La qualité et sa gestion dans les services de santé et services sociaux

TRAVAIL NOTÉ

Titre du travail (Pondération)

Feuille d’identité

Nom        Flynn                        Prénom        Kimberly-Ann        

Numéro d’étudiant        20279784                Trimestre        HIVER 2022        

Adresse        102-230 20e Avenue, L’Île-Perrot        

                Code postal        J7V 4P8        

Téléphone        Domicile                        Travail                

        Cellulaire        (438) -825-1076        

Courriel        flynn.kimberly-ann@univ.teluq.ca        

Nom du professeur ou son délégué   Roselyne Fortier        

Réservé à l’usage du professeur ou son délégué

Date de réception                        Date de retour                

Note                

Date d’envoi        2022-04-03        [pic 2]

Commencez la rédaction de votre travail

Q1.  

    Pour commencer, il est extrêmement difficile de mesurer la qualité dans les services publics. On remarque la coexistence de plusieurs définitions implicites ou explicites, conceptuelles ou opératoires. La signification de qu’est-ce que la qualité et l’usage du terme lui-même ne fait pas l’unanimité. La qualité est définie comme plus élogieuse par certains auteurs et certains la définisse comme plus neutre. D’autres mentionnent que la qualité doit être qualifiée donc neutre tandis que d’autres mentionnent que le service reçu qu’il soit de qualité ou non sans qualificatif ni aucune nuance. La définition de qualité qu’on établira influencera l’image qu’on aura de la qualité dans les soins et services de santé.

La qualité dans les services publics est notamment difficile, car on doit prendre en considération de multiples caractéristiques. Les caractéristiques à prendre en considération sont que les services sont intangibles, hétérogènes, insécables puis que les services sont variables dans le temps et l’espace (Zeithmal et coll., 1990 ; Haddad et coll., 1997). On considère qu’elle est intangible, car le service en tant que tel ne peut être testé avant sa délivrance. Ensuite, elle est hétérogène puisqu’il y a une variation d’un fournisseur à l’autre. Elle est insécable étant donné que la production ainsi que la consommation se font simultanément. Dans la mesure, ou on parle que les services sont variables dans le temps et l’espace, on remarque que ceux-ci sont beaucoup en fonction des besoins et de la demande de la clientèle, qui elle est diversifiée. On voit que ses services évoluent selon les contraintes en place au moment précis de la délivrance du service. (Lohr et Al., 1988)

Q2.

 En ce qui trait aux démarches de gestion de la qualité, on y remarque certains impacts positifs comme certains  négatifs. Comme impact négatif on peut en outre remarquer que « les dangers d’une trop grande instrumentalisation de l’approche client, entre autres l’usage abusif des sondages et des enquêtes. » Puis la focalisation des objectifs à court terme et non à long terme, en lien avec l’écoute du client aux dépens de l’approche préventive puis de la solidarité collective (Touati, 2009).

Un second impact négatif est qu’« un grand écart entre les principes de la gestion de la qualité et la nature réelle des organisations » (Nassera Touati, 2009) ce qui fait en sorte que les institutions sont « enlisées à l’interne sous le poids des actions bureaucratiques, des rituels administratifs et de la résistance de plusieurs acteurs » comme mentionner par certains auteurs  Lozeau (1996, 2002, 2005). On peut dire qu’il y a peu de cas d’implantation de la gestion de la qualité qui est réussie alors ceux qui le sont, on les considère comme des exceptions. Les établissements se contentent de répondre aux pressions institutionnelles sans vraiment changer leurs pratiques. Les changements pour le moment ne sont que superficiels, mais ce qui ferait une vraie différence dans la qualité des soins et de services de santé c’est que les changements prévus se rendent aux personnels affectés sur le terrain, mais on remarque que les procédures administratives puis bureaucratiques sont trop lourdes ainsi que la résistance de multiples acteurs.

Maintenant, quand on parle d’impacts positifs on peut faire référence à « la mobilisation des méthodes d’amélioration continue de la qualité a favorisé la compréhension des rôles dans le cadre de la préparation pour des pandémies » (Lostein et col., 2008) Touati, 2009). Pour donner suite à cette démarche de la gestion de la qualité, on a pu voir l’apparition des démarches d’accréditations, qui elles ont renforcé la collaboration interprofessionnelle (François et résumé, 2001 ; Pomey et col., 2004), la clarification des procédures et règles (Fraise et col., 2003), le développement d’un sentiment d’appartenance (Douguet et col., 2005) et une meilleure gestion de l’information (François et Pomey, 2005). (Touati, 2009) Donc, on remarque que c’est lorsque l’on regroupe tous les acteurs et qu’on leurs expliquent, clarifient leurs rôles que les démarches de gestion de la qualité ont un impact positif au niveau du système de santé et des services sociaux.

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