BTS NDRC - Fiche E6 - Animation de réseau partenaires

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT SESSION 2021

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES

E6 – RELATION CLIENT ET ANIMATION DE RÉSEAUX

N° : 1

• Animation de réseau

de distributeurs

X Animation de réseau de

partenaires

• Animation de réseau de

vente directe

TITRE : Mise en place d’un partenariat avec un centre de lavage automobile

Activité(s) réelle(s) vécue(s) :

OUI ✠        NON ▯

Nom : ..

Prénom :..

N° Candidat :…

CADRE DE L’ACTIVITÉ RÉSEAU

Nom de l’organisation

Entreprise X

Adresse/Code postal/Ville

X

Type de Structure

Société par Actions Simplifiées

Offre commerciale

Commerce de véhicules neufs et d’occasions

Service Après-Vente : Entretien et réparation des véhicules

Acteurs du réseau

Entreprise X

Entreprise partenaire Y

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ RÉALISÉE AU SEIN DU RÉSEAU

Périodes

Octobre 2020 à Mai 2021

Présentation du réseau

• Entreprise X est un réseau intégré, les décisions sont prises par la maison mère située à Poissy (78)
• Nombreux partenaires et filiales : obligation de respecter les normes du
• X est une filiale de X+1
• X France compte 2800 collaborateurs en France
• X-1 est un point de vente de la filiale
• X-1 compte 150 salariés au sein du service après-vente.

Contexte

• Il s’agit d’un point de vente situé …
• Celui-ci a 2 secteurs d’activités, la vente ainsi que l’après-vente
• Je travaille au sein du service après-vente de la marque Z en tant que conseillère commerciale service.
• Je suis amené à conseiller, résoudre les demandes clients tout en faisant de la vente additionnelle en comptoir.
• La clientèle est de type B to B et B to C.
• Le client est au centre de nos préoccupations et nous avons pour objectif de lui faire vivre une expérience unique. De ce fait, nous sommes à l’écoute de ses besoins pour y répondre et donc les satisfaire.
• Nous avons eu beaucoup de demandes sur le lavage intérieur et extérieur complet des véhicules. Nous ne pouvons répondre à ce besoin.

Diagnostic du réseau

FORCES

-Leader sur le marché français de l’automobile

-Forte notoriété des marques du groupe

-Omniprésence sur le territoire national

-Augmentation constante du chiffre d’affaire

-Réactivité face aux demandes des clients

-Volonté de répondre à toutes les demandes clients

-Restituer un véhicule sortant de l’après-vente

comme neuf c’est-à-dire totalement nettoyé

FAIBLESSES

-Groupe peu connu en dehors de l’Europe

-Très important turn-over

-Difficulté de recrutement : Manque de personnel

-Impossibilité de répondre à toutes les demandes clients : manque de partenariats pour développer l’offre de services

-Impossibilité de nettoyer le véhicule du client à

la restitution de manière complète

OPPORTUNITES

-Développement et distinction marques et gammes

-Clients sont à la recherche de perfection constante

MENACES

-Concurrence de plus en plus forte

-Hausse du coût des matières premières

-Législation limitant l’empreinte carbone

-Nettoyage complet du véhicule dans la majorité des garages agréés

Animation(s) du réseau

Mon objectif est de trouver un centre de lavage automobile sous-traitant le nettoyage des véhicules de nos clients. .. étant une marque luxueuse, il faut donc que le travail soit de qualité mais fait dans un délai court. Il faudra également trouver un centre qui soit à proximité du point de vente pour limiter les trajets et donc éviter une perte de temps. La satisfaction de nos clients est notre priorité. Objectif qualitatif : Augmenter la satisfaction de nos clients en répondant à leurs attentes

Objectif quantitatif : Obtenir un gain de … euros TTC par nettoyages effectués pour l’entreprise X

Méthodologie(s) D’animation

(Démarche)

Avant le jour J :

• Elaboration d’une étude de marché envers les clients pour connaître qui serait prêt à effectuer cette opération et quel prix ils seraient prêt à dépenser
• Réalisation d’un diagramme de Gantt
• Rechercher via Google les centres de lavage dans la ville de Vénissieux et ses alentours afin de les répertorier dans un tableau Excel
• Etablir un plan de prospection en catégorisant les centres du plus pertinent au moins pertinent en fonction des avis, des coûts et de la proximité géographique.
• Préparer le contact de chaque centre de lavage automobile pour avoir des informations sur les tarifs puis leur présenter brièvement mon projet. (Plan d’appel, traitement barrages et objections, Mail type)
• Préparer les rendez-vous avec mes arguments et ce que je souhaite obtenir de ce partenariat (tarif, qualité, efficacité…)
• Préparer les documents pour le rendez-vous

Pendant le jour J

• Choix du partenaire entreprise partenaire Y : partenaire répondant aux critères et ayant la possibilité de se déplacer dans notre garage pour effectuer les nettoyages
• Rencontre avec le responsable de l’entreprise partenaire potentielle souhaitée
• Explication du projet que je souhaite mettre en place
• Négociation sur le prix à mettre en place afin de dégager une marge intéressante autant pour l’entreprise partenaire que pour mon entreprise d’accueil
• Récapitulatif des éléments mentionnés et acceptés par les 2 parties
• Prise de congés

Après le jour J

• Echange par mail pour mettre sur papier l’accord de l’entreprise partenaire et de mon entreprise
• Mise en place du partenariat : Présentation aux clients et prise de RDV
• Suivi du partenariat en terme quantitatif et qualitatif

Résultats

Qualitatif : Enquête à chaud remplies, toutes à 9 ou 10 / 10

Quantitatif : 2 nettoyages facturés à … euros TTC l’unité au client. Le bénéfice de CA dégagé pour l’entreprise X est … euros TTC par nettoyage.

Réseau ayant du mal à démarrer à cause de la crise sanitaire / complexité d’accueillir au sein de nos

locaux des personnes étrangères au service.

Préconisations

Si c’était à refaire je souhaiterais développer en interne un référant gérant ce partenariat. En effet, il a été compliqué de gérer la prise de rendez-vous et la disponibilité de notre partenaire tout en continuant à effectuer les tâches quotidiennes.

Il aurait été également judicieux de rajouter une question sur l’enquêtes de satisfaction

dématérialisée afin d’avoir une vision plus globale de l’augmentation de la satisfaction de nos clients ayant effectués cette opération.

Liste de ressources et supports

Outils nécessaires :

• Présentation de l’entreprise *1 / Dirigeant de la société *2
• Présentation de la marque *3 / Etude de marché *4 / PESTEL *5 / SWOT *6
• Extraits articles sources pour étude de marche *7
• Diagramme de Gantt *8
• Recherche Google pour prospection *9 / Liste de prospection *10
• Plan d’appel *11 / Traitement barrages et objections *12 / Mail type *13
• Présentation du projet *14 /Argumentaire *15 / Objectionnaire *16
• Echanges de mail avec le partenaire *17 / Communication sur Facebook *18