Correction Cas Cooking – Mettre en place une nouvelle relation client

Correction Cas Cooking – Mettre en place une nouvelle relation client

Big Data et nouveau parcours client

1. Recherchez les informations intéressantes à récolter sur les clients suite aux évolutions de Cooking.

Cooking est une PME spécialisée dans la vente d’accessoires de cuisine, qui s’adresse aux professionnels et aux particuliers par l’intermédiaire de son site Internet ainsi qu’une application smartphone et tablette « MY Cooking » pour renforcer le lien avec les clients et suivre l’entreprise à partir des réseaux sociaux. Les informations intéressantes à récolter sur les clients sont toutes celles qui proviennent des nombreuses données collectées depuis le site et l’application mobile, et la communauté des passionnés de cuisine créée par Cooking.

2. Listez les différentes solutions évoquées dans les documents pour prédire le comportement d’achat et personnaliser la relation client.

Les solutions évoquées dans les documents pour prédire le comportement d’achat et personnaliser la relation client sont :

• de profiler les clients grâce aux historiques d’achat, aux produits qu’ils regardent, aux données partagées par les réseaux sociaux et aux données démographiques (âge, sexe…). Avec ces données, les entreprises peuvent créer des publicités personnalisées reprenant les produits qui intéressent réellement chaque consommateur ;

• de faire un envoi massif de coupons de réduction sélectionnés spécifiquement en fonction des habitudes d’achat après analyse des comportements d’achat des clients. Par exemple, un acheteur régulier d’aliments pour bébé qui n’aurait récemment pas acheté de couches recevra des coupons relatifs à ces produits ;

• de profiter des possibilités qu’offre le wi-fi : le comptage des entrées et sorties, ou la détermination du parcours du client au sein du magasin. En détectant les adresses MAC (Media Access Control) des personnes présentes dans l’enceinte de l’établissement, il permet de retracer le parcours des clients.

À partir des bornes wi-fi, la géolocalisation peut être plus fine ;

• de profiter de la technologie Beacon (« balise »), petit boîtier capteur qui peut « dialoguer » sur un petit périmètre avec des smartphones ou tablettes par une connexion Bluetooth et qui permet :

– pour un client qui a un rendez-vous dans une agence, d’être accueilli non seulement par une personne physique, mais aussi par une notification sur son smartphone, le prévenant que le commercial est averti de son arrivée,

– d’envoyer des messages ou promotions en push lorsque le client entre dans la boutique (ou passe à proximité) ;

• à partir des capteurs, de poser un tag par exemple sur un vêtement pour savoir combien de fois il a été pris, essayé, puis remis en place de façon à mesurer le succès d’un produit et d’optimiser le taux de conversion en fonction de son emplacement.

3. Proposez à Cooking deux actions pour améliorer la personnalisation de la relation client.

Pour améliorer la personnalisation de la relation client, on peut proposer à Cooking :

– de profiler ses clients grâce aux historiques d’achat, aux produits qu’ils regardent sur le site et l’application mobile, aux données partagées sur la communauté des passionnés de cuisine créée par Cooking. Avec ces données, l’entreprise pourra créer des publicités personnalisées reprenant les produits qui intéressent réellement ses clients ;

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