Etude de cas: Santedacier

CSI IAQT

DEPARTEMENT QUALITE

Cycle Ingénieurs et Masters

ETUDE DE CAS : SANTEDACIER

La scène se déroule dans une clinique de la place dénommée  SANTEDACIER. Cette clinique, située dans un quartier populaire d’Abidjan connait une affluence considérable et commence à enregistrer depuis peu des goulots d’étranglement à certains postes de travail.

A titre d’exemple, un malade admis en consultation devra attendre entre 1H voire 1H30 de temps pour être reçu par l’infirmière qui prend ses constantes (poids, température, tension…). Une fois ces formalités remplies, le malade devra attendre au moins 30 mn avant de rencontrer le médecin traitant.

Face à tous ces problèmes qui causent des désagréments aux patients malgré les prestations exceptionnelles des médecins expérimentés de SANTEDACIER, Dr YOUZAN gérant principal et propriétaire associé de la clinique décide d’agir immédiatement pour éviter de perdre ses clients fidèles. Il engage 2 nouveaux médecins pour décongestionner la consultation, 2 aides soignantes pour suppléer l’infirmière qui reçoit et prend les constantes, et 1 nouveau technicien de laboratoire sortie fraichement de l’INFAS.

Aussi, Dr YOUZAN se propose d’améliorer l’organisation et le fonctionnement de SANTEDACIER. Il a envoyé récemment une note de service à l’endroit de tous les chefs de service et à l’ensemble du personnel, indiquant qu’à compter de ce jour tous les services de SANTEDACIER doivent travailler de façon autonome sans s’intégrer dans les affaires internes d’un autre service de la clinique.

Les seules rencontres formelles entre les agents se limiteraient au staff des médecins et à la réunion mensuelle avec le gérant principal. Toute autre rencontre est jugée comme une perte de temps qui ne fait que retarder le travail. Dr YOUZAN a par la suite fait une réunion avec l’ensemble du personnel pour mieux expliquer les nouvelles mesures, en insistant sur le respect strict, particulièrement pour les nouvelles recrues.

Tout semblait bien fonctionner à SANTEDACIER depuis ces dernières reformes jusqu’au jeudi dernier. Ce jour là, aux environs de 10H, les aides soignantes reçoivent M. Fofana qui souffrait d’un accès palustre associé d’une anémie sévère. Il n’a mit que 10 min pour être reçu par le Dr. AKA le médecin traitant de service. Après la consultation, le médecin a demandé un examen du taux d’hémoglobine pour décider d’une perfusion. Finie la consultation, l’aide soignante nouvellement engagée conduit le chariot où était couché le malade dans le couloir afin que le technicien le fasse entrer au laboratoire pour ses divers examens. Seulement, le garçon de la buanderie qui ramassait ses linges sales à 11H, ayant vu le chariot couvert de drap a tout suite pensé, comme d’habitude, qu’il s’agissait des habits de médecins et d’aide soignante, et des draps de la chambre des médecins de garde. Il ramassa alors tous le linge des paniers et les déposent sur M. Fofana qui ne bougeait pas (faisant une fièvre de 40°C) et conduit le chariot à la buanderie. Au moment de déposer les linges sales dans la machine à laver, le garçon s’aperçoit de l’existence d’un être vivant dans le chariot, pris de panique, il couru vers ses collègues qui cherchaient activement le malade de Dr AKA qui, pendant ce temps était entrain d’engueuler sévèrement le nouveau technicien de laboratoire en le menaçant de lui administrer une demande d’explication…

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