Comprendre et mettre en place la relation client omnicanale

Comprendre et mettre en place la relation client omnicanale

Définir ce qu’est un canal relation client et identifier les différents canaux de contact.

Feedback

Message

Canal de communication

Communication intemporelle:

E

R

Décode

Cadre de Référence

Code

Cadre de Référence

Au téléphone le para verbale est extrêmement important car le client interprète tout, la gestion de la voix est donc fondamental. Pour cela on utilise le DIVAS, qui est un moyen mnémotechnique de se souvenir du bon comportement à adopter.

Débit

Intonation

Volume

Articulation

Silence (important, pression = réponse obligatoire)

Le canal s’entend de toutes interfaces physiques ou virtuel permettant au client de voir la marque. Différentes interfaces existent: Marketplace, boutique, catalogue.

Objectif de la communication :

Vendre

Fidéliser

Promouvoir

Les canaux utilisés:

Téléphone

Email

Mail

Réseaux sociaux

Physique

Site internet

Sms

Application mobile

Chatbot/chatlive

Exercice: Le canal téléphonique

D. Prendre en charge un client en situation de handicap

Plusieurs outils (en évolution technologique permanente) peuvent être mis à votre disposition pour communiquer efficacement avec les personnes en situation de handicap :

→ Un dialogue en direct via un dispositif de visio-conférence avec un accompagnement virtuel (un personnage 3D) signant en Langue des Signes Français (LSF) et un sous titrage.

→ Un système de guidage par une personne voyante via une caméra

→ Pour pallier à la difficulté de langage : vocaliser du texte via un clavier virtuel

→ Des notices ou catalogues en larges caractères ou écriture braille

C. Les différents canaux de la relation client

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Exemples d’utilisation

Avantages

Inconvénients

Point de vente

• Vente, échange, SAV

• Informations, conseils

• Test, essai

• Showroom

• Evénementiel (inauguration, ...)

• Contact direct

• Echange et conseil personnalisé

• Le service et le produit en priorité

• Avantage par rapport aux concurrents 100%

en ligne

• Contraintes logistiques et financières lourdes (locaux, personnel, sécurité...)

• Nécessite un déplacement du client

• Chronophage

Site internet

• Présentation société, produits

• Vente

• Formulaire d’adhésion (fidélité)

• FAQ

• Formulaire de contact

• Click to call

• Gratuit pour le client

• Bon rapport efficacité/prix pour l’entreprise

• Avec les smartphones, la navigation sur

internet est massive et généralisée

• Accès rapide 24h/24h

• Autonomie

• Analyse de la navigation et des clics : étude

marketing des comportements d’achat

• Nécessite une mise à jour régulière

• Nécessite une modération en cas de

forum

• Pas d’interaction humaine

• Nécessite une connexion internet

stable

• Pas de test produit possible

Téléphone

• Prospection

• Traitement des réclamations

• Vente

• Information, conseil

• Sondage, enquête

• Recouvrement

...