bien fait, ce n’est pas lui qui va le dire. L’ancien chauffeur a aussi fait état de laqunes quant à la gestion de l’inventaire. Par exemple, les glacières ne sont jamais vérouillées. Les chauffeurs peuvent donc prendre des produits en surplus. Monsieur Brown (l’expéditeur), donne des crédits ou des produits de remplacement si les chauffeurs lui disent que ceux-ci étaient impropres à la consommation. Or, cela n’est jamais consigné. Plusieurs chauffeurs ont profités de cette faille.

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