Suivi de l’expérience achat : Entretenir la relation client

ANNEXE 8  

B.T.S. Management commercial opérationnel - Session 2021 

DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL (E41)

 COMPTE-RENDU D’ACTIVITÉ 

CANDIDAT(E)

UNITÉ COMMERCIALE

NOM :  KALELE MBWISHA

PRÉNOM(S) : Loviane

RAISON SOCIALE :  SEPHORA

ADRESSE : 50 Avenue du Maréchal Foch, 95100 Argenteuil

COMPETENCES CLES MOBILISEES

COMPETENCES (À renseigner)

Assurer la veille informationnelle

Réaliser et exploiter des études commerciales

Vendre dans contexte omnicanal

   Entretenir la relation client

X

Rubriques à renseigner: la date et la durée de l’activité, le contexte professionnel, les objectifs poursuivis,  la méthodologie utilisée, les moyens et les techniques mis en œuvre, les résultats obtenus.

I – Contexte professionnelle 

J’ai effectué mon stage pendant 4 semaines dans le magasin Sophora d’Argenteuil du 24  Mai au 19 Juin 2021. Sephora est une chaîne de magasins de vente de parfums et de produits cosmétiques française fondée en 1969 par Dominique Mandonnaud et appartenant au groupe LVMH .

J’ai commencé mon stage après la réouverture des centres commerciaux. A mon arrivée mon unité commerciale avait déjà ré-ouvert depuis moins d’une semaine . J’ai fait de l’accueil quelques fois j’étais donc amené au consulté le profil de chaque clients. Pour cette activité je n’ai pas été en contact direct avec le client car cela se passe après l’acte d’achat. Pour entretenir la relation client de manière générale il y a plusieurs étapes à respecter

II – Objectif poursuivis

III – La méthodologie utilisée

    Pour suivre l’expérience d’achat il y a plusieurs phases. Premièrement, il faut choisir comment on va recueillir et traiter les informitions post-achat des clients pour suivre leurs s attentes. Chez Sephora, l’outil de collecte et de traitement est le Lovemeter.  Dans le cas de Sephora l’outil est choisi au niveau du siège et est le même pour toutes les unités commerciales.                                                                            

       De ce Lovemeter ressort un pourcentage qui indique la satisfaction du client après un achat en magasin. Pour savoir) comment s’est passé l’expérience d’achat les clients enregistrés (ayant une carte de fidélité) reçoivent un mail ou un sms pour répondre à un questionnaire de satisfaction.  La satisfaction client est impacté par d’autres indicateurs importants chez Sephora comme le taux de service et le taux de My client. Lorsque le résultat montre des insatisfactions, les managers nous en font part dès le lendemain pour qu’on puisse travailler dessus directement sur le terrain afin de faire remonter notre Lovemeter.

     L’enseigne est très impliqué dans l’accompagnement de ses clients. C’est pour cela qu’il y a des programmes de fidélité personnalisé mais également « Beauty Board » qui est un réseau social by Sephora permettant d’améliorer l’expérience shopping, de recevoir des conseils et des techniques de conseillères… Une fois l’achat réalisé s’il y a le moindre problème le client peut effectué un retour en magasin même pour les produits achetés sur internet. Cela m’est déjà arrivé d’acceuillir une cliente qui venait pour un retour. Etant donné que la palette était ni ouverte ni endommagé, il juste fallu qu’elle sélectionne le produit remplaçant et qu’elle passe en caisse. Pour tout ce qui est du suivi après-vente il peut se faire par le client à partir de son compte sur Sephora.fr ou en magasin par une vendeuse à l’aide d’un ipod. Par rapport à ses habitudes d’achat on va proposer au client une offre adaptée.

     Le suivi de l’expérience d’achat passe par la fidélisation. Les outils principaux qui vont nous le permettre sont les 3 niveaux de carte de fidélité, de la white à la gold, de celle qui donne des avantages identiques sans distinctions à celle qui proposes des avantages exclusifs et personnalisé. Nous avons également le «  My Client » qui permet d’avoir le profil fidélité en un clic avec l’historique des achats, la test-list… et donc de faire des conseils personnalisés.

    Pour assurer une bonne relation client il ne faut pas s’arrêter à la fidélisation. Il faut mettre en œuvre des techniques afin d’accroître la valeur client. Pour cela, ce qui nous intéresse chez Sephora c’est d’augmenter le montant moyen des achats du client en passant par la proposition du focus ( marque sur laquelle on doit se concentrer cette semaine ) ou de la Sephora collection. On va chercher à augmenter notre taux de conversion donc passer d’une simple visiste à un achat en abordant d’abord la cliente pour lui faire tester les nouveautés. Mais aussi à augmenter notre fréquence d’achat avec les offres par mail ou en adoptant Sephora Attitude, ce’est la politique qui établi comment doit se dérouler, en principe, l’expérience d’achat et qui est censée ammener le client à revinir dans notre UC pour de prochains achats.

IV – Les moyens et les techniques utilisées