Cours ACRC , BTS MUC ( fiche 1), les relations commerciales

Chapitre 4 : Les relations commerciales

Les vendeurs doivent être capable de comprendre en quelques minutes les besoins des clients, de leurs montrer qu'ils sont au centre de leurs préoccupations et développer une relation de confiance. La relation de vente ( activité mettant face a face plusieurs acteurs cherchant chacun a atteindre leurs objectifs ) est la plus courante pour un vendeur qui doit alors sa maîtrise de la communication.

1. Les différentes étapes

A) Etape 1 : Préparation à l'entretien commercial :

        La préparation du plan de vente est une étape importante de la démarche commerciale. Elle permet d’avoir tous les arguments de vente en tête, ainsi que les informations concernant tout les produits afin de cibler au mieux votre stratégie.

On peut inclure ici la règle  des 4 x 20.

Cette règle prend appui sur les éléments suivants :

• Les 20 premières secondes : elles sont déterminantes. L’opinion du client se forge très rapidement.
• Les 20 premiers gestes : les gestes s’observent à travers le look, l’attitude, le regard, les mimiques. Le langage non verbal est tout aussi important que le verbal.
• Les 20 premiers centimètres du visage : se traduit par le regard, le sourire. Et à ne pas oublier : « même au téléphone, le sourire s’entend ! ».
• Les 20 premiers mots : il s’agit d’utiliser un vocabulaire simple et compréhensible de tous. Le vocabulaire trop technique doit être évité. Il ne faut pas négliger par ailleurs le ton de la voix qui est aussi important que le choix des mots

B) Etape 2 : Prise de contact

        Cette étape remplit deux objectifs : briser la glace  (  faire connaissance avec le client et exposer les enjeux de la vente ).

C'est simple, il n'y-a jamais une deuxième fois l'occasion de faire une bonne première impression comme le disait Gustav White. Il y'a ce que l'on appelle «  l'effet de Halo ». Dans les première secondes de l'entretien, le client va se forger une opinion(une première impression). Et c'est au travers de cette première impression qu'il va vous juger tout au long de l'entretien de vente.

Pour faire une bonne impression, il il y'a la règle des 4A :

• Apparence
• Attitude
• Accroche
• Accord ( D’après une technique de persuasion, il existe une théorie de l'engagement qui dit, que un premier accord de la part du client , permet d'avoir plus de chance par la suite.. L'être humain a un profond besoin de cohérence. Il va donc tout faire pour rester en accord avec ses choix précédents ).

On peut aussi utilisé la méhode du SBAM. C'est une méthode qui permet de mettre tout en place pour que le client revienne.

• S = Sourire

• B = Bonjour
• A = Au revoir
• M = Merci

C'est une méthode universelle. Elle s'applique à tous et partout. Les client auront ainsi une image positive de la personne qui ont en face d'eux.

C) Etape 3: L'écoute active

        Pour l’étape 3, il faut recueillir un maximum d’informations pertinentes et exploitables sur  le client.

Pour cela, il faut posez des questions ouvertes. En vente, il faut commencer par poser les bonnes questions afin de découvrir les informations stratégiques qui permettront de convaincre  l'interlocuteur..

 « Qui ? Quoi ? Où ? Comment ? Quel ? Pourquoi ? » (QQOCQP )

 Le but étant de trouver ses motivations d’achat, adapter votre argumentation en ce sens et susciter le désir d’achat.

Nous pouvons également trouver, la technique de l’entonnoir , qui représente la manière de poser les questions au client, pour l’amener par étapes successives à la conclusion.[pic 1]

La technique de l’entonnoir se déroule en 2 étapes :
1- Poser des questions ouvertes pour obtenir un maximum d’informations de la part du client
2- Fermer les questions pour obtenir une prise de position de la part du client. L’objectif est d’obtenir un « oui » en phase de conclusion. 

Plusieurs raisons peuvent amener le vendeur à approfondir sa réponse. Le désir de faire préciser pour mieux comprendre
Le souci de faire réflechir le client lui-même sur son besoin et donc mieux le cerner. On peut donc alors utilisé des questions d'approfondissement.

        1) La question miroir
Comme son nom l'indique, cette technique consiste à renvoyer en la reformulant, la réponse au client... sur le ton interrogatif de celui qui veut en savoir davantage. En général on reprend le dernier mot.

Exemple: 

- J'achète toujours des voitures d'occasion, c'est moins risqué".
- Moins risqué ?

        2)Questions ouvertes
Elles permettent d'ouvrir le dialogue avec le client, de le faire parler de découvrir ses motivations. Elles portent sur un sujet assez vaste. Elles commencent le plus souvent par comment, quel, que, pourquoi, que pensez-vous ? 

Exemple:
Que pensez-vous des clubs de vacances...?

        3)Questions fermées
Ce type de question est destiné à amener le client à répondre par OUI ou par NON. Le vendeur cherche à avoir une information précise sur un point précis. Il pourra éventuellement s'appuyer sur cette réponse par la suite. Les questions fermées commencent le plus souvent par un verbe "Est-ce que .... Souhaitez-vous ... Etes-vous ..."

Exemple:

Choisissez-vous votre voiture en fonction du prix ?

        4)La question ricochet
Même principe que pour la question miroir, il s'agit de faire préciser, de demander au client de mieux s'expliquer.
Après la réponse du client, le vendeur répliquerait par: "Ah bon ? Vraiment ? C'est-à-dire ? Dans quel domaine ? Pourquoi dites-vous cela ? Et alors ?"
Cela permet de faire rebondir le dialogue et de favoriser une meilleure compréhension du client.

        5)La question relais
Toujours issue de la formulation du client, elle permet elle aussi d'aller plus loin. Ce type de question est utile en particulier lorsqu'on a affaire à un client qui ne parle pas.

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