Développer la relation client omnicanale

Développer la relation client omnicanale

Introduction

Un canal est une interface physique ou virtuelle qui permet au client de rencontrer une enseigne et de faire ses achats

Le canal simple signifie que les Biens et services ne sont disponibles qu’à travers un seul canal de distribution (monocanal)

Le multicanal signifie que les canaux sont diversifiés et sont utilisés par les clients de façon indépendantes

Le crosscanal signifie que les clients utilisent plusieurs canaux successivement. Les canaux sont connectés et complémentaires.

L’omnicanal : Fusion des canaux de contact. Le client passe d’un canal à un autre sans coupure donc sans refaire toutes les démarches. Le client trouve la même info et qualité de service sans recommencer à 0.

Préparer l’entreprise à l’omnicanal

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La mise en œuvre d’une relation client omnicanale

L’entreprise et le client sont en interactions à travers différents canaux online et offline : le digital, le face-à-face et téléphone. L’entreprise cherche à mieux connaitre le parcours du client pour se différencier et fidéliser.

Offrir une expérience personnalisée suppose une connaissance du client centralisée et actualisée.

L’entreprise cherche à :

• Receuillir les infos à travers les différents canaux
• Partager ces données auprès de tous les acteurs de la Relation Client
• Enrichir et actualiser la BDD en temps réel

Un CRM ou GRC permet de :

• Centraliser et analyser l’ensemble des données des clients
• Déceler les opportunités d’affaires
• Automatiser les actions à mener
• Améliorer le pilotage de l’action commerciale

Les enjeux de l’omnicanal

L’omnicanal repose sur la cohérence des politiques de vente, de service, de prix, quel que soit le canal utilisé. Face au comportement des nouveaux consommateurs, les enseignes doivent :

• Innover, interagir en continue avec les consommateurs
• Proposer une offre cohérente entre les différents canaux de distribution
• Former les commerciaux aux nouveaux comportements des consommateurs

Optimiser l’expérience client

L’expérience client désigne le ressenti des clients, le niveau d’attente avant, pendant et après l’acte d’achat d’un produit ou d’un service. Elle se définit comme l’ensemble des interactions des clients et des prospects avec l’entreprise.

Optimiser l’expérience client c’est offrir à ce dernier la meilleure expérience possible et le fidéliser.

Evaluation de la satisfaction client

La satisfaction client traduit l’attachement à une entreprise ou une marque. Ecouter la « voix du client » permet d’augmenter la fidélisation et la recommandation.

Les objectifs des indicateurs portent sur la satisfaction permettent d’enrichir la connaissance client, de repérer les points de friction et les corriger afin de fidéliser en optimisant et personnalisant l’expérience client sur chaque canal.

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L’analyse porte sur les avis donnés par les clients sur les forums, les réseaux sociaux, les sites d’avis de consommateurs, les courriers de réclamation, les enquêtes à chaud ou à froid, etc.

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