Chapitre 14 sciences de gestion

Chapitre 14 : La valeur perçue

Questions de gestion: peut-on mesurer la contribution de chaque acteur à la création de valeur

Situation                                                                             Page 197

1) L’entreprise Le Fruit Bio a une activité industrielle : il s’agit de la fabrication de produits à base de fruits.

2) La cliente du supermarché trouve le produit est trop cher, pas de bonne de qualité et source de risques pour la santé.

3) M. Véran est surpris par ces propos car ses prix sont inférieurs à ceux des concurrents et les que tout efforts déployés pour un produit de qualité ne sont pas perçus par la cliente.

I) Comprendre la notion de valeur perçus

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La valeur perçue peut être mesurée auprès des consommateurs.

Itinéraire 1

1) La valeur du point de vue de l’entreprise est de 5 €. Cette valeur se justifie par des éléments objectifs, à savoir le coût de revient du produit auquel elle prévoit d’ajouter une marge. Cette marge permettra de rémunérer les associés.

2) La valeur perçue par la cliente est inférieure au prix de vente. Cette perception va avoir comme conséquence le non-achat du produit car elle l’estime trop cher.

3) Non, tous les consommateurs n’ont pas le même point de vue. Certains peuvent percevoir ce produit comme étant de qualité et bon pour la santé.

4) D’après les résultats de l’enquête sur les nouvelles tendances alimentaires, les consommateurs recherchent des produits de qualité, à savoir : des produits bons pour la santé et qui sont dans le respect de l’environnement.

5) Oui les éléments répondent bien aux attentes exprimées par les consommateurs, comme la demande de produits régionaux, de produits de qualité ou encore le respect de l’environnement.

6) Plusieurs éléments peuvent expliquer cette réaction comme par exemple la méconnaissance de la marque par la cliente, impact de la stylique (forme, couleur du produit) sur la perception…

7) Il est indispensable d’avoir une idée très précise de la valeur perçue par les consommateurs afin de savoir si le produit a des chances d’être vendu et si l’ensemble des consommateurs a une valeur perçue inférieure à la valeur définie par l’entreprise si le produit ne se vendra pas.

II) Mesurer la satisfaction des clients

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JSP

Itinéraire 1

1) L’enquête a été réalisée par une entreprise spécialisée (société Mouvans) contactés par téléphone a partir du fichier clients de l’entreprise.

2) L’objectif était de connaître les habitudes de consommation des clients et leur satisfaction.

3) Thème : Habitudes de consommation  Question(s)1 et 2  : Quel produit (ou catégorie de produits) achetez-vous le plus souvent ? Et Combien de produits de la marque le fruit Bio avez-vous achetés au cours des 3 derniers mois ?

       Thème : Avis sur les produits et l’entreprise  Question(s) 3 et 4 : Que vous évoque le plus notre marque ? (plusieurs réponses possibles) et Que pensez-vous de nos produits sur les points suivants ?

4) Il s’agit d’une étude quantitative car ses résultats pourront être extrapolés (généralisés) à l’ensemble de la population étudiée , c’est-à-dire les clients de l’entreprise.

5) Résultat 1: Les fruits au sirop et les confitures représentent à eux deux 80% des familles de produits le plus souvent achetées. Parmi ces familles de produits, sont en tête: les abricots et mirabelles au sirop, les confitures de fraise, d’abricots et de figues.

Résultat 2: 80% des clients déclarent avoir acheté moins de 5 produits au cours des 3 derniers mois. Ce volume semble assez faible, mais semble en adéquation au type de produit (produits destinés aux desserts).

Résultat 3: La marque évoque très largement la santé, le plaisir et la praticité. En revanche, elle évoque très peu le respect de l’environnement.

Résultat 4: Les clients sont globalement satisfaits des produits en termes de goût, diversité, qualité et praticité. Seuls les prix et le conditionnement sont des critères d’insatisfaction.

On conclu que les résultats sont très positifs pour l’entreprise. Les clients sont majoritairement satisfaits ou très satisfaits ce qui garantit leurs fidélité.

6) Les clients de l’entreprise ont une valeur perçue globalement en adéquation avec les qualités effectives du produit. En effet, le goût, la qualité et la praticité sont mis en avant. Seul bémol, le peu de reconnaissance du caractère environnemental, le prix et le conditionnement. M. Véran pourrait toutefois être satisfait des résultats de cette enquête.

7) Oui Cette enquête permet en partie d’expliquer le comportement de la cliente du supermarché. Car le conditionnement peu apprécié par les clients, peut entraîner une image défavorable du produit aux yeux des consommateurs ne connaissant pas la marque.

8) D’après moi la société Mouvans doit poursuivre ses investigation au prés des consommateurs non encore clients de la société Le Fruit Bio.

III) Distinguer image de marque, réputation et notoriété

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