Etude de cas Malakoff Mederic

ANNEXE 1- BTS Négociation Relation Client

Session 2016

E4 - Communication Commerciale

Fiche de situation N° 2

Situations de

☒

COMMUNICATION/

NÉGOCIATION MANAGERIALE

☐

NÉGOCIATION VENTE

☐

AUTRES SITUATIONS DE COMMUNICATION COMMERCIALE

TITRE : FORMATION PERSONNEL CDD

ÉTUDIANT(E)

Nom : RUDANT

Prénom : Mikaël

CADRE PROFESSIONNEL DE RÉFÉRENCE

Nom de l’entreprise^[1] : MALAKOFF MEDERIC

Adresse : 33 RUE DES DOCTEURS CHARCOT

Activité : ASSURANCE, RETRAITE COMPLÉMENTAIRE, PREVOYANCE

Service : 3932 SANTÉ

LIEU DE LA COMMUNICATION : PLATEFORME TELEPHONIQUE 3932

DATE(S), PÉRIODE(S) : 20/11/2015

ACTEURS IMPLIQUÉS DANS LA SITUATION

Nom

Qualité

BRUCHET Anaïs

Nouvelle Collaboratrice

RUDANT Mikaël

Téléconseiller

OUTILS DE COMMUNICATION/NÉGOCIATION (à apporter le jour de l’épreuve) :        

Support didacticiel d’utilisation des différents logiciels.

Bloc note

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N° 2

NOM : RUDANT

    Prénom : Mikaël

CONTEXTE GÉNÉRAL DE LA RELATION

Aspects juridiques, socio-économiques, organisationnels, mercatiques…

La société Malakoff Médéric est but non lucratif, pas de capital social et donc pas d'actionnaire rémunéré. Ses excédents sont intégralement consacrés au développement de ses produits et services, à sont action sociale et à son engagement en faveur du handicap.

Malakoff Médéric est administré a part égale part des représentants des employeurs (MEDEF, GGPME, UPA) et des 5 grandes confédérations syndicales de salariés (CGT, CGT-FO, CFE-CGC, CFDT, CFTC)

Nous sommes le 2ème acteur sur le marché de prévoyance et de la santé collective, c’est un marché très concurrentiel.

Elle commercialise des contrats de sante, retraite, prévoyance et épargne au près de particulier et entreprises (contrat de groupe).

La plateforme téléphonique ou j’ai effectué mon stage est situé 33 rue des Docteurs Charcot à Saint-Etienne.

Notre service client se compose de 43 Téléconseiller et 4 responsables d’équipe. Nos renseignements sont apportés seulement au particulier.

Nous utilisons également les mailing, mais n’effectuons pas d’appels sortant.

CONTEXTE SITUATIONNEL DE LA RELATION

MOI

L’AUTRE

Positionnement

Statut et rapport de place

Téléconseiller

Expérience de 1 an dans l’accueil client 

Nouvelle collaboratrice

Formation d’un mois au métier de Téléconseiller.

Contexte spatio-temporel

Plateforme téléphonique du 3932

Éléments  de diagnostic sociologique

• acteurs : âge, sexe
• entreprise : image, valeurs…

Homme, 18 Ans

Malakoff Médéric, dont les valeurs principales sont la solidarité, la responsabilité, l’exigence.

Femme de 23 ans

Ayant déjà une première expérience au métier de Téléconseiller différentes des attentes et outils préconisé par Malakoff Médéric

Éléments de diagnostic psychologique 

Rapport parent/enfant

Utilisation d’outils visuels

Rapport parent à enfant

Visuels

Problématique personnelle

Enjeux, objectifs, marge de manœuvre…

Rendre le plus rapidement ma collègue opérationnelle.

L’objectif est qu’elle puisse acquérir une maitrise de l’outil informatique(CMS)

Acquérir sur le terrain une pratique du logiciel CMS, PRC et PRCIA.

S’intégrer dans l’équipe

Avoir un point d’appuis physique.

OBJET DE LA NÉGOCIATION^[2]

Permettre à un nouvel arrivant d’intégrer l’équipe du centre d’appel et de maitriser l’outil informatique ainsi que le discours commercial.

Marge de manœuvre : Lui consacrer une demi-journée avec les possibilités de renfort ou de conseil technique par la suite auprès du formateur ou de la responsable d’équipe.

Communication Commerciale        

Fiche de situation   N°2

NOM : RUDANT

Prénom : Mikaël

DÉROULEMENT DE LA SITUATION

PHASES

DESCRIPTION

Information de tutorat

Accueil du nouvel arrivant

Rappel des activités de l’entreprise

Simulation d’un premier dossier

Prise d’appel

Prise d’appel avec demande de  participation

Prise d’appel direct

Récapitulatif de l’après midi

La tutrice qui réalise  la formation m’informe en début de matinée que je devrais  prendre en charge la nouvelle entrante durant l’après-midi à venir dans l’objectif de l’aider à bien maitriser les différents logiciels ainsi que le discours client attendue.  

Nous nous présentons. Je lui fais une place sur mon bureau de façon à ce qu’elle puisse poser ses affaires.

Présentation du métier de la retraite et de la mutuelle santé.

Nous rentrons dans un premier dossier pris au hasard dans la base de données client.

Je lui pose différentes questions sur ce même dossier de manière à la faire naviguer dessus et lui représente la trame téléphonique.

Je prends quelques appels pour qu’elle puisse se faire une idée des types de demandes de la part des clients qu’ils lui seront demandés ainsi que la façon dont s’y prendre pour pouvoir y répondre.

Je prends quelques appels et lui demande de chercher les informations et renseignements pour que je puisse répondre à notre client.

C’est ensuite à son tour de prendre des appels , et moi de l’écouter et la conseiller.

Je réponds à ces dernières questions et revois avec elle les types de demandes auxquelles nous avons du répondre.

ÉVALUATION DE LA RELATION

Résultats, difficultés rencontrées, analyse critique

Résultat obtenu : Ces trois journée lui a permis d’avoir une idée du type de demandes qui lui seront demandé, mais aussi de revoir le fonctionnement des nos logiciels de manière à se sentir plus à l’aise et être prête à la fin de sa formation.

Difficultés rencontrés : Au début de l’interaction, j’ai rencontré quelques difficultés liées au fait de former quelqu’un de plus âgé que moi, que je ne connaissais pas encore.

Analyse critique : Si cette expérencience était à refaire, je me préparais d’avantage de manière à savoir exactement comment la faire participer et la renseigner au mieux.