Fiche 1 ACRC BTS MUC

CANDIDAT(E)

NOM :TRITSCHLER

PRÉNOM(S) :MARIE, CORALIE, NATHALIE

UNITE COMMERCIALE

RAISON: SUEZ BTP

ADRESSE : 20 Avenue Gustave Eiffel, 33600 PESSAC

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)

Compétence  41 Vendre

411  Préparer l’entretien de vente

X

412  Établir le contact avec le client

X

413  Argumenter

X

414  Conclure la vente

X

Vente de bennes en location

Date et durée : 12 Septembre 2017[pic 1]

Le contexte professionnel :

Suez Agence BTP basée à Saint-Jean-d’Illac dans le département de la Gironde propose aux particuliers et professionnels des solutions de collecte, de recyclage et de valorisation de déchets non dangereux et dangereux ainsi que le négoce et la revente de matériaux.

Notre agence est ouverte depuis janvier 2015 et dispose de 32 collaborateurs experts dans le domaine du bâtiment et de la construction (déchets et matériaux construction) gestion des déchets pour les Travaux Public et des matériaux pour les entreprises de construction et de démolition.

Je suis attachée commerciale au sein de l’entreprise. Un matin je reçois un appel de Monsieur Jean, chef de chantier qui souhaite se renseigner sur nos offres de locations de bennes pour le stockage, l’évacuation et la revalorisation des déchets du nouveau chantier en construction.

Les objectifs poursuivis :[pic 2]

Objectifs quantitatifs : Réaliser des ventes complémentaires : vendre nos services de nettoyage et voiries et également nos services de livraisons de matériaux. Augmenter notre Chiffre d’affaires.

Objectifs qualitatifs : Entendre les besoins du client et répondre à ses attentes. Fidéliser le client. Renseigner le client le plus rapidement grâce à une bonne connaissance des produits. Assurer le meilleur conseil possible en fonction de ses besoins et l’orienter s’il a des questions.

[pic 3]

La cible : le client ; Mr Jean un professionnel, chef de chantier

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La méthodologie utilisée :

Dans le cadre de la politique de notre agence commerciale nous établissons le premier contact avec le client par appel téléphonique, celui-ci nous contacte pour nous faire sa commande ou une demande de renseignements.

Je réceptionne l’appel du client ; Mr Jean, j’effectue alors la technique de télémarketing et des 6 étapes du chemin de vente :

1. Phase de découverte

Je lui demande quels sont ses besoins, ses attentes ; où se situe son chantier, à quelle date il va le débuter et s’il a des exigences particulières.

Ici, Monsieur Jean souhaitait avoir une benne de gravats de 7m3 et une benne de déchets mélangés (DIB) de 15m3.Il désire se faire livrer les bennes dans la semaine car son chantier a déjà débuté.

1. Phase d’échange et de dialogue

Je lui parle avec engouement et joie pour qu’il se sente à l’aise et en confiance. J’établie un rythme de voix régulier sécurise, apaise, donne l’impression de sérieux et de compétence. Mon débit de parole est régulier pour ne pas perturber ou indisposer, j’utilise un ton empathique et chaleureux.

Si je suis souriante et décontractée, mon attitude d’ouverture aura une influence favorable sur ma voix (ton, débit, rythme, volume) et sur le choix des mots que je prononcerai.

1. Phase de reformulation

La phase de reformulation permet de verrouiller la recherche des besoins du client en s’assurant d’avoir bien compris ses attentes afin de poursuivre dans les meilleures conditions la vente.

Elle permet également de montrer au client que le vendeur ; moi, ai bien écouté.

1. Phase d’argumentation

Je lui propose nos tarifs, nos offres actuelles ainsi que nos différentes tailles de bennes (cf annexe), nos services de livraison de matériaux et de nettoyage de voirie pour son chantier. Je lui parle ensuite des bénéfices qu’il a à travailler avec nous, des gains d’argent, de toutes nos différentes offres adaptées à ses besoins particuliers et de la sécurité de s’associer à notre boite qui possède toutes les certifications appropriées : gage de qualité et de sécurité :

• ISO 9001, pour la maîtrise de la qualité de la conception, du développement, de la production, de l’installation et du service après-vente.
• ISO 14001, basé sur le principe d’amélioration continue de la performance environnementale par la maîtrise des impacts liés à l’activité de l’entreprise

1. Phase de vente additionnelle

Je lui propose notre nouvelle offre de vente et de livraison de matériaux sur son chantier et lui incère notre fiche matériaux en pièce jointe dans le mail de son devis. (Cf : annexe)

Je lui propose pour finir nos services de nettoyage de voiries proche de son chantier, il accepte car l’évacuation du gravât va surement salir la route devant le chantier.

1. Phase de conclusion de vente

Je lui propose enfin de prendre un rendez-vous avec lui sur le terrain afin de mieux comprendre ses attentes, ses priorités et ses contraintes et je l’aide à mieux visualiser comment nous procèderons à la mise en place des bennes et leur retrait.[pic 5]

Je lui envoie son devis avec les références des prix qui correspondent et je lui offre la première pose des bennes sur son chantier afin de lui faire un avantage qui l’incitera à faire appel à nous pour de nouveaux contrats.

Je lui envoie pour finir un tableau récapitulatif ainsi qu’une fiche technique avec les contacts qui lui explique notre démarche de revalorisation de ses déchets. *Cf ; tableau et guide du télémarketing en feuille annexe.

Les moyens et techniques mis en œuvre :

• Les moyens utilisés :

La première prise de contact s’effectue par téléphone, je réceptionne l’appel du client grâce à la ligne fixe de la société.

Pour retrouver mon client dans mon fichier commercial j’utilise les logiciels « clear » et « C’CAP » qui me permettent d’avoir toutes les informations concernant son entreprise, son numéro de Siret, ses coordonnées, s’il a déjà travaillé avec nous

Ce logiciel me permet également de créer le devis demandé par mon client.

J’envoie un mail grâce à la boîte mail de l’entreprise (Outlook) en premier lieu au client pour l’informer au mieux de nos offres avec le devis créé ; adapté à ses besoins.

Je lui envoi en pièces jointes un guide avec les caractéristiques et tailles de nos bennes et la liste de nos matériaux pour chantiers que nous pouvons vendre et livrer. (Cf : annexe)

Par la suite, j’utilise la voiture de la société afin de me déplacer pour aller sur le lieu afin de voir son chantier, les conditions particulières qui pourraient modifier la mise en place des bennes, éventuellement modifier la taille des bennes si l’emplacement est trop étroit.

• Les techniques utilisés :

L’accueil en 5 points, même si le premier contact se fait par téléphone, ces 5 points sont essentiels : Le sourire, Bonjour, Le regard, Au revoir, Merci. Ils permettent d’avoir un ton de voix jovial et courtois.

Le but étant de créer un climat de confiance et un environnement favorable. Notre attitude physique déteint sur notre flux oratoire et le choix de certains mots.

Le questionnement s’établie grâce à des questions ouvertes : « Que puis-je pour vous ? », « En quoi puis-je vous aider ? », des questions alternatives : « vous préférez la benne de 15m3 ou 30m3 ? ».

Je peux également utiliser des questions relais pour recentrer ses besoins ou encore des questions suggestives pour proposer notre nouvelle gamme de livraison de matériaux.

Je vais pour finir situer les mobiles d’achat de mon client avec la méthode du SONCASE ; ici, mon client a un besoin de Sécurité, d’Argent, de Confort et d’Environnement.

[pic 6]

Les résultats obtenus :

Contrat obtenu, vente effectuée avec succès, j’obtiens ainsi avec lui un contrat pour la durée de son chantier, c'est-à-dire 2ans. Je lui loue ainsi deux bennes que je viens échanger tous les mois plus j’effectue pour lui des sessions de nettoyage de voirie lorsqu’il en a besoin.

Ce contrat me permet de placer durant deux ans deux bennes ; une de DIB à 95 euros la tonne, sachant qu’elle fait 15m3, une benne pleine de DIB fait environ 3 tonnes, d’où je pourrais percevoir environ 285 euros par mois pour cette benne. Pour une benne de gravats à 9 euros la tonne, je percevrai environ 63 euros par mois.

Donc 285 + 63 = 348 euros/ mois → * Cf ;  les résultats sur le mois de Septembre.

Annexes :

1- Devis clients Septembre[pic 7]

2- Guide de tri des déchets :

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3- Descriptif des bennes :

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4- Fiche livraison matériaux :

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5- Guide d’entretien téléphonique :