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CANDIDAT(E)

UNITE COMMERCIALE

NOM :GOBBO

PRÉNOM(S) :LUCILE

RAISON SOCIALE : Marie Blachère SAS

ADRESSE : 7 Rue du Drac, 38130 Echirolles

COMPETENCES CLES MOBILISEES

COMPETENCES (A renseigner)

Assurer la veille informationnelle

Réaliser et exploiter des études commerciales

Vendre dans un contexte omnicanal

Entretenir la relation client

X

uivre les évolutions des attentes du client

Evaluer l’expérience client

Accompagner le client

Fidéliser la clientèle

Accroitre la « valeur client »

Rubriques à renseigner : la date et la durée de l’activité, le contexte professionnel, les objectifs poursuivis, la méthodologie utilisée, les moyens et techniques mis en œuvre, les résultats obtenus

Titre de la mission : Connaitre et fidéliser ma clientèle sur la durée

Date : 24 /08/2021          Durée : 1 jour

Contexte professionnel : Il existe une grande diversité de clientèle dans mon unité commerciale. Afin d’en accueillir toujours de nouveaux et de fidéliser la relation avec eux, il est important de les connaitre et d’avoir leurs avis, bons ou mauvais.  Repérer les satisfactions et insatisfactions du client en montrant notre attention est primordial afin d’installer une relation de confiance avec celui-ci.

 Dans la journée du 24 Aout 2021, une cliente qui mangeait sur place fut mécontente de retrouver un cheveu dans sa salade de pâtes.  J’ai pris la décision avec ma responsable de lui offrir entièrement la commande qu’elle a pris quelques minutes auparavant, et de lui offrir la tarte qu’elle désirait. Depuis cet incident chez Marie Blachère Comboire nous faisons le maximum pour instaurer cette relation de confiance.

Objectifs qualitatifs : -Repérer les satisfactions et insatisfaction client

                                    -Améliorer la performance en magasin pour satisfaire le client

                                    -Fidéliser le client

Objectifs quantitatifs : -Atteindre la note générale d’au moins 4,5 avis google

                                      - Accroitre le panier moyen, taux de transformation, fréquence d’achat

Méthodologie : Afin d’évaluer les attentes des clients, nous avons décidé de réaliser un questionnaire de satisfaction afin de déterminer ce qui est attendu par celui-ci et ce qui pourrait être améliorer lors de son prochain passage en magasin.

Lors du passage en magasin du client, nous l’accompagnons tout au long de la vente afin de répondre à ses besoins.

Si le client à une réclamation, ou une insatisfaction, il peut venir en magasin directement, appeler au magasin ou encore laisser un avis google. Nous prenons le temps de répondre à chaque réclamation, bonne ou mauvaise afin de montrer notre grande attention pour la clientèle.

Enfin, afin de fidéliser le client, de nombreuses offres promotionnelles sont disponible ainsi que, parfois, des cadeaux grâce à l’achat de formules.

Moyens et techniques mis en œuvre :

 Questionnaire de satisfaction

Avis google sur l’espace google my business donnant la parole au client

Techniques de marketing relationnel : SBAM, personnaliser le dialogue d’un client à un autre, méthode des 4C (Client, Cout, Commodité, Communication)

Accessibilité permanente au magasin, par mail, au téléphone ou en direct

Offres promotionnelles : 3 produits achetés le 4èmè offert, tarte promotionnelle à 5€, -50% les 30 dernières minutes avant fermeture, cadeau offert pour l’achat d’une formule midi…

Résultats qualitatifs : Les satisfactions et insatisfactions clients ont été repérées et sont résolues dans la mesure du possible. Grace au questionnaire et avis google, les réclamations qui ressortent le plus concernent l’attente en caisse et le bruit en magasin. Sinon le client repart heureux de sa visite chez nous. L’enseigne marie blachère repose sur un concept de marché avec une certaine proximité avec le client. Ce concept est tout à fait respecté dans notre magasin. Exemple : plutôt que de dire « ma collègue » devant un client, il est préférable d’utiliser son nom afin de le familiariser et d’établir une relation de proximité avec celui-ci.

Résultats quantitatifs : La note générale sur google est passée de 4,1 en aout 2021 à 4,4 aujourd’hui. Lors du rush du midi, c’est une augmentation d’environ 2 000€ du CA qui est effectuée incluant des employés de la zone qui sont uniquement des clients fidèles, et, de ce fait, satisfaits des produits et services que l’on propose.