Entretenir la relation client / Cas Brioche Dorée

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Compte rendu d’activité n°6

Titre de l’activité : Entretenir la relation client

• Date et Durée de l’activité : 20 septembre, 1 jour

• Contexte professionnel :

Je suis apprentis au sein de l’entreprise Brioche Dorée depuis un an et trois mois (septembre 2020). Mon unité commerciale se situe au centre commercial Vélizy 2, dans ville de Vélizy-Villacoublay dans les Yvelines (78). L’entreprise est issue du secteur de la restauration rapide. Elle vend principalement des sandwiches et des desserts, elle propose également des tartes salées, des salades et des boissons. L’un des principaux atouts est qu’elle vend des produits issus de matières premières locales principalement.

Qu’est-ce que la satisfaction client ?

Elle est le contentement d’un client à la suite d’un achat d’un produit ou d’un service. En d’autres termes, c’est lorsque la performance attendue du client est égale à la performance réelle. Si la performance est en dessous de ce que le client attendait, on parle d’insatisfaction ; si elle est au-dessus on parlera d’enthousiasme.

Pour quelle raison la satisfaction et fidélisation est-elle importante pour mon unité commerciale ?

La satisfaction du consommateur est importante puisqu’elle permet de renforcer l’image de marque, de rassurer la clientèle et ainsi pouvoir la fidéliser. Un climat de confiance peut alors se créer entre les clients et le vendeur.

Le client qui uni satisfaction et fidélisation

Des études montrent aujourd’hui qu’il existe un réel lien entre fidélisation et satisfaction client. En effet, un client satisfait par une commande ou un produit aura davantage envie de retourner dans l’unité commerciale ou dans un autre restaurant de la même enseigne. « La fidélisation est un attachement, une constance de la relation dans le temps ». Le client souscrit au service et au produit proposé par notre unité commerciale par l’instauration de confiance souvent exprimé. En effet, il devient le prescripteur en recommandant à son entourage notre entreprise. « Jacob et Kyrier » (1973). Cela signifie que le client devient fidèle lorsqu’il évoque sa bonne expérience avec l’entreprise et sa satisfaction. En effet, il fait ainsi part des avantages proposés par la marque.

• Objectifs poursuivis :

• Evaluer l’expérience client
• Accompagner le client
• Fidéliser la clientèle
• Accroître la valeur client
• Satisfaire la clientèle
• Savoir gérer un litige
• Inviter le client à mettre un avis sur le site (après règlement du litige)

• Méthodologie utilisée :

• L’accueil :

Nous sommes dans une économie concurrentielle, il est donc important de savoir se démarquer de la concurrence. L’accueil des clients est un élément clef faisant partie de la satisfaction client. En effet, elle est comme la « vitrine » de l’entreprise. Il existe d’ailleurs un discours précis qu’il est important de garder en tête ; lorsque qu’un vendeur sert un client, il est important d’émettre des formules de politesse : « Bonjour madame/monsieur, comment pouvons-nous vous satisfaire ? Souhaitez-vous ajoutez quelque chose en supplément ? Avez-vous la carte de fidélité ? Si non, la désirez-vous ? Bonne journée » etc…

Pour ce qui est de la tenu vestimentaire, nous devons absolument porter la tenue complète : pantalon, polo propre et repassée avec les chaussures fournis par l’entreprise (avec un tablier pour les vendeurs). En effet, il s’agit de présenter une image propre de la société ainsi qu’une équipe unie.

Par ailleurs, nos vitrines à dessert, sandwiches et boissons doivent être irréprochable aux yeux des clients : propres, bien agencées, avec une organisation changeant au cours de la journée :

• Les viennoiseries ainsi que les boissons chaudes mis en avant entre 8h et 11h30µ
• Les produits prévus pour les menus déjeuner (sandwiches, dessert, boissons, chips) sont mis en avant de 11h30 à 15h
• Les produits prévus pour les menus goûter (pâtisseries et boissons) sont en avant entre 15h et 18h

Les produits à mettre en avant sont toujours placer en vitrines principales, celles situé au centre.        

• L’information

L’information passe par la présence d’ILV (information sur lieu de vente) et de PLV (publicité sur lieu de vente), présents à l’entrée et à l’intérieur de chacun des points de vente ( nous avons deux kiosques et un restaurant centrale à l’intérieur de la galerie). L’objectif étant de facilité au mieux le choix des clients sur leurs commandes.

Mettre en place des PLV c’est vouloir attirer le client sur de nouvelles offres ou de nouvelles gammes de produits ; tandis que mettre des ILV sur un lieu de vente c’est chercher à guider le client vers l’information pratique telle qu’où se trouve la caisse pour la consommation sur place, où sont les toilettes etc…

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