Entretenir la relation client

Contexte :

Dans un contexte marqué par une concurrence rude et accrue, la fidélisation client est une stratégie indispensable pour consolider les parts de marché et développer l’activité.

Les stratégies de fidélisation passent en amont par une meilleure connaissance du client.

Etant au contact du client pendant les ventes, il est important de créer un suivie continue de sa clientèle.

C’est pour cela que j’ai été amenée à créer des comptes pour les clients et de mettre en application des stratégies de fidélisation.

Objectifs :

La relation client à pour but de créer et de fidéliser les clients d’une entreprise .

Une bonne relation client implique de concentrer prioritairement sa stratégie sur le client, de passer à une vision centrée sur le produit à une vision centrée sur le client .

Il faut savoir que fidéliser un client coute moins cher que de le conquérir

Le panier moyen d’un client régulier est plus élevé, il dépense de 10% à 20% de plus que le client de passage.

De plus, le client fidèle augmente aussi le chiffre d’affaires par sa fréquence d’achat, qui est plus élevée qu’un consommateur lambda.

le client fidèle dépense d’avantage que le client occasionnel.

La fidélisation permet en effet d’instaurer une relation de proximité entre nous et les clients, ce qui accroît leur loyauté envers les enseignes.

En plus, plus un client a de l’ancienneté, plus son chiffre d’affaires sera important.

Le client fidèle est l’ambassadeur de notre enseigne.

Un client fidélisé permet de capter une nouvelle clientèle que nous n’aurions peut-être pas pu toucher avec de simples campagnes marketing.

En effet, un client satisfait peut nous recommander auprès de son entourage et sur les réseaux sociaux, ce qui est bénéfique aussi bien pour notre image que pour notre réputation en ligne et le cout de cette publicité est quasi nul.

Méthodologie :

Renforcer la relation pour créer un lien de confiance

En effet, nous avons l’incontournable compte client que nous devons créer idéalement à chaque client qui achète.

C’est un compte qui regroupe les coordonnées du client (adresse email, téléphone…) qui vont se retrouver dans notre registre client qui est réparti pour chaque vendeur,

c’est à dire que chacun possède ses clients à qui il à créé un compte.

Nouer une relation durable et de confiance avec un client est un travail de tous les instants, qui commence immédiatement après le premier achat : il faut remercier le client, par e-mail, SMS ou courrier selon les coordonnées disponibles.

Mais ce premier message doit ensuite être suivi de communications régulières, toute l’année : le client ne doit pas nous oublier.

cela passe par des messages contextuels : de vœux, d’alerte en cas de promotion,

de questionnaire de satisfaction après un achat, d’invitation à des événements de

l’enseigne.

Nous proposons également un abonnement à la newsletter « client », permettant de

recontacter régulièrement le client de façon « légitime ».

L’outil de gestion CRM gestion de la relation client (Customer Relationship Management)

est mis en place pour faciliter les interactions avec les clients, aide à rationaliser les

processus et à améliorer la rentabilité.

Lors du briefing matinal chaque valeur du jour précédant est revu afin de voir le positif ou d’éventuel modification afin d’atteindre le meilleur indicateur possible.

Des objectifs sont établis pour chaque indicateur notamment le CRM principalement affilié à la caisse .

Les managers demandent aux vendeurs d’inscrire un maximum de clients dans le registre clientèle afin de faciliter les encaissements pour les collègues, pour ma part étant en vente on m’a également confié cette mission, je devais réaliser le plus de comptes clients possible.

Offrir un service de qualité irréprochable

La qualité de service repose sur la rapidité et la pertinence des réponses aux demandes du client.

Pour cela, le service client doit partager les mêmes informations que les commerciaux, afin que toute demande soit rapidement résolue.

Le service client doit donc avoir accès aux données des vendeurs pour contextualiser au

maximum le contact avec le client: différents canaux sont proposé, dans une relation

omnicabale fluide entre web, e-mail, réseaux sociaux, téléphone et boutique.

Notre objectif de fidéliser la clientèle passe aussi par certains services que propose la boutique, ou en collaboration avec l’équipe de la vallée village .

Hugo Boss offre non seulement un service « après-vente »

mais aussi un service de un système de retouche costume pour les modèles

Tailored qui sont nos basiques et peuvent s’ajuster à la taille du client.

Et également un service en conseils

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