Etude de cas CRM

Photobox, crée en 1999, est le leader de l’impression de photographie numérique avec un chiffre d’affaire de 391,2 millions d’euros et un des plus anciens acteurs. C’est un pure-player qui propose un site internet ainsi qu’une application.

Photobox propose un large choix de produits personnalisables en plus de l’impression classique de photographies.

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Le marché de l’impression (et de la personnalisation d’objets) photos est un secteur très concurrentiel où beaucoup d’acteurs continuent d’apparaitre tous les jours.

1. La connaissance client, dans le secteur du développement photo en ligne, peut-elle se transformer ?

Pour satisfaire il faut proposer le bon produit ou service, au bon moment, au meilleur prix, mais cela ne suffit pas. Le client a besoin de se sentir écouté et compris, mais surtout de se sentir unique. Satisfaire c’est intégrer la dimension « individu » dans la relation, et cela n’est possible à long terme que si l’entreprise a réellement fait connaissance avec son client.

En effet, la connaissance de chaque client, individuellement, est indispensable pour adapter les offres qui lui sont faites, le contacter au moment opportun, de la manière la plus efficace possible, via le ou les canaux qu’il aura choisis, et ainsi mettre en place une relation durable.

La stratégie connaissance client de Photobox  est tout à fait adapté pour son secteur :

Mettre en place une vision 360°, c’est faire communiquer des services qui jusqu’alors étaient cloisonnés (service commercial, SAV, comptabilité, marketing,…), c’est briser les silos et faciliter les échanges des données, afin de créer une vision client unifiée et ainsi optimiser la stratégie marketing de l’entreprise. Pour cela il faut se doter d’outils adaptés et performants : les outils CRM sont les premiers qui viennent légitimement à l’esprit.

Faire évoluer l’entreprise ne passe pas uniquement par transformation des systèmes d’informations. Il est également nécessaire de faire évoluer la culture d’entreprise vers une approche « customer centric » : le client est ainsi placé au centre des mentalités. L’entreprise peut alors coupler son orientation réactive, qui cherche à répondre aux besoins exprimés des clients, à une orientation proactive, ayant pour objectif d’estimer et d’anticiper les besoins inconscients de ses clients.

1. La DATA, peut-elle devenir une arme de différenciation dans ce secteur ?

Cibler les actions, fidéliser, diversifier les canaux de vente et de communication, entretenir et enrichir la fameuse « conversation » avec le client : les données sont au cœur des nouveaux défis du marketing.

La data est un des premiers actifs d'une entreprise. Elle permet de reconnaître le consommateur en magasin, de lui adresser des messages personnalisés et donc d'éviter la communication de masse et la publicité, tout ce que le consommateur rejette aujourd'hui

La data est une des clefs de la performance. « Les consommateurs recherchent des offres hyper-personnalisées à moindre coût pour sortir de la standardisation des produits.

Photobox, ayant des objectifs de conquête, de fidélisation et de personnalisation, afin d’offrir aux prospects et aux clients de la marque une expérience média personnalisée, la data est donc plus que jamais une arme de différenciation dans le secteur de la photographie pour répondre à ses objectifs.

Photobox positionne la data au centre de  sa stratégie marketing digital et exploite l’intelligence média pour proposer des offres toujours plus personnalisées et adaptées à ses consommateurs.

Le but est de proposer des services plus contextualisés et plus personnalisés. C'est là que se joue la différenciation de demain.

3) Quels sont les exemples d’application disruptifs de la data dans le secteur du développement photo en ligne, qui pourraient être pris en considération ?

Proposer le bon produit, au bon moment et avec le bon canal, tel est l'enjeu pour toute entreprise. Pour ce faire, elle doit être au top en termes de connaissance client. Une stratégie claire de collecte et de traitement des données doit être mise en place.

Tout d’abord, l’entreprise Photobox se concentre sur une stratégie de personnalisation pour répondre au mieux à la demande du client. Pour cela, nous pouvons retenir un exemple de la stratégie data : le marketing personnalisé. Le marketing personnalisé également appelé marketing one-to-one, est une façon d’aborder le marketing par le biais de l’individu. Contrairement au marketing de masse qui s’adressait à la foule dans son ensemble, le marketing personnalisé cherche à s’adresser de manière plus individualisée, et donc plus personnalisée, à ses contacts.

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