Le comportement organisationnel

Travail noté 1

Comportement organisationnelle

Analyse de cas : Laiterie de la Rive-Sud.

Étape 1 : Résumer des faits.

Dans cette analyse de cas, nous parlerons d’une petite entreprise québécoise de produits laitiers existante depuis plusieurs années qui se nomme « Laiterie de la Rive-Sud ». L’entreprise n’a cependant jamais eu d’expansion et n’a jamais eu de changements organisationnels. Elle est dirigée par un gestionnaire, un superviseur, un expéditeur et dix chauffeurs-livreurs. Les chauffeurs doivent s’occuper de l’entretien de leur véhicule, ils doivent noter les produits laitiers qu’ils reçoivent chaque jour, ils doivent fournir des reçus et doivent assurer de couvrir en argent comptant les produits manquant dans le camion. Al Brown est l’expéditeur de l’entreprise depuis 35 ans, il arrive tôt au travail le matin pour charger les produits dans les camions, il comptabilise les produits qui viennent du service de production puis les produits qui ont été livrés par les chauffeurs et il est responsable de l’entretien de la bâtisse. Jerry Jones est le directeur. Jerry a récemment dit un commentaire durant une réunion par rapport à la démotivation des chauffeurs « C’est un aspect que je trouve difficile parce que nos chauffeurs sont payés à la semaine. À un moment donné, ils travaillaient à commission, mais cela était problématique parce que certains des parcours représentaient un chiffre des ventes plus important que d’autres. Si les ventes d’un chauffeur ont diminué parce qu’il a donné un piètre rendement, je vais lui dire directement où est le problème. Je pense que cette façon est beaucoup plus efficace pour motiver la personne que de tourner autour du pot. En adoptant cette approche, je lui fais savoir où il en est. Si cela ne donne aucun résultat, alors je vais lui tomber dessus encore plus fort que nécessaire. C’est une bonne technique de motivation parce qu’ils savent maintenant qu’ils sont surveillés de près. » Il explique aussi qu’afin de s’assurer qu’ils font ce qu’il attend d’eux, il vérifie en tout temps ce qu’ils font. Il vérifie s’il y a de l’essence dans leurs camions le soir et si le niveau de l’huile a été vérifié et si ce n’est pas fait il communique immédiatement avec l’employé concerné et lui demande de venir le faire maintenant et s’il refuse il en prend note puis si quelque chose arrive, il s’en sert pour justifier leurs faibles rendements. Selon Jerry, les clients sont la priorité dans l’entreprise. Si un client se plaint, Jerry se rend directement au magasin en question et trouve la source du problème. Il va voir par la suite le chauffeur et discute afin de régler la situation. Il avertit cependant le chauffeur que s’il perd le client, il lui donnera trois autres comptes à la place de celui qu’il pourrait perdre. « Je contrôle les inventaires en chargeant aux chauffeurs tous les produits qui entrent dans leur camion. Chaque soir, ils comptabilisent leurs factures sur une fiche. À la fin de chaque semaine, ils font l’inventaire de leur camion et je compare avec la fiche. S’il manque quelque chose, je peux décider de réduire cette somme de leur chèque de paie. Jusqu’à maintenant, je n’ai pas eu à le faire, car je pense que je peux faire confiance à mes chauffeurs. Ce serait très difficile pour eux de tricher en raison de notre système de contrôle des inventaires. » Récemment, un des anciens employés qui était chauffeur s’est exprimé sur la façon dont il se sentait par rapport à son ancien emploi : « Il était impossible de faire quoi que ce soit là-bas sans avoir Jerry continuellement sur les talons. Qu’importe ce que l’on faisait, ce n’était jamais correct. À chaque fois qu’un client se plaignait, Jerry présumait que c’était la faute du chauffeur et ne nous donnait jamais l’occasion de raconter notre version des faits. Il pensait aussi que personne ne pouvait faire quoi que ce soit sans qu’il lui ait dit quoi faire et comment le faire. Il explique aussi que certains chauffeurs sont à leur emploi depuis 15 ans et que Jerry leur dit encore quoi faire, donc ça démotive d’une certaine façon les employés. Jerry a aussi une façon particulière de nommer ce que quelqu’un fait de mal, il aimait toujours quand plusieurs chauffeurs étaient présents dans le but de se donner une image de dur à cuire. « Une fois, je lui en ai parlé et j’ai mentionné l’absence de compliments et il a répondu : si tu fais quelque chose de pas correct, tu vas en entendre parler; si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui vais t’en parler’. » Il explique aussi que le système d’inventaire est trop souple, les glacières ne sont jamais barrées donc les employés peuvent prendre des produits de surplus pour être certain de ne pas en manquer. « Al avait l’habitude de nous donner un crédit ou des produits de remplacement si on lui disait qu’on avait dû jeter un produit parce qu’il n’était pas bon. Cela n’était jamais consigné. Une pratique commune consistait à livrer moins de produits à un client, faire la facture et recevoir le paiement. Ensuite, le chauffeur allait chercher les quelques produits manquants, se faisait payer pour ces produits sans faire une autre facture. Le chauffeur mettait cet argent dans sa poche et pouvait ensuite remplacer le stock dès qu’Al s’absentait, par exemple au moment du repas du midi. »

Étape 2 : Identification du problème.

Bien évidemment, une fois le cas de la « Laiterie de la Rive-Sud » lit, nous pouvons remarquer très clairement que Jerry ne fait pas bien son rôle de directeur. Le problème principal est donc la mauvaise façon dont Jerry gère son entreprise. Il est très strict et ne se soucie pas de comment ses employés se sentent dans l’entreprise. Un bon gestionnaire voudrait que ses employés se sentent bien, soient heureux dans leur travail, soient à l’aise et motivés puis normalement l’entreprise aurait pu avoir des améliorations depuis le début de la gestion de Jerry ou même, elle aurait pu avoir une expansion. Un bon gestionnaire voudrait aussi travailler pour aider positivement ses employés à avoir un bon rendement.

Étape 3 : Identification des causes du problème.

Maintenant je vais détailler les causes du problème. Donc ici le problème est la mauvaise gestion du Directeur dans l’entreprise. Premièrement, Jerry ne prend pas soin d’analyser les besoins et la satisfaction de ses employés. Il ne prend pas non plus en considération le nombre d’années d’expérience au sein de son entreprise des employés qui y sont depuis longtemps et ne reconnait pas cette expérience. Dans notre manuel du cours, nous avons vu ce qu’étaient les rôles d’un gestionnaire dont : Planifier, établir des objectifs stratégiques et des objectifs spécifiques de rendement, et déterminer les actions à entreprendre pour les atteindre. Organiser : mettre sur pied des structures et des régimes de travail, et distribuer les ressources en fonction des objectifs à atteindre. Diriger : communiquer avec le personnel afin de lui insuffler de l’enthousiasme, de le motiver à faire du bon travail et de maintenir de bonnes relations interpersonnelles. Contrôler : veiller au bon déroulement du plan d’action en faisant le suivi du rendement et en prenant, au besoin, les mesures correctives appropriées. Jerry ne motive pas positivement ses employés, il ne leur donne pas de suivi sur leur travail, il ne leur donne pas d’objectif clair, il ne prend pas le temps de créer de bonne relation avec eux, il ne prend pas le temps de les encourager lors du travail bien fait et il n’a pas l’air de prendre le temps de les rencontrer pour écouter et comprendre leurs besoins. Ensuite, ce qui est un gros problème selon moi est le fait qu’il ne prend pas en considération l’expérience de travail de ces employés et de leur temps au sein de l’entreprise. Il serait normal que les employés qui sont au sein de l’entreprise depuis plusieurs années aient des avantages. « Certains des chauffeurs font ce travail depuis 15 ans et Jerry leur dit encore ce qu’ils doivent faire. » Ce qui n’est pas normal. Une autre cause du problème est le fait que Jerry ne donne pas d’objectif clair. « En l’absence d’objectifs clairement définis, les employés risquent de se sentir désorientés. Si les objectifs sont clairs et correctement établis, les employés pourront être grandement motivés à s’engager dans leur réalisation. » Manuel comportement humain et organisation p.147. Cela motiverait grandement ses employés si Jerry prenait le temps d’instaurer des objectifs clairs. Nous pouvons par la suite parler de la satisfaction professionnelle et le rendement. « Deux décisions que prennent les gens par rapport à leur travail sont en lien avec leur satisfaction professionnelle. La première a trait à l’appartenance : c’est la décision de se joindre à une organisation et d’y demeurer en tant que membre à part entière. La deuxième concerne le rendement : c’est la décision de fournir un travail de qualité et un rendement élevé. Ce sont deux décisions distinctes, car le sentiment d’appartenance ne garantit pas un rendement à la hauteur des attentes de l’organisation. » Manuel comportement humain et organisation p.85. Premièrement, la satisfaction entraine le rendement, évidemment, si le gestionnaire veut augmenter le rendement de ses employés, il faut qu’ils les rendent heureux. Ce qui n’est pas le cas de Jerry. Ensuite, le rendement entraine la satisfaction. « Au lieu d’insister sur la satisfaction des travailleurs, aidez-les à atteindre un rendement élever en leur donnant tous les moyens et toutes les ressources nécessaires, et la satisfaction devrait suivre d’elle-même. » Manuel comportement humain et organisation p.86. Encore une fois Jerry ne les aide définitivement pas à atteindre un rendement élevé, il ne leur donne pas de ressources. Puis les récompenses améliorent à la fois le rendement et la satisfaction. En plus de ne pas donner de récompenses, Jerry ne se donne même pas la peine de seulement féliciter ses employés à la suite de bon travail.  Nous pouvons donner comme exemple d’employé qui n’est pas satisfait dans son travail, le chauffeur : « Il était impossible de faire quoi que ce soit là-bas sans avoir Jerry continuellement sur les talons. Qu’importe ce que l’on faisait, ce n’était jamais correct. ». « Conséquemment, nous n’étions pas motivés à faire mieux ». Il est important que les gestionnaires prennent bien soin d’évaluer la satisfaction professionnelle de leurs employés en les observant. Cela pourrait aussi être fait en discussion de groupe ou en questionnaires. Ce que Jerry ne fait absolument pas. Ensuite, Jerry n’a pas l’air d’avoir une personnalité et des valeurs qui aident l’entreprise à fonctionner. Comme vu dans le cours, les traits de personnalité selon le modèle à cinq facteurs qui sont : L’extraversion : le fait d’être communicatif, sociable et assuré. L’amabilité : le fait d’être facile à vivre, confiant et coopératif. L’application : le fait d’être responsable, fiable et persévérant. La stabilité émotionnelle : le fait d’être serein, stable et détendu. L’ouverture à l’expérience : le fait d’être imaginatif, curieux et large d’esprit. Nous pouvons voir que Jerry n’a malheureusement pas tous ces traits de personnalité. Pour commencer, il n’est pas communicatif, on remarque qu’il ne communique pas beaucoup avec ses employés. « Si tu fais quelque chose de pas correct, tu vas en entendre parler; si tu fais du bon travail, ce n’est pas moi qui vais t’en parler’. » Ceci est un bon exemple, il communique avec eux seulement quand ses employés font quelque chose de pas correct, mais quand c’est pour du bon travail il ne leur dit rien et donc il n’est pas non plus sociable. Pour ce qui est de l’amabilité, je ne dirais pas qu’il est quelqu’un de facile à vivre, il a plutôt l’air sévère et difficile. Donc pour ce qui est de la stabilité émotionnelle, il n’est pas serein, stable, et ni détendu. Pour l’ouverture à l’expérience, Jerry n’est pas curieux, il ne pose pas de question à ses employés, il ne prend pas le temps de discuter avec eux, c’est seulement pour le côté professionnel qu’il parle avec ses employés. Je pourrais dire que les traits de personnalité de Jerry ne sont pas des traits de personnalité adéquats pour le rôle de gestionnaire. Il utilise un mauvais type de gestion qui selon moi serait le type de gestion autoritaire qui n’est définitivement pas le meilleur type de gestion. Bien évidemment, tous ces problèmes, amènera un plus faible rendement des employés, les employés qui ne sont pas heureux et ni motiver ne seront pas porté à faire beaucoup d’effort ou bien à se dépasser dans leur travail. Ensuite un autre point que j’ai remarqué en lisant le cas est la mauvaise gestion des conceptions de poste. Les postes sont mal gérés, les employés ont beaucoup de taches, beaucoup de responsabilités et cela n’est pas motivant pour eux. Nous avons appris dans le cours que la conception de poste est la planification et la spécification des tâches inhérentes à chaque poste, ainsi qu’à la détermination des conditions dans lesquelles s’accomplissent ces tâches. Manuel comportement humain et organisationnel p.161. Les tâches des employés pourraient être mieux distribuées dans chacun des postes et être plus claires. Par exemple, les chauffeurs s’occupent de la livraison, de la satisfaction des clients, ils s’occupent de l’entretien du véhicule, ils doivent s’assurer d’inscrire chaque jour les produits qu’ils reçoivent chaque jour et doivent fournir des reçus. Ensuite Jerry s’occupe de gérer tout le personnel et il est responsable de la production, le marketing et les finances. Il doit aussi établir les parcours des chauffeurs et il s’occupe du système de contrôle interne. Puis Al s’occupe de fournir au chauffeur ce dont ils ont besoin et s’occupent aussi de l’entretien de la bâtisse. Selon moi, Jerry pourrait déléguer des taches à une autre personne qui pourrait être engagée pour l’aider à faire ses taches de gestionnaire. Ensuite Al pourrait être responsable seulement de fournir les produits aux chauffeurs et déléguer à quelqu’un d’autre l’entretien de la bâtisse. Puis bien sûr, les chauffeurs pourraient être plus allégés dans leurs taches pour être en mesure de bien effectuer leur travail et cela en étant moins stressé. Le fait d’avoir des tâches spécifique, claire et bien définie pour chacun des postes aiderait grandement à ce que les employés soient plus motivés et aient un meilleur rendement. Pour terminer une autre cause importante qui crée le problème est le fait que Jerry n’entretient en aucune façon de relation avec ses employés. Jerry ne fait aucun effort pour créer de bonne relation avec eux. Il serait très important de remédier à la situation, car la relation entre le gestionnaire et les employés est importante et quand elle est mauvaise, cela cause du tort à l’entreprise. Selon moi toutes les causes que j’ai nommées dans cette partie de mon travail sont des preuves que Jerry ne fait malheureusement pas bien son rôle de gestionnaire dans l’entreprise. Je vais maintenant donner des solutions pour amener l’entreprise à régler tous ces problèmes.

...