La gestion des conflits

Séquence 3 : La gestion des conflits (cf. chapitre 6 livre Nathan technique)

Les désaccords, les différences entre les personnes font naître des conflits. Ils apparaissent inévitablement dans toutes les organisations. Ils peuvent être constructifs mais, le plus souvent, ils sont destructeurs. Aussi pour trouver des modalités de dépassement d'un conflit, il faut d'abord en comprendre les causes, repérer les personnes impliquées et analyser le processus d'escalade.

1. Les types de conflits

a) Les conflits personnels

Ils naissent lorsqu'une décision est difficile à prendre et risque d'avoir des conséquences négatives ou lorsque des frustrations personnelles deviennent pesantes.

b) Les conflits interpersonnels

Les différences d'âge, de sexe, d'attitudes, de croyances et de valeurs entraînent souvent des oppositions de points de vue.

Dans la PME-PMI, face à des ressources financières et humaines limitées, des choix doivent être faits pour leur partage. Ceci fait naître de la compétition. Chaque personne peut avoir une idée personnelle sur le meilleur partage, différente de celle de l'autre.

Celui qui a l'impression de ne pas recevoir sa juste part éprouvera alors de la

Frustration pouvant se manifester par de l'agressivité

2. Le processus de gestion des conflits

Repérer les éléments déclencheurs, l'origine du désaccord

Identifier les protagonistes et analyser leur attitude dans le conflit

Analyser le processus d'escalade

Trouver des modalités de dépassement du conflit

3. Les sources de conflits

FACTEURS ORGANISATIONNELS FACTEURS INDIVIDUELS

La communication interne

L'absence ou la mauvaise communication est la cause la plus fréquente de conflits. La rétention des informations, les informations mal interprétées sont sources d'incompréhension entre les individus. La personnalité et l'attitude des individus

La personnalité de certains collaborateurs peut être à l'origine des conflits les plus difficiles. C'est le cas de ceux qui se révèlent trop autoritaires, colériques ou extrêmement critiques, provocateurs, tyranniques, très sûrs d'eux, manipulateurs, très compétitifs.

L'organisation du travail

De nombreux désaccords naissent :

- de l'absence de consignes claires, de procédures

- de sollicitations contradictoires

- de manque de ressources financières, d'espace

- de la surcharge de travail

- de la mauvaise répartition des tâches Les intérêts personnels

Les conflits d'intérêts naissent quand un individu détient un avantage ou un pouvoir menacé par d'autres. La différence de traitement au sein de l'organisation entre personnes attise ce type de conflit.

Ex : primes, place de parking, bureau...

4. Les attitudes individuelles dans les conflits

a) Les attitudes non coopératives

1/ L'évitement

Certains individus ayant horreur des confrontations peuvent adopter plusieurs types de réaction :

- le retrait, quand ils se retirent des situations qu'ils jugent menaçantes pour eux-mêmes et évitent les discussions

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