Gestion De La Relation Client: Cas BMCE Bank

Université ABDELMALEK ESSAÂDI

FSJES de Tanger

Master : Finance, Banque et Marchés

Discipline : Ateliers & Séminaires

Travail de recherche sur :

La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank

Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID

Elaboré par : ANOUK OUSSAMA

Année Universitaire : 2010-2011

Plan

Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..…3

Partie I : Définition et périmètre de la gestion de la relation client……………………………………………………………….4

Chapitre 1 : La relation client : Développement et enjeux……………………………………………………………………………………………………………………………5

Section 1 : Histoire tourmentée de la relation client……………………………………………………………………………………………………………………………………………5

Section 2 : Des nouveaux défis à relever……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..8

Chapitre 2 : La Gestion de la Relation Client……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………12

Section 1 : La CRM, qu’est ce que c’est ?............................................................................................................................................................................................12

Section 2 : Le positionnement du CRM……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..15

Partie II : La Gestion de la Relation Client dans la banque………………………………………………………………………………………………………….22

Chapitre 1 : Le Marketing Relationnel dans la banque……………………………………………………………………………………………………………………………………..23

Section 1 : Du marketing de la transaction au marketing de la relation……………………………………………………….23

Section 2 : Les services financiers tournés vers le marketing relationnel…………………………………………………23

Chapitre 2 : La Gestion de la Relation Client au sein de BMCE BANK……………………………………………………………………26

Chapitre 3 : Les conséquences organisationnelles de la GRC…………………………………………………………………………………………………………28

Section 1 : Une réorganisation des clients : la segmentation…………………………………………………………………………………………………..28

Section 2 : Une évolution de la place des agences………………………………………………………………………………………………………………………………………………29

Conclusion………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………….……………………………………….31

Bibliographie………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………….………………………………………………………………………………………………………….…………………………..32

Introduction

Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives :

• Augmenter la marge sur chaque client,

• Augmenter le nombre de clients,

• Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser.

Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y répondre.

Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Ce travail que je propose, intitulé « La gestion de la

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