Etude de cas Sécuriplus

Réponse question 1

L’entreprise Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail de par le fait que chacune de ses divisions fonctionne dans un environnement administratif et dans un contexte de marketing bien différent de sorte qu’elles sont gérées comme des entités virtuellement indépendantes. Chaque division de l’entreprise a sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau.

Comme il est mentionné dans le texte, la division médicale fonctionne à toutes fins utiles comme une entreprise commerciale autonome, qui a sa propre équipe de ventes, ses propres systèmes informatiques, ses banques de données informatisées sur les bénéficiaires, ses services comptables et son équipe d’analystes.

De plus, nous sommes également en mesure d’observer qu’au niveau de l’organisation scientifique du travail, l’entreprise Sécuriplus  a été soumise à des analyses et à une décomposition systématique.

Chaque réclamation qui est soumise au service suit un cheminement séquentiel spécifique.

• Le courrier arrive à 11h, on l’ouvre et on le tri.
• Le courrier est distribué à chaque service à 14h, qui le tri à son tour.
• Par la suite, chaque réclamation est traitée selon sa complexité.

Dans l’entreprise, plus particulièrement pour le service des réclamations/médicaments, une étude des temps de traitement de chaque type de réclamation a été effectuée sur des dizaines de milliers de réclamations. Cette étude a également fait ressortir la distribution des activités consacrées au déplacement, au classement, à l’inspection et au traitement de chaque type de réclamation.

De plus, Sécuriplus a mandaté une équipe indépendante pour effectuer un certain nombre de vérifications au hasard afin d’évaluer les formes d’erreur de traitement des déclarations. Les commis n’ont jamais été prévenus concernant ces vérifications et n’ont pas plus été informés des résultats.

Toutes ces analyses, études et démarches concordent parfaitement avec la démarche préconisée par Taylor qui repose sur une analyse empirique du travail faite au moyen d’observations et de mesures psychomotrices de façon à établir des normes de rendement optimal.

Pour ces raisons, nous pouvons conclure que l’entreprise Assurance Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail.

Réponse question 2

L’objectif fondamental des réflexions de M. Henri Fayol était, d’une part, d’établir des principes d’organisation qui permettraient d’élaborer des structures génériques assurant une efficacité maximale, compte tenu des buts établis par la direction, et d’autre part, de repérer les principales fonctions du processus d’administration.

Toujours selon M. Fayol, les principes d’organisation de l’entreprise sont nombreux. Il insiste sur le fait qu’il ne s’agit en rien de principe rigides et absolus; de même, leur nombre n’est pas limité. Ils font par contre appel à un art de la mesure qui s’appuis à la fois sur l’intelligence, l’expérience et la capacité de décision.

À cet effet, il propose 14 principes généraux d’administration.

Division du travail, nous permet de remarquer que l’entreprise fonctionne par division, la division vie, la division industrielle et la division médicale. Chacune des ces divisions fonctionne dans un environnement administratif et dans un contexte de marketing bien différent, de sorte qu’elles sont gérées comme des entités virtuellement indépendantes. De plus, comme il est mentionné dans le texte, les employés sont  formés afin de devenir plus spécialisés : « j’ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données à l’extérieur… », « Ils ont tous eu 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri a été installé l’année dernière. »

L’autorité et la responsabilité sont du ressort de M. Blanchette, directeur de la division médicale.

Comme le mentionne Fayol, « il n’est point d’autorité sans responsabilité ». Il est clair que dans le cas suivant, M. Blanchette est la personne d’autorité. Pour ce qui en est de la responsabilité, il est mentionné dans le cas que, pour M. Blanchette, les éternels problèmes de coûts, de service et de qualité étaient devenus une source d’embêtements constants et causaient bien des frictions dans ses rapports avec ses commis aux réclamations.

La discipline, comme M. Blanchette l’a mentionné dans le présent cas à une de ses commis « il lui a dit de se mettre à l’ouvrage et de s’arranger pour comprendre faute de quoi elle devra se chercher du travail ailleurs. »

Selon l’unité de commandement, chaque personne ne doit dépendre que d’un seul chef. Dans la division médicale, chaque équipe a son directeur, directeur des services administratifs, directeur des ventes, directeur du service des réclamations des médicaments et directeur du service des réclamations des soins dentaires.

L’unité de direction, fait en sorte que les personnes qui travaillent dans un même but doivent relever d’un seul patron, mais aussi d’un seul programme. L’entreprise Sécuriplus comporte trois divisions dont la division médicale, qui est menée par M. Blanchette, directeur de la division à laquelle chaque directeur de services doit se rapporter.

La subordination de l’intérêt individuel à l’intérêt général, signifie que les buts de l’entreprise doivent primer les intérêts individuels. Comme c’est mentionné dans le texte, « on compte trois facteurs clés de succès dans le secteur de l’assurance-médicaments, soit : le coût, le service et la qualité. »

L’entreprise, afin de corriger ses problèmes, a entrepris de vérifier un certain nombre de réclamations choisies au hasard, vérifications effectuées par une équipe indépendante sans que les commis ne soient prévenus et non également pas été informés des résultats.

La rémunération, doit être établie en fonction des efforts que les membres consentent à faire pour l’entreprise. Pas vraiment de mention à ce sujet dans le texte.

Le degré de centralisation, selon Fayol, elle va de pair avec le type d’activité et le profil des personnes. Il s’agit d’en trouver la juste mesure.

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