ADM2215 TN1 : la qualité et sa gestion dans les services de santé et services sociaux

Question 1

« Définir la qualité des services publics est doublement problématique. La première difficulté a trait à la notion même du service qui nous oblige à prendre en considération les caractéristiques suivantes :

• Les services sont intangibles
• Les services sont hétérogènes (variation d’un fournisseur à l’autre)
• Les services sont insécables (production et consommation simultanée)
• Les services sont variables dans le temps et dans l’espace (en fonction des besoins de la clientèle) 

Au-delà de ce fait, la nature publique des services pose problème. En effet, même si on a tenté de rapprocher la notion de la qualité des services publique et celle en vigueur dans le secteur privé en mettant l’emphase sur la satisfaction du client on s’est vite rendu compte des limites de ce rapprochement. […] Au-delà du fait que le client ne paye généralement pas pour les services publics obtenus […] le client ne correspond pas à un seul acteur dans le service public. […] La focalisation sur le court terme induite par les dispositifs d’écoute du client risque de se faire au détriment des défis à long terme, de l’approche préventive et des choix de solidarité collective. »^[1]

« Il devient donc difficile de mesurer la qualité. Ainsi, mettre l’emphase sur la satisfaction du client comme dans le secteur privé deviendrait problématique : ceci mènerait à une vision à court terme et donnerait de l’ampleur au phénomène du lobbying. »^[2] De plus, il est à noter que les soins de santé varient dans le temps et dans l’espace.

Question 2

Impacts négatifs :

« […]L’implantation de la gestion de la qualité dans les organisations publiques est extrêmement fragile, du moins dans le milieu hospitalier, étant donné l’écart qui existe entre les principes de la gestion de la qualité et la nature des organisations en question. Ses études longitudinales laissent penser que les cas réussis d’implantation de la gestion de la qualité sont plutôt des exceptions. La majorité des établissements étudiés se sont enlisés à l’interne sous le poids des actions bureaucratiques des rituels administratifs et de la résistance de plusieurs acteurs. Ainsi les hôpitaux se contentent généralement de répondre aux pressions institutionnelles, sans véritablement changer profondément leurs pratiques. »^[3]

Impacts positifs :

« À l’inverse, certains auteurs sont plutôt positifs quant aux impacts des démarches de gestion de la qualité. Selon des études associées au secteur de la santé, les démarches de gestion de la qualité apportent une plus-value notable à différents niveaux : à titre d’illustration la mobilisation des méthodes d’amélioration continue de la qualité a favorisé la compréhension des rôles dans le cadre de la préparation pour des pandémies. Les démarches d’accréditation en particulier peuvent apporter plusieurs bénéfices : le renforcement de la collaboration interprofessionnelle ; la clarification des procédures et des règles; le développement d’un sentiment d’appartenance; une meilleure gestion de l’information. »^[4]

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