Vente conseil
Fiche : Vente conseil. Recherche parmi 300 000+ dissertationsPar A - PRODUCTION • 22 Novembre 2021 • Fiche • 2 543 Mots (11 Pages) • 388 Vues
BTS Management Commercial et opérationnel Session 2021 CCF E4 : DVD E41 : Développement de la relation client et vente conseil |
Fiche d’Activités professionnelles n° 3 Vente conseil |
CANDIDAT(E) NOM: CHENIN PRENOM(S): ALEX | UNITE COMMERCIALE RAISON SOCIALE : Auchan Cognac ADRESSE : 40 Rue de l’anniserie 16100 Châteaubernard |
Compétences Mobilisées (cocher les cases correspondantes) | |
Compétences : Vendre dans un contexte omnicanal | |
Préparer la vente | X |
Accueillir le client | X |
Conseiller | X |
Argumenter | X |
Conclure la vente | X |
Présentation des activités | |
Date : janvier 2021 | Durée : Du 18 au 30 janvier 2021 |
Contexte professionnel : J’ai réalisé cette activité dans le magasin Auchan Cognac, situé à la périphérie de Cognac. J’ai réalisé cette fiche pendant mon stage dans le rayon électroménager ou j’ai pu être en autonomie partielle. Je travaillais au côté de Flore, responsable du rayon petit électroménager, qui m’a fait découvrir comment bien accueillir le client, bien répondre à ses questions… J’ai pu préparer la vente des produits dans le rayon avant l’arrivée des clients, j’ai ensuite accueilli, conseiller et argumenter avec le client puis j’ai pu conclure la vente. J’ai pu réaliser cette mission de vente conseille tous les jours au long de ma période de stage. Objectifs poursuivis : Les objectifs poursuivis lors de cette mission sont la préparation de la vente avec la remise en rayon des produits, bien accueillir le client en lui laissant le temps de regarder les produits ; le conseiller avec les bons arguments (questionnement…); bien argumenter en cherche sur la base de données les informations complémentaires; puis conclure la vente en réalisant un bon de commande, proposer au client les différents services proposer et enfin procéder au paiement. Cette mission avait pour but de me rendre autonome sur la partie vente et relation client. Objectifs quantitatifs :
Objectifs qualitatifs :
Méthodologie utilisée :
Moyens et techniques mis en œuvre :
Déroulement d’une vente : Il existe deux types de ventes : le libre-service et la vente assistée. Dans les deux types de vente, il y a une phase préalable : pour que le client ait envie d’acheter, la vente s’accompagne d’une bonne gestion du rayon ainsi que d’une bonne présentation du linéaire (toujours rempli, les produits à leur place, mise en avant de certains produits). Lors de la réalisation de mon stage, j’ai été amené à réaliser en particulier la vente assistée. Vente assistée : La vente assistée se déroule en cinq étapes selon la méthode des 5C : Confiance : Avant même que le client ne commence à regarder les articles, il va remarquer si le rayon est propre et bien ranger. Il s’agit du premier contact indirect avec la vente, en effet si le rayon n’est pas rangé ou sale, le client partira et n’achètera pas chez nous. Contact : Je dis « Bonjour » au client pour qu’il sache que je l’ai remarqué et donc que je suis disponible s’il a besoin de conseil. Je m’arrête sur cette phase là car il s’agit avant tout de libre-service donc ce n’est pas à nous d’aller vers le client. On se contente de se mettre à disposition et d’attendre que le client ait besoin de conseils. Néanmoins, si je remarque qu’un client est présent depuis un certain moment devant un produit, je n’hésite pas à aller vers lui pour connaitre ses questionnements. Connaître : Un client m’approche pour un conseil sur un PC gaming (rayon multimédia). Je procède à une écoute passive de ses besoins puis une écoute active : je reformule et le questionne. J’identifie le SONCAS (sécurité, orgueil, nouveauté, confort, argent, sympathie). Je dois être à l’écoute de mon client pour identifier son besoin, je ne dois pas hésiter à le questionner et à reformuler sa demande en utilisant des phrases comme : Avez-vous besoin d’un conseil ? … Convaincre : Je lui décris mon argumentaire par rapport aux différents produits qui peuvent correspondre à ces besoins, je n’hésite pas à lui faire des démonstrations, je lui montre que je connais m'ont produit. J’écoute ses éventuelles objections et je valorise ses objections en le questionnent. Durant cette phase, je fais voir et toucher le produit. Je me permets également de sortir l’article du stock afin que le client puisse avoir une meilleure visualisation du produit. Pour ce faire, j’utilise le logiciel Move qui me permet d’avoir une description plus importante du produit, de savoir si le produit est en stock ou commandable sur Auchan.fr ou depuis l’entrepôt. Conclure : Il s’agit de concrétiser la vente en lui remettant l’article qu’il souhaite lorsqu’il a choisi le produit qui lui convenait le mieux et en le rassurant sur ce qu’il a acheté. Pour ce faire, si le produit ne se trouve pas dans le rayon, je retourne sur le logiciel Move qui m’indique si le produit que le client a choisi se trouve en stock. Si le produit se trouve en stock, j’utilise alors le logiciel SOLEIL, qui me permet grâce à la référence du produit (le CUG) de connaitre l’adresse ou le produit et stocker. Néanmoins, si le produit ne se trouve pas en stock mais qu’il est possible de le commander à l’entrepôt ou sur Auchan .fr, je dois alors l’indiquer au client. Avant de sortir tout produit du stock, je dois compléter une fiche Picking qui indique la sortie du produit en question, je dois inscrire sur cette fiche, le nom du produit, sa référence, la quantité de produit que je sors du stock ainsi que mon prénom pour savoir qui a sorti le produit en cas de problème. Une fois cela réaliser, je retourne voir le client avec le produit et je lui réalise un bon de commande via le logiciel MOVE, le logiciel me demande de compléter les informations client : nom de famille, prénom, numéro de téléphone, adresse. Je propose au client une garantie supplémentaire, je lui propose également des articles complémentaires car la vente complémentaire dégage une marge importante. Une fois ces étapes réalisées, j’imprime le bon de commande que le client devra remettre à la caissière. Je le salue avec le sourire, lui souhaite une bonne fin de journée, ainsi qu’une bonne utilisation du produit. Résultats obtenus : Quantitatifs : Durant ma première semaine de stage, j’ai réussi à vendre dans toutes les catégories du rayon électroménager et multimédia. J’ai principalement vendu des téléphones, des télévisions, des ordinateurs ainsi que des petits appareils pour la cuisine, j’ai eu cependant plus de mal à vendre du gros électroménager comme des machines à laver ou encore des frigos car je manquais d’informations sur les produits. Lors de la journée du samedi 23 Janvier 2021, j’ai réussi à terminer troisième vendeur de la journée sur sept vendeurs (Annexe vente vendredi). J’ai pu remarquer que la présence de clients était plus importante ce samedi comparé aux autres jours de la semaine, de plus, les ventes ont baissé par rapport à l’année précédente a cause de la situation sanitaire. J’ai réussi sans souci à accomplir mon objectif de 1000 euros par jour, ainsi que la vente de deux services complémentaires par jour. La vente des accessoires complémentaires pour les appareils était légèrement plus compliquée. Les ventes en Click&Collect en moins d’une heure ont été simples à réaliser, j’ai réussi à les accomplir en moins d’une heure sans souci particulier. Qualitatifs : Après de bons conseils, les clients étaient heureux de leurs achats, il reparte avec le sourire tout en étant poli, la fidélisation des clients était très simple. Avec ma connaissance particulière sur les objets du multimédia, je n’avais aucun souci à conseiller le client. J’avais comme objectif personnel de laisser une bonne image au client d’Auchan Cognac. Auto évaluation : D’un point de vue professionnelle, la vente m’a permis de mieux connaître les produits et d’avoir un contact avec le client, de discuter avec lui. Pour l’entreprise, celle-ci constate que la présence d’un vendeur permet donc d’augmenter les ventes mais aussi d’améliorer l’image du magasin en satisfaisant le client. Mon responsable est particulièrement content de mon dynamisme sur le terrain (souriant, aimable…) et de mon rapport avec les clients. Toutefois, je devais faire attention à ne pas brusquer le client dans ses choix. D’un point de vue personnel, cette aisance relationnelle m’a permis de prendre beaucoup plus de confiance en moi. Au fur et à mesure que je conseille le client, je suis plus sûr. Je suis satisfait de pouvoir le conseiller et le renseigner pour améliorer sa journée shopping. Le client repart avec un produit mais également un savoir, un conseil ; ce qui peut rendre plus agréable l’utilisation de son produit. Je suis fière que ce soit grâce à moi. Sommaire Annexe : Site internet et logiciel I – Move Annexe 1 (Description du produit) p. 5 II – Bon de commande Annexe 2 p. 5 III – Suivi vendeur Annexe 3 p. 6 IV – Vente du samedi 23 janvier Annexe 4 p. 6 V – Soleil Annexe 5 p. 7 VI – Soleil Annexe 6 p. 7 A – Site internet et logiciel I – Move (Annexe 1 et 2) [pic 1] Move est un site internet interne à l’enseigne Auchan, elle permet de connaitre la référence du produit cherché (son EAN ou est CUG), de connaitre la description détailler du produit ainsi que de la disponibilité du produit. En effet, on peut remarquer sur la photo que l’on peut choisir le stock, cela permet de savoir si l’on possède le produit dans le stock du magasin, à l’entrepôt, ou sur Auchan.fr ou s’il ne reste que le modèle d’exposition. Ce site m’a permis aussi de savoir les assurances et garanti disponible pour le produit (Annexe 1). [pic 2] Une fois que le client à choisi sont produit, je devais rentrer ses coordonnées personnelles qui permettent de le contacter en cas de souci sur son produit mais aussi de constituer un fichier client. Le site Move éditer automatiquement un bon de commande avec les coordonnés du client ainsi que les informations sur son produit. Ce bon de commande sert également de facture en cas de souci (Annexe 2). A – Site internet et logiciel I – Move (Annexe 3 et 4) [pic 3] Le site permet également d’avoir un suivi pour chaque vendeur de ces ventes réalisé, sur la photo il s’agit d’une partie de mes ventes réalisé entre le jeudi 21 et le samedi 23 janvier (Annexe 3). [pic 4] Cette photo montre la totalité de mes ventes réalisées le samedi 23 janvier ou j’ai fini troisième vendeur. Entre la journée du jeudi 21 et du samedi 23 janvier, j’ai réalisé un chiffre de 4 554 euros (Annexe 4).
A – Site internet et logiciel I – Soleil (Annexe 5 et 6) [pic 5] Le logiciel Soleil permet de connaitre l’emplacement d’un produit en stock s’il ne se trouve pas en rayon. Il suffit de cliquer que recherche de produit (Annexe 5). [pic 6] Pour rechercher un produit dans Soleil, il suffit de rentrer sa référence (sont CUG ou EAN) afin de connaitre sa localisation dans le stock. Par exemple, sur la ligne surlignée en bleu sur la photo, il s’agit d’un ordinateur portable se trouvant dans l’allée SE002 à l’emplacement 253 (Annexe 6). | |
Compétences complémentaires mobilisées CEJM | |
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