Cours : L’accueil du client

Fiche résumé cours :

Fiche J4 :

«Le Do et Don’t»:

Voir sur le groupe.

- L’accueil du client, La posture à avoir, Le sens du service à avoir, le traitement des mails, les questions ouvertes, la reformulation, prise de notes, silence etc.

- Les différents types de silence : silence creux ( ce que l’on veut éviter) , plein ( celui qui ne faut pas rompre) et volontaire ( donner la parole pour connaître son point de vue) .

4 thèmes : familiale, économique, patrimoine, projet etc.

- La prise de note est importante: Valoriser son interlocuteur, ne rien oublier, pouvoir retenir un élément important,Réutiliser les propres termes du client, Bien structurer la prise de note pour structurer sa pensée.

- La reformulation: Un reformulation échos : Consiste à répéter les propos de son interlocuteur, La reformulation résumé , clarification.

. Réactif et Proactif :

Le comportement réactif est déclenché par des actions: il se passe quelque chose et vous y réagissez… Une autre manière de régir est de se comporter de manière proactive. Ici vous gérez délibérément vos actions et réactions.

Pour effectuer une proposition commerciale, il faut détecter les besoins et analyser la situation du client.

Il faut connaître l’offre que l’on commercialise, Il existe un large panel de placements et de services.

Il faut respecter son périmètre d’action.

L’intelligence collective : C’est un groupe d’individus qui coopère pour résoudre des problèmes plus efficacement que lorsque ces individus travaillent isolement.

Les composantes : Des individus,la participation,la coopération, la fertilisation croisée et l’unité.

Ce qu’on doit mettre en place pour une réussite : Tolérance, L’agilité, Résolution etc.

Apport : La confiance, l ‘appartenance, la réalisation, un soutien etc.

Produits :

Gestion à distance :

L’appli : virements, RIB, consultation du compte, prise de RDV etc...

Avantages : autonomie, facilité d’utilisation, rapidité,

Cible : Tout le monde sauf les personnes qui ne sont pas à l’aise avec la technologie.

Rebonds : Savez vous que vous avez la possibilité d’effectuer un virement depuis chez vous grâce à l’appli ?  A l’accueil

Services cartes :

Carte Gold : assurance voyage, plafond plus élevé pour paiement et retrait, rapatriement .

Avantages : remboursement billet si voyage annulé, perte de bagages, facilité pour location de voiture

Cible: Clients qui voyagent régulièrement + certains revenues.

Rebonds: Savez vous qu’aujourd’hui la carte adapté ne correspond plus à vos besoins ? Vos voyages ?

Livret Jeune: 1 600 plafonds, propre à la banque ( taux) moins de 0,5% .

Avantages : Exonération d’impôts  et rémunération intéressante par rapport à d’autres livrets, ouverture facile etc..

Cible : 12-25 ans .

Rebonds : Le livret jeune vous permet de commencer à épargner pour votre futur.

4P :

Perso: pas fiché, 52 ans, proche de la retraite, prévoyance ?

Enfants ? virements toujours d’actualité, sa femme?

...