La qualité et sa gestion dans les services de santé et services sociaux

ADM 2215

La qualité et sa gestion dans les services de santé et services sociaux

Fichier-réponse

Travail noté 1

Série A

10 points

Feuille d’identité

Consignes

1. Remplissez soigneusement cette feuille d’identité.

2. Commencez votre travail à la page suivante, à la suite de la feuille d’identité.

3. Sauvegardez votre travail de cette façon : ADM2215_TN1_SA_PRÉNOM_NOM.

4. Utilisez l’outil de dépôt des travaux pour acheminer votre travail à votre personne tutrice.

NOM PRÉNOM

NUMÉRO D’ÉTUDIANT TRIMESTRE Automne 2020

ADRESSE

CODE POSTAL TÉLÉPHONE DOMICILE

TÉLÉPHONE TRAVAIL CELLULAIRE

COURRIEL

NOM DE LA PERSONNE TUTRICE

DATE D’ENVOI

Réservé à l’usage de la personne tutrice

DATE DE RÉCEPTION DATE DE RETOUR

NOTE

Commencez la rédaction de votre travail à la page suivante.

1. Définir la « qualité dans les services publics » est problématique. Nommez trois arguments qui prouvent que définir la qualité des services publics n’est pas simple. Précisez les principaux aspects sur lesquels repose votre argumentation. Votre réponse devrait comporter d’une demi à une page. (3 points)

La « qualité dans les services publics » est doublement problématique . La première difficulté a trait à la notion même de service qui nous oblige à prendre en considération les caractéristiques suivantes :

• Les services sont intangibles puisqu’ils ne consistent pas à fournir un bien tangible aux clients.

• Les services sont hétérogènes (variation d’un fournisseur à l’autre) car, les clients diffèrent dans le secteur public. Ils peuvent passer de prescripteurs, de payeurs à usagers directs ou indirects, etc.

• Les services sont insécables (production et consommation simultanées) donc consommés en même temps qu’ils sont produits.

• Les services sont variables dans le temps et l’espace donc susceptibles de changer souvent (en fonction des besoins de la clientèle).

Deuxièmement, les consommateurs, toujours à la recherche de l’amélioration de leur bien-être, ne s’intéressent pas aux services offerts pour ce qu’ils sont mais plutôt pour l’effet favorable qu’ils auront sur leur état de santé. Dès lors, en voulant rapprocher la notion de la qualité des services publics et celle du secteur privé en s’intéressant particulièrement à la satisfaction du client, on se rend vite compte des barrières de cette association.

Non seulement dans le secteur public, le client ne paie habituellement pas pour les services publics obtenus, il ne correspond pas non plus à un seul acteur. Alors, se concentrer à satisfaire les clients (des particuliers) sur le court terme comme c’est le cas dans le secteur privé, c’est se priver de se concentrer sur le long terme et sur les intérêts de la collectivité dans le secteur public. Ce qui donnerait une envergure au lobbying, où l’accès à la qualité de services varierait en fonction de son porte-monnaie. Sans oublier que les soins de santé sont susceptibles de changer souvent dans le temps et dans l’espace.

Finalement, il devient difficile de mesurer la qualité des services puisque la nature publique de ces services pose problème. De ce fait, le secteur public est invité à se réorganiser en s’inspirant des réussites du mouvement de la qualité totale dans le secteur privé afin d’améliorer sa performance.

2. À la suite de vos lectures, nommez et précisez deux « impacts positifs » et deux « impacts négatifs » des démarches de gestion de la qualité. Votre réponse devrait comporter d’une demi à une page. (2 points)

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