Etude de cas Casaphone

ETAPE 3

1. Proposez des solutions pour améliorer la gestion des demandes écrites des clients Casaphone.

Les mails envoyés au service client doivent recevoir une première réponse sous 24h. Pour se faire il faut former les conseillers qui prennent du temps à écrire les réponses.

Il faut une bonne réactivité à accueillir le client pour qu’il ne se déconnecte pas, également il faut une bonne plateforme qui permets de voir quand le conseiller écrit.

1. Rédigez un mail type d’accusé de réception des demande clients.

Mme / M. XX

Nous vous remercions pour votre courriel, vous recevrez une réponse sous 24H de votre conseiller.

Pour tous renseignements complémentaires, n’hésitez pas à nous contacter au 0XXXXXXX ou de répondre à votre premier mail.

Bonne journée

L’équipe Casaphone

1. Proposez une phrase type pour accueillir les clients dans le tchat.

Bonjour Mme/M. XX, comment allez-vous ?

Je suis Julie, conseillère chez Casaphone,

Comment puis-je vous renseigner aujourd’hui ?

ETAPE 4

1. 1. Quelles informations allez-vous demander à ce client pour pouvoir retrouver sa demande ?

Numéro de commande, son adresse, son nom prénom.

1. Quel est l’intérêt d’être équipé d’un logiciel de phoning connecté au PGI et au CRM pour traiter cette demande ?

Centraliser l’ensemble des données clients et l’historique des demandes sur une même interface, vision à 360 degrés.

Répondre sur une même interface aux demandes clients sur tous les canaux (téléphone mail sms tchat, site web, réseaux sociaux. )

1. Vous avez retrouvé le ticket correspondant au mail de demande du client. Vérifiez si celle-ci a déjà été traitée et formulez une réponse en vous aidant du tableau de suivi des commandes.

Non le ticket n’a pas encore été traité, sinon il y aurait un mail écrit en « réponse »/ et / ou une note interne.

Réponse :

Bonjour Mme/Mr XXX

Je vous remercie pour votre mail, après vérification, la commande numéro 58C2589 a une date de livraison prévu au 10/01/2023. Elle n’est pas encore arrivée dans la boutique Casaphone de Paris 12ème.

Nous vous enverrons un sms de confirmation de livraison quand celle-ci sera disponible en boutique.

N’hésitez pas à revenir vers nous en cas de besoin.

Bien cordialement,

(NOM PRENOM) Conseiller(e) Casaphone.

1. Après avoir répondu au client, effectuez le reporting en indiquant ce que vous faites avec le ticket. Justifiez l’intérêt de ce reporting.

Note interne : Mr demande par mail si produit arrivé en magasin// produit arrivant le 10/01 // client renseigné

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