Maximiser la satisfaction client

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[pic 2][pic 3][pic 4][pic 5]Les déterminante de la valeur perçue par les consommateurs

La valeur perçue est devenue une exigence importante dans le domaine de la grande distribution. Elle est défini comme étant l’évaluation entre les attentes d’un client et la conséquence d’achat ;

Selon Philippe Aurier, Yves Evrard et Gilles N’Goala, la valeur perçue est la perception par les clients des bénéfices obtenus par rapport à ce qu’ils donnent en échange (coûts perçus).

Nous considérons donc que le succès d’un produit dépendra de la valeur d’usage que le client percevra de l’offre. C’est pourquoi il est important de comprendre les facteurs clés et variables influençant le comportement des consommateurs afin de mettre en place les bonnes stratégies et répondre au mieux aux besoins de ces derniers.

D’après plusieurs experts (Taubern Holbrook, Sweeney …) et le résultat d’études quantitative et qualitative du comportement des consommateurs, les déterminants de la valeur perçue dépendent de trois différentes valeurs représentant une motivation qui pousse à agir :

1-        La valeur Utilitaire : le client se basera sur les fonctionnalités du produit ou service, et son avis sera objectif et rationnel

2-        La valeur hédoniste : Nous parlons dans ce cas de Marketing Expérientiel, le client sera plus à la recherche d’une expérience humaine, une émotion qui résulte d’un sentiment qu’un produit est susceptible de provoquer.

3-        La valeur sociale : Quel image renvoie le client vis-à-vis des autres ? le client prendra en compte sa classe sociale et l’image qu’il reflète dans la société ou celle qu’il voudrait qu’on lui attribue dans la société.

Ses différentes valeurs sont considérées comme susceptible de guider le client lors de son achat et le conduire à une perception qui est donc une valeur perçue positive ou négative basé à la fois sur des éléments objectifs (utilité du produit) et également subjectif : L’image de marque, le prix, le positionnement de la marque …

En marketing, nous partons du principe que la nature de l’individue détermine son comportement d’achat. Plusieurs facteurs sont pris en compte :

1. Les facteurs individuels :

Ce qui caractérise l’individuel, de par sa personnalité, ses croyances, son style de vie, ses attendues …

1. Les facteurs environnementaux :

L’ensemble des groupes auxquels appartient l’individu. (Ce sont les groupes de référence et appartenance qui peuvent influencer ses décisions)

1. Les facteurs socioculturels :

Le statut social d’un individu, sa culture guide souvent ses choix en termes d’achat.

C’est dans sens que les entreprises doivent agir, etre efficace et comprendre au mieux leur cible, en mettant en place des études qualitatives et quantitatives leur permettant d’avoir en fin d’analyses un positionnement et des stratégies pertinentes.

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[pic 6][pic 7][pic 8][pic 9]Améliorer la valeur perçue

Il est important d’avoir des connaissances précises de La valeur perçue puisque elle est au cœur de la stratégie de l’entreprise. Et comme le démontre beaucoup de résultats d’analyses de la valeur d’usage perçue, le comportement des consommateurs dépend de plusieurs éléments qui concernent les marques :

1-        La notoriété de la marque :

Le degré de connaissance d’une marque auprès de ses consommateurs, que ce soit une reconnaissance spontané ou guidé, il est important pour une marque d’être visible sur un marché. Le niveau de cette visibilité déterminera par moment son sucée et sa réussite.

2-        L’image de marque :

Elle est complémentaire avec la notoriété de la marque. Quand nous parlons de l’image de la marque nous parlons du reflet de cette dernière, sa réputation et la représentation qu’on les consommateurs d’elle. L’image de la marque peut être défini par ses performances technique, son confort, son design, ses valeurs, son dynamisme, modernité …

3-        La qualité perçue :

Un produit de qualité est un produit qui répondra aux besoins des consommateurs, il pourrait aussi être labélisé et certifier aussi, mais la perception de cette qualité restera subjectif et dépendra de la perception du client.

4-        La satisfaction client :

Résulte de son expérience d’achat, en prenant en compte l’ensemble des facteurs cités plus haut à savoir : l’image de la marque qu’il a achète ; sa notoriété et la qualité de son produit, plus concrètement la comparaison entre ses attente et son expérience.

Avec ses informations l’entreprise peut établir des questionnaires, organiser des interviews avec sa cible afin d’identifier au mieux leurs besoins et comprendre l’influence des différents facteurs sur leurs actes d’achats.

Les sondages, les enquêtes de satisfaction, les entretiens directifs et semi-directifs ; les réunions consommateurs ou même le test à l’aveugle ; toutes les études sont bonnes pour atteindre le résultat chiffré apte à être extrapolé.

Au moment où l’entreprise identifie les valeurs dominantes de sa cible, détermine les facteurs influençant le comportement d’achat de ses clients, elle peut donc avoir un positionnement cohérent et capter l’attention du consommateur, par exemple :

1-        Mettre en avant le Branding :

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