Situation de gestion : Accueil téléphonique d’un client concernant une facture

Intitulé de la situation de gestion :

Accueil téléphonique d’un client concernant une facture.

 Vécue

 Observée

Fiche de situation de communication n : 1

Cadre général

Je travaille dans une entreprise qui forme des personnes (des stagiaires) pour qu’elles puissent être habilitées à entrer sur des sites petro, pétrochimie et chimie.

Un stagiaire est venu en formation dans notre entreprise. Ma responsable étant absente, je me suis chargée exceptionnellement de son accueil. Il m’a dit qu’il n’avait pas sa carte d’habilitation sécurité Niveau 2 pour prouver au formateur lors de la formation qu’il avait bien sa formation initiale. Je lui ai donc demandé son nom, prénom et sa date de naissance afin de vérifier sur la base de données ANFAS la validité de sa formation. J’ai donc mis un petit mot dans le dossier du formateur afin de lui notifier que ce stagiaire n’avait pas sa carte Niveau 2 sur lui mais qu’il était bien inscrit dans la base de données ANFAS et donc qu’il n’y avait pas de problème.

 Composantes de la communication :

• Acteurs :

Le stagiaire et moi.

• Relation entre les acteurs :

Relation asymétrique complémentaire.

• Canal :

Canal direct. Traitement de la demande du stagiaire.

• Lieu :

Dans mon bureau, à l’accueil.

• Durée :

10 minutes.

Enjeux :

Enjeux informatif et enjeux identitaire.

C’est un enjeu informatif puisque j’ai demandé et transmis des informations au stagiaire et au formateur.

C’est également un enjeu identitaire car il a fallu que je donne une image positive, professionnelle de l’entreprise en mettant mes compétences au service du stagiaire pour résoudre au plus vite cette situation.

Forme de la communication :

Communication externe, professionnelle, et formelle.

Les échanges ont lieu entre un stagiaire et moi-même, ce qui amène à une communication externe. De plus, cette communication est professionnelle et formelle car celle-ci reste dans le cadre professionnelle et est dans une relation de travail.

Techniques et outils de communication utilisés :

J’ai su répondre aux attentes du stagiaire en effectuant une recherche et une écoute active envers celui-ci ainsi que du paralangage puisque cette communication était en face à face. De plus, j’ai veillé à tout moment à rassurer et mettre en confiance le stagiaire et lui à assuré que l’on trouverait une solution.

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