BTS NDRC FICHE E4

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT SESSION 2023

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° : 1

• Négociation Vente et Accompagnement de la Relation

Client

• Organisation et Animation d’un

Evènement commercial

TITRE : Accompagnement de la relation client dans l’achat d’un véhicule

Nom : HIJOSA

Prénom : JULIAN

N° Candidat : 01803934098

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

 Groupe PWA – Fiat / Suzuki à Saint-Memmie

Adresse/Code postal/Ville

 Av. Marc Hamet, 51470 Saint-Memmie

Type de Structure

 Société par action simplifiées au capital social de 436 000 €

Offre commerciale1

 Vente et/ou réparation de véhicule neuf ainsi que d’occasion

Type(s) de client(s)

 Personnes ou famille recherchant un véhicule familiales et/ou citadin pour faire des grands et/ou petits trajets

Méthodes de Vente

 Vente direct (physique) et/ou par internet

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) : 10/03/2022

Lieu de l’activité : PWA Châlons-en-Champagne

Historique/Problématique

de l’activité

 Un prospect vient à la concession pour se renseigner sur la Fiat 500 électrique (son autonomie, ses technologies à bord). Ce véhicule secondaire servirait à effectuer les trajets journaliers (aller au travail, aller récupérer les enfants, faire les courses,…) ; ce qui représente environ 70km par jour. Ce véhicule serait un achat ou une LOA (selon les mensualités de la LOA)

Acteurs concernés (Statuts/Rôles/Motivations)

• Le prospect qui recherche un véhicule électrique en achat ou en LOA
• Moi, commercial de chez PWA, je suis là pour répondre aux besoins du prospect

Objectifs opérationnels

 Répondre aux besoins du client en lui faisant une offre en achat ainsi qu’en financement, et rester concurrentiel par rapport aux autres véhicules électriques.

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

1er rendez-vous :

• Accueil du client
• Découverte du prospect et de ses besoins
• Présentation du véhicule et de ses fonctionnalités
• Etude des trajets quotidiens ainsi que des technologies que le prospect souhaite
• Choix de la finition en fonction des besoins du clients
• Essai du véhicule, bilan à la fin de cet essai
• Demande s’il y a une reprise sur un véhicule ?
• Réalisation d’une offre en LOA (cela varie en fonction du kilométrage par an, de la durée du financement et de l’apport) ainsi qu’en achat
• Présentation de cette offre, voir si elle convient au prospect
• Discussions annexes (s’il y a)

• Rappelle 48h/72h après le premier entrevue pour savoir où en est le prospect dans sa réflexion

2ième rendez-vous :

• Validation du véhicule, de ses équipements et de ses options
• Réajustement de l’offre si nécessaire (exemple : plus de kilomètres à l’année, plus d’apport, durée,…)

 Link E-sales

 Planet VO

 FCA BANK

Résultats

 Réalisation d’un bon de commande pour une Fiat 500 électrique. L’offre réalisée sur le véhicule rentrait dans le budget du prospect ainsi que dans ces attentes au niveau de l’autonomie et des technologies embarquées.

Difficultés rencontrées

Cerner les besoin du prospect

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

 Avec mon tuteur, nous avons décidé de reprendre la base client des années 2018, 2019 et 2020 étant donné qu’à ces années-là, nos clients sont susceptible de changer de voiture ou alors, si ils étaient en location (LOA ou LLD), leur contrat serait bientôt à terme.

Objectifs fixés

Objectifs quantitatif : Prendre 3 rendez-vous sur une base de données de 60 clients.

Objectif qualitatif : promouvoir l’image de l’entreprise et reprendre contact contacte avec nos clients, ce qui apportera probablement des clients à l’atelier.

Activités réalisées

Outils mobilisés

• Se procurer le fichier du client et regarder si les données sont toujours d’actualités
• Regarder si il est client à l’atelier
• Appeler le client

Excel

Link e-sales

Logiciel atelier

Résultats obtenus

 Prise de rendez-vous téléphoniques ainsi qu’en concession, fidélisation de la clientèle en atelier.

 Nous avons effectuer 1 vente à ce jour, et nous avons un dossier en attente.

Bilan réflexif

Atouts et points d’appui

Solutions mises en œuvre

Propositions d’amélioration

La base client était bien fournis : les données était exacte, les contacts sont bien transformés en prospects et ils reviennent à l’atelier.

Je n’ai pu décrocher que 2 rendez-vous sur 60 appels téléphoniques.

Retravailler le traitement des objections et  satisfaire les mécontentements du passés

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, etc.

L’entreprise est présente sur le marché de l’automobile neuve ainsi que d’occasion. C’est un marché qui est en plein mouvement ces dernières années avec l’arrivée des véhicules électriques. Ce marché tend à l’électrisation, la demande sur ces véhicules est en hausse mais certains clients en sont frileux et préfèrent rester sur un véhicule thermique. Toutefois, nous observons une baisse considérable sur la demande en véhicule diesel.

Objectifs fixés

 Répondre aux besoins du clients, et si possible, orienter les prospects vers un véhicule électrique pour participer à la transition écologique

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

Source d’information interne : le fichier client de l’entreprise (fichier Excel) + échange avec les commerciaux.

Link E-sales, Excel, Word.

Ordinateur, téléphone.

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

 J’ai travaillé main dans la main avec mon collègue aussi bien dans la partie prospection que dans la partie négociation vente. Lorsqu’il ne m’avait pas tout appris, je faisais la découverte client (et de ses besoins), je faisais l’offre commerciale et mon collègue prenait le relais après cela.

 Puis, au fur et à mesure j’ai pris de plus en plus d’autonomie et j’ai pu faire des financements, des reprises,… Cela a permis à mon collègue de prendre plus de temps avec chaque client ou prospect étant donné qu’auparavant, les prospects arrivaient aux mêmes heures et il ne pouvait donc pas répondre aux besoins de tout les clients.