La Vente-conseil

ANNEXE 1

B.T.S. Management commercial opérationnel - Session 2023

DÉVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL (E41)

COMPTE-RENDU D’ACTIVITE

Date et durée : Début de la mission le 07/02/2022. La mission prendra fin le 07/03/2022 avec les résultats des objectifs du mois. Soit une durée de 29 jours.

Le contexte professionnel : Dans le cas présent, un client s’oriente vers le rayon pendentif, mais avec de l’hésitation, il a l’air de ne pas trop savoir vers quel rayon se diriger. La vente-conseil est une tâche quotidienne dans mes fonctions, en effet les vendeurs ont un rôle de conseiller vis-à-vis de la clientèle. Le but est de vendre, fidéliser et de développer le chiffre d’affaires. Il est donc nécessaire de suivre les différentes étapes de la vente, autrement dit l’accueil, la prise de contact, la découverte des besoins. De plus, Baiser Volé a de nombreuses marques, et de nombreux fournisseurs. Ainsi, notre boutique présente un grand choix de produits. Les clients vont alors avoir beaucoup de choix et vont demander à essayer de multiples produits. Ainsi, une vente prend généralement du temps et est complexe. Par ailleurs étant moi-même vendeuse, j’ai dû réaliser rapidement une montée en compétences afin de répondre au mieux aux besoins des clients.

Les objectifs poursuivis :

Objectifs quantitatifs :

• Faire 25 % de marge
• Dépasser au minimum 400€ de chiffres d’affaires/jours
• Réaliser au minimum 12 ventes
• Être 100% autonome
• Implanter 100% des produits sur une demi-journée
• Proposer à 100% des clients une vente complémentaire
• Réaliser une progression de 5% par rapport à l’année précédente
• Maitriser 100% des produits afin de les présenter aux clients

 Objectifs qualitatifs :

• Mettre les produits en valeur 
• Associer les produits avec une décoration adéquate
• Faciliter la réalisation des objectifs du point de vente
• Fidéliser le client
• Dynamiser la boutique
• Attirer de nouveaux clients 
• Orienter le client sur les produits adéquats à ses recherches sur cette période.
• Être capable d’argumenter sur le produit.
• Décrire l’origine de la marque, les matériaux utilisés (or, argent, pierre)
• Réaliser et aboutir à la vente
• Optimiser le contact client
• Conseiller le client
• Assurer un service client de qualité

Les moyens utilisés :

 Matériel :

Externe :

•  Sites internet ( https://cours-bts- communication.fr/relation- commerciale/ )
• Article de presse
• Livres (Le guide des pierres de soins de Reynald Boschiero )
• Vidéos de cours de ventes ( Youtube )
• Sites internet des fournisseurs

Interne :

• Logiciel (de caisse, Excel, Word, bijoux 3)
• Imprimante de caisse
• Présentoirs
• Vitrines
• Décorations
• Étiquettes

Méthodologie mise en œuvre :

Phase de préparation : 

• J’ai commencé par faire la connaissance des produits, ainsi que ceux qui permettent une vente complémentaire cela est primordiale.

• Effectuer le merchandising et l’implantation de certains produits afin de favoriser la connaissance des emplacements des différents produits.
• Être physiquement prête à recevoir une question donc, c'est-à-dire être souriante et avenante.
• Implantation de balisage prix et étiquetage pour une meilleure connaissance de la localisation du produit.
• Prendre connaissance des objectifs 
• Découverte et apprentissage des nouveaux produits
• Préparation d’un argumentaire de vente
• Période de formation d’une semaine afin d’apprendre à connaître le fonctionnement de la boutique ainsi que mes collègues. 
• Briefing sur les propriétés des pierres avec prises de notes par mon responsable.
• Nombreuses recherches effectuées concernant les propriétés des pierres, les créateurs, les fournisseurs à l’aide de vidéos, de livres, de documents. 
• Préparer une argumentation de ventes 
• Vérification des produits commandables et des éventuelles ruptures
• Prise de connaissance de l’objectif

 Phase de réalisation : 

• La vente commence, donc accueil du client, phrase pour débuter le dialogue donc prise de contact établi.
• Une fois la prise de contact faite, il faut se renseigner sur les besoins du client ainsi posé des questions afin de diriger le client dans le rayon. J’écoute donc ses attentes, le client m’explique qu’il est à la recherche d’un cadeau pour sa femme, plus précisément une parure, un pendentif avec des boucles d’oreilles. Ensuite, j’applique la méthode SONCAS et dans le cas actuel, je suis sur une personne avec un profil plutôt sécurité et argent.
• Maintenant, que j’ai tous les éléments nécessaires pour aider au mieux mon client, je passe à l’argumentation et à la sélection de mes produits. Je l’emmène directement dans les rayons où se trouvent les pendentifs ainsi que les boucles d’oreilles, sans oublier le côté ”sécurité “ je prends en compte la description de ce que porte sa femme en temps générale, je lui propose quelque chose de classique sans trop de prise de risque. Je prends ensuite en compte l’aspect “argent” donc je lui propose des produits au tarif assez raisonnable. Je lui montre aussi des bagues qui vont avec les produits montrés auparavant (vente complémentaire).
• Mon client semble satisfait des produits que je lui propose. Finalement, il prend une parure et une bague.
• Je finalise donc la vente si tout est bon pour lui et qu’il ne souhaite aucun autre produit, je récapitule donc tout ce qu’il a pris afin d’être sûre que l'on soit d'accord et qu'il ne manque rien. Je lui propose un emballage cadeau, il accepte et est très ravi. Je finalise l’échange en lui souhaitant une bonne journée et en lui créant une carte de fidélité.

• Préparer l’espace commercial
• Implantation des produits en vitrine et dans une zone stratégique de la boutique
• S’assurer de la bonne visibilité des étiquettes de prix   
• Mise en pratique des compétences acquises lors de ma formation avec les clients.
• Explications aux clients le désirant sur les propriétés des pierres.

• Aller à la rencontre des clients 
• Mettre en avant la qualité et la diversité des produits de la marque 
• Être à l’écoute de leurs besoins en reformulant leurs critères de sélection
• Leur proposer un maximum de ¾ produits qui répondent au mieux à leurs besoins

• Rester souriante, avenante et dynamique

Les résultats obtenus : 

- Quantitatifs  

• Vente d’une parure et d’une bague
• 70% du stock vendu
• Objectif réalisé
• 100 % de connaissances des produits 
• Être 100% autonome

- Qualitatifs

• Le client a été bien accueilli et sa demande a été correctement travaillée

• La vente a été réussie
• Le client repart avec une bonne image de l’entreprise et du conseil client

• Produits bien implantés à un endroit stratégique
• Produits bien mis en valeur
• Décoration en adéquation
• Connaître les produits (à l’aide de recherches internet, mémoriser au fur et à mesure les effets des pierres, les couleurs, s’entraîner à reconnaître des pierres)
• Organisation des différents secteurs de produits
• Étiqueter tous les articles
• Mise en place des articles en faisant une belle présentation en rayon

Autoévaluation :

Cette vente a été réalisée en respectant les étapes de la vente, je pense avoir posé les bonnes questions pour pouvoir proposer les meilleurs conseils au client, savoir argumenter et présenter un grand nombre de produits aux clients afin de toujours aboutir à une vente. Je connais bien mes produits ainsi que les diverses pierres qui correspondent à chaque attente des clients. Cela me facilite donc la tâche.  De plus, je sais garder mon sang-froid face à des clients difficiles ou souvent mal poli. Cependant, il me reste quelques points à améliorer tel qu'améliorer ma connaissance et ma pratique sur les nouveautés comme les bols tibétains afin d’être capable d'argumenter sur ce nouveau produit.

...