Techniques de vente et relations clients

Techniques de vente et relations clients

Définition :

La vente, c’est conseiller le produit / service idéal pour un consommateur. Informer et expliquer les détails du produit au consommateur.

Vendre, c’est un processus à base d’influence et de persuasion à partir de besoins identifiés chez son interlocuteur. C’est un processus à cycle court. Les performances sont immédiates : à l’issue de la rencontre une décision doit être prise (OK ou pas OK). Elle se fait souvent en « one shot ».

C’est un face à face entre 2 individus :

 L’un est éventuellement client, plus ou moins intéressé.

 L’autre est vendeur ayant une obligation de résultat.

Logique du vendeur : donner le moins possible Le plus influent aura le meilleur résultat.

Logique du client : obtenir le plus possible

Les qualités du vendeur : Bonjour, V+++, Souriant, Dynamique, Ecouter, Conseiller, Toujours OUI, patience, techniques, confiance, communicant, connaissance des produits, trouver des solutions, attitude ouverte, adaptable au contexte, montrer du bon sens, se maitriser, courtoisie, avoir de la méthode.

La personnalité est fondée sur un aspect profond, intérieur personnel, durable qui se résume par les traits de caractère. Nous n’agissons pas sur la personnalité.

Le comportement est identifiable facilement (ce que l’on donne à voir). Il trouve son origine dans le vécu de chacun et peut être modifié en fonction des circonstances.

Tout le monde est capable de devenir des vendeurs il suffit de le vouloir et de développer les qualités suivantes :

L’empathie : C’est une qualité indispensable dans toutes relations à enjeux. La négociation est une relation à enjeux. C’est donc l’art de se mettre à la place de son interlocuteur afin de mieux le cerner. Quel est le contexte ? Quels sont ses comportements, émotions ? -> Mise à la place d’autrui. L’empathie est entre l’antipathie et la sympathie.

Confiance en soi et force de conviction : La confiance s’entend, se voit et de détecte. Il faut croire en ses produits ou services. Le professionnalisme aide à développer la confiance, cela peut se faire en se fixant des objectifs :

• Formuler simplement

• Réaliste et crédible

• Cohérent par rapport à la stratégie

• Fixé dans le temps

• Contrôlable et mesurable

• Motivant

Ce qui favorise la confiance :

 Bonne utilisation des succès

 Savoir que vous avez un rôle important dans la satisfaction du client

 Encouragement de manager

 Reconnaissance des collègues

 Une vente

 Question venant de ceux qui ont moins d’expérience

 Un client qui tient absolument à vous voir avant de commander

Ce qui détruit la confiance :

 Le rejet

 L’attaque froide et soudaine

 Annulation de commande

 La concurrence

 Les retards d’expédition

 Le manager qui trouve toutes les erreurs mais qui ne félicite jamais

L’art de communiquer : Trois types d’objectifs sont visés :

 Agir sur la connaissance de l’interlocuteur.

 Agir sur les attitudes de l’interlocuteur (le faire apprécier).

 Agir sur le comportement de l’interlocuteur (le faire passer à l’acte).

Dans la communication, il y a plusieurs pièges, il faut s’adapteur au cadre de référence des autres (mots utilisés, expressions…).

Paramètre de la communication :

Non verbaux :

 Le regard

 L’attitude général

 Les gestes

 La distance interpersonnelle

 Le sourire

Verbaux :

 La voix

 L’intonation

 Le débit

 Les temps de silences

CE QUE VOUS VOULEZ DIRE

CE QUE VOUS DITES EN REALITE

CE QUE L’INTERLOCUTEUR ENTEND

CE QUE L’INTERLOCUTEUR COMPREND

CE QUE L’INTERLOCUTEUR RETIENT

Nous sommes d’abord vues, Puis entendu, Puis éventuellement compris Les pertes de charges

5 vecteurs sont importants pour faire passer un message :

Les mots, Le rythme, Le volume, L’intonation, La gestuelle

Les composantes de l’expression orale :

A] Composantes physiologiques :

 SOUFFLE

 VOIX

 PAUSE

 ATTITUDE

B] Composantes intellectuelles :

 CONNAISSANCE DU SUJET

 PREPARATION

 ORGANISATION SYNTHESE

 VOCABULAIRE

C] Composantes psychologiques :

 CONFIANCE EN SOI / ASSURANCE

 DISPONIBILITE

 DESIR DE DONNER / D’APPORTER

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