E4 - relation client et négociation vente

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2020

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

N° :

X Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

⚪ Organisation et Animation d’un Evènement commercial 

TITRE : Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client

Nom : Darbinyan

Prénom : Gregor

N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ

Nom de l’organisation

Pellenc LR Carcassonne

Adresse/Code postal/Ville

195 chemin de Maquens, 11000 Carcassonne

Type de Structure

Entreprise spécialisée dans les équipements agricoles (pièces de tracteurs, outillage, sécateurs) et réparation agricole

Offre commerciale1

Pièces de tracteurs, outillage, nouveaux sécateurs (C3X, Made for Pellenc, C45), service de dépannage et réparation

Type(s) de client(s)

Clients B2B, issus du secteur agricole

Méthodes de Vente

Vente en face à face, dans un cadre B2B, avec des produits hauts de gamme (100% français)

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ

Date(s) :

Lieu de l’activité : Pellenc Carcassonne

Historique/Problématique de l’activité

L’activité concerne une vente directe en face à face au comptoir du magasin Pellenc à Carcassonne. Le client, un viticulteur, était à la recherche d’un nouveau sécateur. Cependant, en raison des conditions difficiles dans le secteur viticole (mauvaises récoltes et vendanges compliquées), le client a exprimé sa réticence à payer le prix initial de 1190 euros, cherchant à obtenir une réduction.

Acteurs concernés (Statuts/Rôles/Motivations)

Client : Viticulteur fidèle à Pellenc recherchant un sécateur

Moi (alternant) : En charge de la vente et de la négociation face aux objections du client.

Objectifs opérationnels

Promouvoir la qualité et l’innovation des nouveaux sécateurs et réaliser les premières ventes.

DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ

Phases

Outils mobilisés

 Lors de l'accueil du client, j'ai mené une analyse des besoins en posant des questions ciblées sur ses attentes : la fréquence d'utilisation, les contraintes budgétaires liées à la saison difficile, et les caractéristiques attendues (ergonomie, durabilité). Cela m'a permis de mieux comprendre ses objections et d'orienter la négociation.

 Présentation des produits : Exposition des avantages du sécateur C3X Made for Pellenc (ergonomie, durabilité, compatibilité avec les vignobles).

 Négociation  Conclusion de la vente : Après avoir évalué les possibilités, une réduction a été proposée et le client a accepté d’acheter le sécateur à 980 euros au lieu de 1190 euros.

CRM pour enregistrer la vente et suivre les interactions futures avec le client .

Résultats

Conclusion : Vente conclue à 980 euros, avec maintien de la relation client.

Difficultés rencontrées

Le principal défi était de répondre aux attentes du client tout en maintenant une marge bénéficiaire satisfaisante. Le client était particulièrement sensible au prix en raison de la mauvaise saison viticole.

 Il a fallu trouver un équilibre entre préserver la rentabilité et répondre aux préoccupations du client concernant les difficultés économiques rencontrées dans le secteur viticole.

CIBLAGE ET PROSPECTION

Démarche

Identification du client : Viticulteur fidèle à l'entreprise, il est venu en magasin pour se renseigner sur les nouveaux produits.

 Écoute et analyse des besoins : J'ai pris en compte ses préoccupations économiques liées aux mauvaises récoltes et aux vendanges difficiles, ce qui a orienté la négociation.

 Présentation du produit : J'ai expliqué les caractéristiques techniques du sécateur C3X, notamment ses avantages en termes d’ergonomie et de durabilité, essentiels pour un travail dans les vignes.

 Gestion des objections : Le client a exprimé sa réticence par rapport au prix. J’ai répondu en lui expliquant la valeur ajoutée du produit, mais en prenant également en compte son besoin de réduire ses coûts.

 Proposition d’une offre ajustée : Après une évaluation rapide des marges, j'ai proposé un prix de 980 euros, montrant ainsi de la flexibilité tout en préservant les intérêts de l’entreprise.

 Finalisation de la vente : L’accord a été trouvé et la vente conclue à un prix inférieur mais acceptable pour l’entreprise, tout en assurant la satisfaction du client.

Objectifs fixés

Réussir à vendre un sécateur à un prix avantageux ( ne pas descendre en dessous des 900euros )sans descendre en dessous d’une marge acceptable pour l’entreprise.

Activités réalisées

Outils mobilisés

 Présentation détaillée des caractéristiques techniques du sécateur, notamment ses avantages spécifiques pour les vignobles (exemple : meilleure ergonomie, durabilité).

 Discussion au comptoir avec argumentation sur la qualité et les innovations des produits Pellenc.

Utilisation de la technique de négociation en écoutant les besoins du client et en adaptant l’offre en fonction des contraintes du marché viticole.

Argumentaires de vente en face à face.

Calculatrice et fiche produit pour la réévaluation du prix.

Résultats obtenus

Quantitatif : Vente d’un sécateur au prix de 980 euros au lieu des 1190 euros initiaux, avec un retour positif du client.

Qualitatif : Le client, reconnaissant de l’effort fait, a exprimé son intention de continuer à s’approvisionner chez Pellenc, renforçant ainsi la relation à long terme.

Bilan réflexif

Atouts et des points d’appui

Solutions mises en œuvre

Propositions d’amélioration

  Capacité d’écoute active et d’adaptation aux besoins spécifiques du client. J'ai su établir une relation de confiance en montrant de l’empathie face à ses difficultés tout en valorisant le produit.

Proposition d’une réduction tout en maintenant une bonne rentabilité pour l’entreprise.

À l'avenir, je pourrais préparer des offres spécifiques pour les clients du secteur viticole en période difficile, anticipant ainsi leurs besoins et contraintes financières.

EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les clients, le secteur, etc.

 Informations sur le marché, les clients, le secteur : Les clients sont principalement des agriculteurs à la recherche de matériel durable et performant. Le marché est très compétitif avec des produits venant de Chine, mais l’argument qualité et innovation française est un atout.

Démarche de veille : Suivi des concurrents sur le marché des sécateurs et outillage agricole, en particulier des produits chinois.

Objectifs fixés

Objectifs fixés : Augmenter la visibilité des produits français de qualité dans un marché dominé par les produits étrangers moins chers

Démarche de veille

Sources utilisées

Outils mobilisés

Sources d’information : interne : le fichier client de l’entreprise qui dispose d’un CRM + des échanges avec les commerciaux et clients.

Logiciel CRM, Excel, Word, PowerPoint.

Logiciels de veille de l’entreprise.

Ordinateur, tablette.

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

  Consolider sa relation avec un client fidèle du secteur viticole en période de difficulté économique, renforçant ainsi la confiance mutuelle.

 Adapter sa stratégie de vente en fonction des conditions du marché agricole, en offrant des réductions dans un cadre acceptable pour l'entreprise.

 Optimiser la fidélisation client en proposant des solutions flexibles et adaptées aux contraintes économiques des clients, tout en maintenant l'image de marque haut de gamme des produits Pellenc.