Etude de cas Orange

Hoareau                                                                                                 stage du 23/02 au 26/02 2016

Karla                                              

Univers 3.0

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Orange(spécialité téléphonie), 101 bd Vivier Merle 69487 Lyon Cedex 03

Sommaire :

-Présentation d’Orange : page 3 à 4

-Ma place au sein de l’entreprise : page  5 à 7

-Fiche métier : page 7 à 9

-Fiche métier1 : Fiche métier des personnes travaillant au front GT mixte, Open et Orange expert : page 7 à 8

- Fiche métier du métier de Formation : page 8 à 9

- Bilan Personnel : page 9 à 10

- Remerciements : page 10 à 11

Annexes :

-Annexe 1 : Catalogue page 14 à 16

-Annexe 2 : Catalogue page 18

-Annexe 3 : Catalogue page 10 à 13

-Annexe 4 : feuille plan de recouvrement

-Annexe 5 : badge

Présentation d’Orange :

   Orange Centre-Est  est une entreprise spécialisée dans la téléphonie. Elle est située dans le Rhône, à Lyon. Elle se trouve sur le Boulevard Vivier Merle au numéro 101. L’entreprise Orange Centre-Est est dans le quartier de la Part-Dieux qui est le quartier des affaires. Orange est le premier réseau mobile en France, c’est aussi la première entreprise à avoir couverte toute la région Auvergne en haut débit et c’est aussi le premier réseau à avoir instauré la fibre optique en France.

   L’entreprise est constituée de huit étages, un étage regroupe  en moyenne 3 services. Les locaux de l’entreprise sont assez grands en raison de plateaux. Les plateaux sont les fronts, c’est là que travaillent les salariés qui sont en relation avec les clients. Mais il n’y a pas que des  plateaux, il y a aussi des bureaux pour les employés qui ne fréquentent pas les clients. Il n’y a  pas vraiment de «grands » bureaux, ce sont plutôt pleins de petits ou moyens bureaux. Orange Centre-Est n’est pas vraiment large, les locaux sont plus allongés. Il y a des couloirs un peu partout il est donc très facile de se perdre quand on ne connait pas. L’entreprise dispose de trois moyens d’entrée et de sortie : une devant le bâtiment, une autre derrière le bâtiment et une autre devant le bâtiment mais en passant par le Snack d’Orange.

   Orange Centre-Est fournit plusieurs produits. En premier Orange Centre-Est fournit des téléphones et aussi des objets connectés. Contrairement aux autres opérateurs, Orange est le seule  opérateur réseau à fournir les lignes (les autres opérateurs sont sous-exploitation de la ligne) donc en deuxième  Orange fournit la fibre optique, puis en troisième c’est ADSL, en quatrième, Orange propose Homelive c’est un produit mais aussi un service qui propose de contrôler sa maison à distance.

   Orange Centre-Est propose aussi plusieurs services. Il y a les offres mobiles et les offres internet. Dans les offres mobiles, il y a les forfaits bloqués et les forfaits. Ces derniers sont les mêmes sauf que les forfaits bloqués coûtent un peu plus cher. Il y a cinq offres mobiles chez orange (voir annexe 1), quatre offres Sosh et deux offres M6 mobile (shosh et M6 font partis d’ Orange) ce qui fait un total de onze offres. Puis il y a les offres internet dans ces celles-ci il y a trois offres livebox( :offre combinant internet, tv, téléphone pour la maison, voir annexe 2).Et pour terminer il y a les offres Open (offre regroupant forfait mobile, internet,tv et fixe). Il y a 12 offres Open (voir annexe 3).

   Orange Centre-Est n’a pas voulu divulguer ses fournisseurs. Les relations clients sont faites soit physiquement (ce sont celle en boutique) soit téléphoniquement (service client), soit virtuellement (e-chat, email), soit postale (envoi courrier). Orange écoute le client puis agit rapidement à sa requête et simplifie leurs  actions. Mais Orange souhaite rendre autonome le client : c’est la digitalisation. Pour cela Orange propose plusieurs applications comme « Orange et moi » qui permettent que le client puisse payer ses factures, les consulter  et d’autres choses encore.

   Comme Orange est une grande entreprise, elle se doit de respecter la parité. Mais comme orange Centre-Est est spécialisée en offre il y a plus de femmes que d’hommes. La parité est donc de 80%-20% pour les femmes (sur toutes les entreprises Orange regroupées la parité est respectée). Orange Centre-Est compte deux milles salariés.

   Dans Orange Centre-Est il y a plusieurs fonctions comme la DRH (direction des ressources humaines), la RH (ressources humaines), la gestion, le  service recouvrement, les relations clients, la formation, le pilotage (qui regroupe la planification, pilotage, personnification), le front, le front Open, les réclamations.

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 Organigramme Orange SCO Centre-Est

   Ma place au sein de L’entreprise :

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Figure 1 : calendrier des activités que j'ai observée

   Activité une : de 10h à 13h : le front Gt mixte. C’est le service client téléphonique qui traite toutes les offres (aussi bien les forfaits simple que le forfait Open) .Le service se trouve sur le plateau. Leur but principal est de toujours prendre les appels et de garantir un bon taux de satisfaction. Il faut savoir qu’Orange surveille de très près l’indicateur de satisfaction des clients(les indicateurs sont ce qu’ont reçoit pour évaluer un service). En effet plus l’indicateur de satisfaction est élevé plus la popularité d’Orange est importante. Qui plus est  le taux de satisfaction compte dans la prime des salariés. Leur second but cette année est de vendre le plus possible de fibres optiques tout en restant dans la qualité du service (c’est-à-dire ne pas trop insister pour que le client achète). Lorsque le client appelle, la personne en charge lui demande son numéro de téléphone ainsi que quelques informations personnelles supplémentaires comme le nom pour confirmer l’identité de la personne puis elle procède au traitement de sa demande. Pour cela le front GT mixte utilise le logiciel Client +.

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