Étude de cas Casaphone

Lisa Berthélémé

1. Casaphone est une PME spécialisée dans le domaine de la téléphonie mobile. Elle propose à la vente des forfaits et accessoires téléphoniques à bas prix.

Nous allons devoir répondre à une demande qui est en forte expansion par mail, téléphone, réseaux sociaux ou encore en boutiques.

1. Les compétences et qualités que doivent avoir les téléconseillers sont : être attentif, être efficace, être dynamique, être empathique. Non les compétences techniques ne suffisent pas il faut aussi acquérir des compétences personnelles comme être calme, dynamique, savoir gérer son stress car si nous n’avons pas cela il est difficile d’être efficace pour répondre aux besoins des clients malgré une très bonne connaissance du travail.

• Bonjour Mme Lin bienvenue sur le service téléphonique de Casaphone que puis-je faire pour vous ?
• J’aurais souhaité savoir s’il était possible de résilier mon abonnement à tout moment ?
•  Alors oui vous pourrez resilliez votre abonnement à tout moment car c’est un forfait sans engagement.
• Puis-je partir en Espagne sans avoir de frais supplémentaire avec mon forfait ?
• Oui il est tout à fait possible puisque vous avez un forfait qui s’utilise en France et en Europe mais si vous dépassez les 20 Go d’internet que ce soit en France ou en Europe vous devrez payer des frais supplémentaires.
• D’accord merci beaucoup
• Je vous en prie, bon séjour a vous et excellente journée Mme Lin au revoir.

1. Bonjour,

La version bloquée permet à l’utilisateur du forfait de téléphoné, envoyé des SMS/MMS et naviguer sur internet en toute tranquillité sans avoir crainte de dépasser le budget du forfait car au bout des 2h d’appels et des 50 MO disponible le service se bloque et ne vous permettra plus-que d’envoyer des SMS et MMS. Cette option est gratuite.

1. Bonjour je viens d’acheter un iPhone dans votre boutique casaphone je voudrais installer l’application Gmail mais j’y arrive pas

-Bonjour ici X votre conseiller casaphone Avez-votre iPhone à porter de main ?

-Oui il est juste la
D’accord. Déverrouillez votre iPhone et allez dans App store. Une fois dans l’App store, cliquez sur <<Recherchez>> et écrivez Gmail enfin, cliquez sur <<Obtenir>> L’application va se télécharger et s’installer. Ensuite tapez sur son icone pour le lancer.

-Merci j’ai réussi bonne journée

-Merci bonne journée a vous, au revoir

1. -Bonjour Madame Hachime, j’ai bien reçu votre mail et j’ai une réponse a votre question. Après avoir consultévotre suivi de commande je remarque que vous avez souscrit à un abonnement de 9,99 euros et que vous faites un hors forfait de 12,80 euros ce pourquoi vous vous retrouvez a devoir payer 22,80. Votre forfait actuel n’est pas adapter a l’utilisation que vous faites de votre téléphone, je vous propose donc de passer a un forfait un peux plus élever qui vous correspondra mieux et vous fera payer tout de même moins chère que si vous continuez a faire des hors forfaits. Nous avons un forfait a 19,99 euros qui vous vous permettra d’avoir appels et SMS illimitée ainsi que 5Go d’internet il devrait parfaitement vous convenir cordialement, votre conseiller casaphone

1. Je suis client chez vous depuis un an et je viens d’acheter un nouveau téléphone avec un forfait a 19,99 euros par mois chez vous.  C’est un modèle Xiano FR76. J’ai insérer la carte Sim et charge a fond le téléphone, ais impossible de passer des appel téléphoniques On ma dit que ma ligne téléphonique avait bien été active mais toujours rien

-Avez-vous suspendu a ligne monsieur ?

-Non je n’ai rien suspendu du tout !

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