La gestion des conflits.

CHAPITRE 17 : LA GESTION DES CONFLITS

Compétences :

• Analyser des conflits entre deux collaborateurs

Mission 1 : Analyser la naissance d'un conflit

1 – On peut dire qu'il y a un conflit entre ces deux acteurs car il reflète un certain malaise, une situation non satisfaisante, d'opposition d'une assistante de gestion et d'un responsable de magasin sur une éventuelle collaboration pour la foire de Paris.

2 – La source du début du conflit est une source psychologique car l'assistante de gestion travaille au siège avec Monsieur KERMEUR alors que Monsieur GUÉRET est responsable du magasin de Saint Brieuc suite à des opinions et des personnalités différentes ainsi que le ressenti. Il y a également une source organisationnelle car aucune des tâches n'a été définis au début.

Le type de conflits est un conflit entre deux personnes (interpersonnels) car ils s'opposent sur les marches à suivre pour la préparation de la foire. L'objet du conflit est un conflit de rôles et de statuts. Effectivement, l'assistante de gestion et Monsieur GUÉRET collabore sur un projet en commun mais leurs rôles respectifs n'ont pas été suffisamment définis au départ. De ce fait, le projet n'avance pas correctement.

Mission 2 : Analyser les attitudes dans un conflit

1 – L'assistante de gestion adopte une attitude de négociation par le fait qu'elle possède une attitude positive dans l'implication qu'elle génère pour l'organisation de la foire de Paris et sa volonté à trouver des solutions dans le respect mutuel. L'assistante de gestion reste toujours aimable, courtoise et calme.

Monsieur GUÉRET adopte une attitude d'évitement (ignorer le conflit et la discussion avec l'assistante) et d’agressivité (réponse autoritaire, arrive à braquer l'assistante, vocabulaire soutenu ..). Il essaye d'adopter une position haute envers l'assistante pour montrer son pouvoir et son savoir-faire.

2 – Entre les acteurs, les rapports se dégradent à fur et à mesure de leurs échanges (mail, téléphone). Les conséquences de cette évolution de conflit peuvent avoir des effets sur une l'image de l'entreprise, baisse de productivités, perte de confiance en soi, stress.

Mission 3 : Mettre en place une procédure de dépassement d'un conflit

 1 – Les enjeux de l'assistante de gestion sont informationnels (cherche à s'informer auprès du responsable) et relationnels (cherche à établir une relation professionnelle avec son collaborateur).

Les enjeux de M. GUÉRET sont identitaires car il cherche à donner une certaine image de lui (organise seul les foires, beaucoup de travail…) et territorial car il garde une certaine distance avec l'assistante.

L'enjeu de M. KERMEUR est d'influence car il cherche à influencer son interlocuteur en voulant le faire changer d'avis ou d'opinion.

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