La qualité et sa gestion dans les services de santé et services sociaux TN2

Fichier-réponse

Feuille d’identité

Question 1

La qualité se définit comme suit : « [...] un degré d’excellence; la mesure selon laquelle un organisme répond aux besoins des clients et dépasse leurs attentes ». Expliquez comment la fin d’un cycle de qualité conduit à la mise en place d’un plan d’amélioration continue dans les services de santé et les services sociaux. (3 points)

Depuis 2005, au Québec, tous les établissements du réseau de la santé et des services sociaux doivent faire une demande d’agrément à tous les trois ans, à l’un des deux organismes accrédités à le faire (Le Conseil québécois d’agrément et le Conseil canadien d’agrément des services de santé). Afin d’avoir leur accréditation, les établissements doivent répondre à trois conditions. L’une d’entre elle est sa capacité d’amélioration. L’amélioration de la qualité est une démarche continue, car « même si les résultats atteints sont concluants, on sait que l’évolution des profils et des besoins des clientèles, l’évolution des connaissances, des pratiques et des technologies ainsi que l’évolution des ressources dont on dispose, s’avèrent des facteurs qui obligent les organisations à être constamment à l’affût des ajustements à apporter » (Conseil québécois d’agrément, 2009). Donc, à la fin d’un cycle, les établissements gardent les points forts et font une analyse sur les aspects qui peuvent être améliorés. Par la suite, ils feront un plan d’amélioration continue qui sera le début du prochain cycle et ainsi de suite.

Question 2

Le « cercle de qualité » dans les services de santé et les services sociaux se compose de quatre quadrants. Dites lequel d’entre eux rejoint l’approche « populationnelle ». Justifiez si l’on est en mesure de parler de qualité attendue, de qualité voulue, de qualité rendue ou de qualité perçue. (2 points)

L’approche populationnelle consiste à mettre de l’avant les attentes et les besoins de la population. Le quadrant qui correspond à cette étape du cercle de la qualité, est celui de la qualité attendue. C’est le point de départ d’une démarche d’amélioration continue de la qualité. Si on prend l’exemple du CSSS de la Vieille-Capitale, ils vont s’associer à plusieurs partenaires afin d’avoir un portrait détaillé de la population de leur territoire (démographique, sociologique, économique, etc.). Ces différentes consultations leur permettront de connaître les besoins et les attentes de ses usagers. « Cette dimension de la qualité concerne particulièrement les membres du conseil d’administration qui doivent s’assurer que les services répondent aux besoins de la population » (Centre de santé et de services sociaux de la Vieille-Capitale, 2008).

Question 3

En observant les troisième et quatrième quadrants du cercle de qualité dans les services de santé et les services sociaux, nous constatons qu’ils touchent plusieurs mécanismes de gestion. Faites une courte analyse comparative des mécanismes de gestion dans les troisième et quatrième quadrants, en expliquant leurs principales différences. (2 points)

Le troisième et le quatrième quadrant permettent de faire une évaluation complète de la qualité des services. Le troisième quadrant est celui de la qualité rendue. L’analyse de ce volet est plus objective, car il se base sur des indicateurs précis qui ont été choisi à l’avance. Ce sont majoritairement des critères quantitatifs qui mettent l’accent sur l’efficience des services offerts par l’établissement. Ici on va parler plus de chiffres, de données, de statistiques, de tableaux qui permettront de savoir si les résultats obtenus répondent aux objectifs qui avait été décidé au courant de l’étape 2 (qualité voulue) par les différentes équipes de qualité. Le quatrième quadrant est la qualité perçue. La différence avec le troisième quadrant est qu’à cette étape l’évaluation sera subjective, car elle se basera sur des mécanismes de gestion qui prennent en compte l’opinion de toute personnes en lien avec les services offerts par l’établissement. On fera l’analyse des différentes plaintes qui ont été émises par un usager ou son entourage, il y aura aussi des sondages afin de connaître la satisfaction des usagers et des membres du personnel et les différentes équipes de qualité feront une auto-évaluation de leur travail. Ça laisse beaucoup de place à la perception des gens. Cette évaluation est cependant très importante, car elle permet de comparer les résultats obtenus lors de la première évaluation et ainsi voir si l’opinion des gens face aux services de l’établissement correspond aux résultats selon les indicateurs choisis lors de l’évaluation au niveau de la qualité rendue.

...