Chapitre 1 RCDD : Assurer la relation client à distance avec les contacts sortant

I. Les contacts sortant, la cohérence d’une communication simplifiée.

Qu’est-ce que la communication sortante?

↳la communication est dites sortante quand c’est l’entreprise qui prends l’initiative d’appeler les clients ou les prospects.

Comment la distingue-t-on ?

↳on la distingue par la communication relationnelle (qualification, prospection, fidélisation) ou transactionnelle (suivi commande, expédition commande, livraison, paiement).

Les outils vont ensuite nous aider à développer notre efficacité et d’améliorer notre conversion. De plus, 76% des français se connectent quotidiennement à internet, 94% des français sont désormais équipés d’un téléphone portable, et pour finir, 43% utilisent les messageries instantanées.

II. Les outils (tel, mail, sms)

A. Par téléphone

Le téléphone est un canal de communication privilégié entre une entreprise et ses clients, plus particulièrement en B to B.

Le canal voix est puissant.

Il permet d’avoir un échange de vive voix avec l’interlocuteur et permet un échange de qualité.

Technique : Ciblage (Info précises, ténacité, méthode) et argumentaire maîtrisé (accroche, anticipation des barrages)

Adaptabilité comportementale -> Empathie, voix, sourire

Il y a trois éléments clé pour réussir un appel :

↳une préparation indispensable, entraînement et persévérance, attitude et comportement.

La méthode CROC (Contact, Raison de l’appel, Objectif, Conclusion) est une méthode pour résumer le plan d’appel.

B. Par E-Mail

La communication par e-mail est un outil très utilisé.

Mais à cause de sa popularité les mails sont donc relayés dans les indésirables ou spam, il faut éviter cela.

Pour qu’une newsletter fonctionne il faut : assurer la délivrabilité de l’e-mail (taux de placement de mail dans la boîte de réception), maximiser l’ouverture de l’e-mail.

Il doit être reçu et lu pour assurer le ROI (Return On Investment ou Retour sur Investissement)

En marketing digital le ROI se définit comme un indicateur qui montre si les investissements de vos actions marketing obtiennent des résultats positifs par rapport aux ressources investies.

Le taux d’ouverture peut être plus ou moins important suivant :

Avoir une base de donnée qualifiée, l’objet par des phrases d’accroche par rapport à la forme et sur le fond.

Pour encourager l’ouverture, il faut donc un objet attractif, une personnalisation et un format lisible.

On fait également en sort d’optimiser la premiere phrase (un pre-header), on soigne également le texte pour solliciter l’intérêt du prospect (suivant le modèle AIDA : Attention, Intérêt, Désir et Action) avec bien évidemment en fin une formule de politesse et une signature complète (réseau, coordonnées...etc), le format (brut, en HTML ou les deux), pensez également

...