FICHE ACRC, garantie.

Compétences déclarées

Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle

421 Accueillir, informer et conseiller

422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle

423 Suivre la qualité des prestations

Titre de la mission : Gestion d’un client au service après vente

ð Date et durée :

La mission s’est déroulée du 15 novembre 2016 au 2 décembre 2016.

ð Le contexte de la mission :

Le client s’est rendu dans notre concession car le siège conducteur descendait petit à petit et qu’il était obliger de le régler régulièrement. Son véhicule ayant moins de 2 ans il était donc toujours sous la garantie du constructeur.

La contrainte la plus forte est liée à Mercedes Benz qui impose une démarche administrative importante pour la gestion des garanties. Les véhicules sont garantie 2 ans pièces et mains d’œuvres sauf les pièces d’usures (pneumatiques, plaquettes de freins, etc) qu’ils soient entretenu dans le réseau du constructeur ou non.

La concession vend ses pièces détachées à prit coûtant dans le cas d’une garantie, il ne dégage donc pas de bénéfice alors le constructeur reverse 50,72€ au service après vente pour le coût de gestion de la garantie.

La gestion du service après vente implique les réceptionnaires atelier, les magasiniers, les mécaniciens ainsi que le responsable après vente qui s’occupe de la partie administrative.

ð Objectifs poursuivis et cibles de l'action :

Le principal objectif était de trouver la panne et de gérer la garantie dans un délai court afin de rendre au plus vite au client son véhicule qui est son outil de travail.

ð La méthodologie utilisée:

Pour traiter une garantie constructeur, j’ai du respecter la procédure décrite par la suite et utilisé les logiciels Autoline, EVA et ESKULAB.

ð Plan d'action de la mission

- Réception du véhicule :

Le client est accueilli par un des deux réceptionnaires atelier, il écoute le problème évoqué par le client et doit être capable de faire un premier diagnostic afin d’orienter les mécaniciens sur la cause possible de la panne. Il peut aussi connaitre l’historique du véhicule via le logiciel EVA (annexe 1).

Il crée pour cela un ordre de réparation (OR) qui autorise les mécaniciens à intervenir sur le véhicule et qu’il payera le coût des réparations : c’est un contrat liant le client au service après vente.

Sur cet ordre de réparation (annexe 2) se trouve les informations importantes concernant le client (adresse, téléphone, etc), son véhicule (numéro de chassis, kilométrages

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