Gestion De Relation Client

La GRC a toujours existé bien sûr, du moins depuis qu’existe la vente, à des degrés divers selon les périodes, les régions et les produits.

Au Moyen Âge / Renaissance, les marchands de luxe s’appuyaient avant tout sur une connaissance parfaite des goûts de leurs clients, une volonté sans cesse afficher des les servir au mieux et même d’aller au-delà de leurs attentes.

S’est démocratisé vers la fin des années 90, avec la mise en place des normes ISO 9001 qui imposait un suivi précis de ses clients et de ses fournisseurs. Après avoir été longtemps considéré, comme une source de dépense importante, le CRM revient sur le devant de la scène dans un contexte de turbulence sur les marchés financiers.

La GRC est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.

GRC prend ses racines dans le marketing relationnel = l’humain est au centre, même si certains processus de GRC peuvent faire appel à des systèmes automatisés

I. GENERALITES

1. HISTOIRE

La GRC a toujours existé bien sûr, du moins depuis qu’existe la vente, à des degrés divers selon les périodes, les régions et les produits.

Au Moyen Âge / Renaissance, les marchands de luxe s’appuyaient avant tout sur une connaissance parfaite des goûts de leurs clients, une volonté sans cesse afficher des les servir au mieux et même d’aller au-delà de leurs attentes.

2. PRINCIPE / DEFINITION GRC

Difficile de donner une définition, tant les ressorts de la GRC sont différents d’un secteur à l’autre, et dans un même secteur d’une entreprise à l’autre.

Comme pour le marketing, on peut s’appuyer sur les efforts effectifs en termes de relation client pour évaluer l’implication d’une entreprise:

- Nombre de postes

- Moyens déployés

- Performance des SI

Cependant les moyens et les résultats peuvent être radicalement opposés entre 2 marques. Ce qui compte c’est toujours la perception de la clientèle qui dépend de plusieurs autres facteurs : image de marque, qualité du produit/service acheté, gravité du préjudice, efforts des concurrents, etc.

Bonne Relation Client = Valeur Ajoutée au produit

Si un client a un problème avec un produit défectueux, il peut parfois avoir plus de satisfaction si la GRC est très efficace et agréable que si le produit avait marché du 1er coup.

Il faut donc :

- Identifier / Connaître sa clientèle

- Suivre ses évolutions

- Intégrer la GRC à tous les niveaux de l’entreprise => client = au centre des préoccupations

La traduction de GRC en anglais est CRM – Customer Relation Management – mais quand on parle de CRM en français cela fait plus référence aux solutions informatiques, qui connaissent un fulgurant essor avec l’essor du

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