Cours acrc bts muc 1

ACRC-GRC

Typologie➔argumentaire

Produit➔caractéristique du produit

        Avantage typologie (prix bas=argent).

• Sécurité➔Label, habitude
• Orgueil➔marque, prix
• Nouveauté➔apparence, gout, etc..
• Confort➔ouverture facile, confort d’utilisation, confort d’achat
• Argent➔petit budget
• Sympathie➔couleurs, formes, etc.

Motivations de Joannis

• Hédonisme (se faire plaisir)
• Oblation (faire plaisir a quelqu'un)
• Auto-expression (notion d’appartenance a un groupe)

Attitudes

• Cognitive (connaissance du produit)
• Affective (connaissance fantasmagorique pour faire aimer un produit)
• Conative (ensemble des animations autour du produit)

Freins

• Blocage (incapacité momentané à prendre une décision. Soit objection infondés, aucun point de départ au fondement de celle-ci.
• Peurs (pulsion négative) difficulté à comprendre le produit, ou à comprendre son fonctionnement
• Inhibitions (peur né sur pulsion négative, basé sur un niveau de frustration et de théorie de la honte)

Il veut quoi➔besoins

                                                A.Maslow

                                                3 catégories ;

• Physiologique
• Psychologique
• Psychique

Psychique➔                besoin de réalisation

Psychologique➔        besoin d’estime

                        Besoin d’appartenance

Physiologique➔        besoin de sécurité

Besoin primaire/vitale

        Négocier ?

• Deux acteurs minimum
• Découverte de besoins+validation de découverte
• Dénominateur commun ; au minimum la réponse au besoin (produit ou service)

Négociation à dominance Vendeur                                                                                                                 Négociation à dominance Acheteur                                                                                                           Négociation Win/Win

Négociation a dominance Vendeur :

• Pas de négociation sur modalité/après vente/délais de livraison
• Peut négocier le prix, le volume et la catégorie

Négociation a dominance Acheteur :

• Acheteur professionnel
• Choisi le prix, le volume, les délais de livraison, mode de paiement, condition de livraison.

Méthode AIDA

        A==> Attirer l’attention

        I ==> suscier l’interêt

        D==> eveiller le désir

        A==> déclancher l’action

Méthode DIDADA

        D==> définir les besoins

        I ==> Identiier le produit

        D==> démonstration du produit

        A==> acceptation

        D==> désir d’acheter                                         A==> achat

Méthode ABC

        A==>attirer l’attention

        B==> identifier les besoins(meme les sous-jacents) avoir un but

        C==> conclusion par la commande

Méthode CCCC

        C==>contact

        C==>connaissance

        C==>conviction

        C==>conclusion

Méthode des 4*20

        20 premiers pas : détermination par la posture

        20 centimètre du visage 

        20 premiers mots : ils doivent etre audible, articulé, compréhensible

        20 premieres secondes 

                        Le traitement des objections

Il existe plusieurs types d’objections. Les objections sont les retours des clients négatifs qui ne permettent pas de conclure une vente. Trois niveaux d’objection existe :

• Objection non sincère et infondée : se sont des alibis qui cache un autre problème dans l’acte de négociation
• Objection sincère mais non fondée : se sont des objections qui résultes des peurs
• Objection réel : elles doivent etre reconnu grace a une intérogation complémentaire qui permettra de vérifier les arguments du clients

Les trois commandements Ultimes de la Négociation

1. Ne pas se contenter des opinions du client. Il faut vérifier ses besoins,  comprendre ses attitudes et son comportement et faire valider ses attentes.(attente : c’est la réponse que le client se fait lui meme par rapport a son propre besoin)
2. Devoir montrer la compréhension et l’accord des attitudes qu’il y a chez le clients sans les juger. Tout acte de négociation ne dois pas reposer sur un jugement de valeur de la part du vendeur.
3. Toujours proposer au clients des réponses compatible avec les besoins mais aussi avec ses attitudes.

La gestion des clients difficiles

Un client difficil : c’est un client qui recherhe le rapport de force dans la négociation. Ce rapport de force est dans la majorité des cas verbale, mais quelques fois peut etre physique. Il faut estimer le rapport de force surtout si le client est déja client dans notre UC. Cette estimation doit se faire par la taille du client (le chiffre d’affaire du client). Le rapport de force peut se présenter entre un client de taille importante et lorsque son interlocuteur est un nouveau vendeur.

...