Gestion de la relation client - cas de la Redal

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Rapport de stage :[pic 2]

Gestion de la relation client

-Cas de la REDAL-

Encadré par : Mme Terrada

Présenté par : Mr. Ayoub Saaf

Remerciements

J’adresse d’abord mes remerciements à la REDAL S.A pour avoir accepté ma demande,
et pour avoir facilité mon intégration et ma formation tout au long du mois passé au sein de
l’entreprise.
Je remercie Mme Boulhemez Najat, directrice adjointe de l’agence de Temara, d’avoir fait de mon stage une réussite. Ainsi que
Mme Terrada, encadrant et professeur à l’Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Kénitra pour
ses conseils et son suivi.
Je remercie Mr. Mousamih, Mr. Ettoumi, Mme. Zine, Mme. Najat  ainsi que
l’ensemble des employés du département commercial de la REDAL Temara, qui ont investi de leur temps
précieux pour partager avec moi leurs expériences et méthodologies de travail, me fournissant par la
même occasion l’intégralité des documents sur lequel se base ce rapport.
Et finalement, pour les centaines de clients que j ai confronté directement je dis merci de tout mon cœur pour l’expérience inédite et le plus que m’a généré ce contact en matière de communication et développement du relationnel, merci !

Sommaire

Introduction

1ere partie : présentation de la société

I- Présentation de VEOLIA

II- La REDAL

• Définition
• Les services que doit assumer Redal
• Projet Redal

III- Le système de management de qualité chez Redal

IV- La direction commerciale

V- Les différentes missions de la D.C

1. Accueillir et informer

-Objet :

-Définitions :

     2- Abonner et résilier

        -objet

        -définitions

        -types d’abonnements

        -mode opératoire

        -la résiliation

     3- Encaisser

        -objet

        -modes de paiement

2eme partie : la gestion de la relation client au sein de Redal S.A

   I - Les réclamations client

            1-Définitions et caractéristiques

         *Définitions

         *Quelques caractéristiques

            2- Traitement des réclamations

            3- Le mode de transmission

                  *Réclamation par visite en agence

                  *Réclamation par téléphone

                  *Réclamation écrite

                  *Réclamation web

II – Relation client à distance

1-Le centre d’appel Redal

   *Demande d’informations

   *Réception des clients

        2- Abonnement par téléphone

                    *Demande d’information

                  *Demande d’abonnement en ligne

                  *Enregistrement de gestion de contact

                    *Envoi des pièces

                    *Vérification de la conformité des pièces

                  *Envoi du dossier pour archivage

            3- Résiliation par téléphone

                *Demande de résiliation

                *Renseignement au client

                *Enregistrement dans gestion des contacts

                *Reprise de contact

                *Calcul de la facture d’arrêt

                *Contact Client

3eme partie : Les compétences acquises

  Conclusion

Introduction

        Pour mieux apprendre les connaissances acquises pendant les trois années de formation à l’école nationale de commerce et gestion, les étudiants doivent effectuer des stages dans des entreprises ou dans des départements d’administrations publiques, a fin d’améliorer leurs connaissances théoriques et d’avoir une idée sur le domaine de travail, ainsi se lancer dans la vie professionnelle active.

        La bonne image, le bon climat social, la bonne information et la coopération, le contact direct avec la clientèle de toute tranche sociale, sont des critères qui m’ont poussé à orienter mon choix vers la Redal S.A, un choix des plus judicieux malgré sa durée minime (30j), ce stage a constitué pour moi en tant que débutant dans le monde professionnel un grand plus et une phase primordiale pour mettre en évidence mes connaissances et me faire un rapprochement entre le théorique et la pratique, et connaitre le travail avec un esprit d’équipe des plus grands.

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I-Présentation de VEOLIA :

        Veolia est le leader mondial des services de l’environnement, crée par un décret impérial en 1853 sous le nom de compagnie générale des eaux. Le 15 mai 1998, elle a changé de raison sociale et a pris le nom de Vivendi pour axer ses activités sur : Eau, énergie, propreté et transport.

Depuis la reprise de la REDAL par le groupe “ Veolia Environnement“ en Octobre 2002, d’importantes innovations ont été mise en place pour assurer dans les meilleures conditions, la mission de service de Redal et la satisfaction de ses clients. La mise en œuvre de ces innovations, accompagnée d’une communication adaptée, a permis à REDAL de retrouver peu à peu la confiance de sa clientèle. Le tau de réclamation a diminué de manière significative en 2003, et les innovations développées ont trouvé leur application concrète dans la qualité de service à la clientèle :

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