Carrefour : La satisfaction client

Problématique Mémoire

La satisfaction client est une notion fondamentale qui implique l’ensemble des processus de l’entreprise pour réaliser un parcours client de qualité. C’est ce à quoi je me trouve confronté tous les jours au sein du service caisse de mon entreprise carrefour Sevran

En analysant les faiblesses de mon magasin, nous remarquons qu’un secteur est plus en difficulté, le secteur caisse.

En effet selon notre parcours client depuis Janvier 2021, notre note du parcours client pour l’attente en caisse et en moyenne de 21,5 pour un objectif de 75 au minimum.

Cette note traduit qu’entre 20 et 30 % de nos clients sont insatisfaits de l’attente au niveau des caisses.

Ce problème est dû de plusieurs raisons, tout d’abord un taux d’absentéisme très élevé qui représente en moyenne depuis janvier 2021 jusqu’aujourd’hui à 13,1 % d’absentéisme. En effet sur 95 013 heures de travail, il y a eu 14 375 heures d’absence. Ceci pénalise énormément les plans de charges.

Ensuite, nous avons décidé depuis quelque mois de mettre une file unique, notre ligne de caisse est divisée en 2 parties, avec une partie qui commence à l’entrée du magasin composer de 15 caisses et une autre partie qui débute où le parcours client se termine, composer de 17 caisses.

Notre file unique est cotée entrer du magasin qui est de 15 caisses, ce qui n’est pas assez pour assurer une file unique fluide et donc elle est très souvent enlevée dû à une forte attente à celle-ci.

Étant donné que 88 % de nos clients font des courses avec panier, nos Caisses libre-service joue un grand rôle dans la fluidité de la ligne de caisse, c’est pour cela que le personnel qui effectue sa journée de travail à ce poste doit avoir une bonne connaissance de ces caisses et de la zone, ce qui très souvent pas le cas et rallonge le temps rester à une caisse CLS par le client

L’attente en caisse est la note NPS la plus faible de notre magasin et est clairement notre faiblesse.

Un client peut apprécier son expérience client dans le magasin par la qualité des produits, la disponibilité des produits, l’amabilité du personnel. Mais pourrait garder un mauvais souvenir de sa visite à cause de sa mauvaise expérience au niveau des caisses qui est son dernier passage du magasin avant de partir.

C’est pour toutes ces raisons que ma problématique est « Par quels moyens l’entreprise carrefour Sevran peut-elle réduire son attente lors du passage en caisse, afin d’optimiser la satisfaction du client ? »

Pour répondre à cette problématique, je vais mettre en place une action concrète et une préconisation.

Mon action concrète est de modifier la disposition et l’emplacement des caisse CLS, mais aussi des caisses traditionnelles sur la ligne de caisse pour s’adapter au parcours client et fluidifier le flux en caisse.

En effet en segmentant le type de client par rapport au choix de payement et au type de courses cela permettra d’avoir une ligne de caisse plus organisée et une meilleure vision en cas de problème rencontrer.

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