La qualité et sa gestion dans les services de santé et services sociaux

TRAVAIL NOTÉ

Titre du travail (Pondération)

Feuille d’identité

Nom                        Prénom                

Numéro d’étudiant                        Trimestre                

Adresse                

                     Code postal                

Téléphone        Domicile        -                Travail        -        

        Cellulaire                

Courriel                

Nom du professeur ou son délégué           

Réservé à l’usage du professeur ou son délégué

Date de réception                             Date de retour                     

Note                     

Date d’envoi                     [pic 2]

Question 1 (3 points)

La qualité se définit comme suit : ‘‘ (…) un degré d’excellence ; la mesure selon laquelle un organisme répond aux besoins des clients et dépasse leurs attentes ’’. Expliquez comment la fin d’un cycle de qualité conduit à la mise en place d’un plan d’amélioration continue dans les services de santé et les services sociaux. Votre réponse devrait comporter d’une demi à une page.

La fin d’un cycle de qualité conduit à la mise en place d’un plan

d’amélioration continue dans les services de santé et les services sociaux

sont: Ce cycle est un modèle reconnu pour son efficacité et selon la roue de

Deming la démarche d’amélioration de la qualité suit un cycle continu

d’apprentissage et d’amélioration dont le point de départ et d’arrivée

demeurent toujours la satisfaction des besoins et des attentes de la

clientèle. Ainsi le début du cycle est centré sur ses besoins alors qu’il se

termine avec la perception qu’a l’usager des services reçus.  

‘‘ La démarche d’amélioration de la qualité suit un cycle continu d’apprentissage et d’amélioration dont le point de départ et le point d’arrivée demeurent toujours la satisfaction des besoins et des attentes de la clientèle.^[1] ’’

Ce cycle est illustré par la Roue de Deming (Deming, 2002). Elle est facile d’utilisation et elle est reconnue pour son efficacité. Le cycle comporte quatre étapes : planifier, expérimenter, mesurer et ajuster (PEMA).

Une fois le cycle complété, il faut renforcer les points forts et il faut ajuster les moyens d’amélioration avant de débuter un nouveau cycle. La fin d’un cycle de qualité nécessite une mise à jour du plan d’amélioration des équipes concernées.

L’amélioration continue est en constante évolution et ne cesse jamais d’évoluer. À chaque cycle, de nouveaux objectifs sont visés dans le but d’améliorer les services offerts tout en s’assurant de répondre aux besoins de la population des territoires.

Question 2 (2 points)

Le ‘‘ cercle de qualité ’’ dans les services de santé et les services sociaux se compose de quatre quadrants. Dites lequel d’entre eux rejoint l’approche ‘‘populationnel’’. Justifiez si l’on est en mesure de parler de qualité attendue, de qualité voulue, de qualité rendue ou de qualité perçue. Votre réponse devrait comporter d’une demi page à une page.

L’approche populationnelle se trouve dans le cadran de la qualité attendue. Ce quadrant est le point de départ dans lequel on se pose la question suivante : ‘‘Que voulons-nous faire ?’’. L’accent est mis sur la population.

À cette question, nous nous référons aux besoins et aux attentes des usagers et ceci rejoint le principe de responsabilité populationnelle selon laquelle les professionnels sont amenés à partager ensemble une responsabilité envers cette population. C’est le point de départ au début du cycle de la démarche d’amélioration continue de la qualité en lien avec le ou les mandats des établissements de santé.

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