Etude de cas Hotel du Nord

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Département des sciences administratives

Travail de mi-session en Management

Cas à résoudre : Hôtel du Nord

Présenté par:

Grâce Muhoza,

Sébastien Robitaille et

Anthony Demers-Beaudry

Travail présenté à

Julie Bérubé

MNG 1573 (3 cr.1) Management, groupe 02

Jeudi, 22 février 2018

1. Problématique

Prise de conscience

L’hôtel du nord est une entreprise hôtelière ayant ouvert ses portes à Montréal il y a de cela un an et demi. L’établissement comptant 261 chambres et 150 employés se démarque de plusieurs autres entreprises dans le sens que celle-ci est ouverte 24 heures sur 24, 365 jours par année. On y retrouve un grand nombre d’emplois différents et un système hiérarchique d’une vaste étendue. Contrairement à plusieurs entreprises de ce secteur d’activités, les employés de l’établissement ne sont pas syndiqués. De plus, les salariés de l’établissement sont payés quelque peu en dessous de la norme du secteur hôtelier.

L’hôtel est dirigé par M. Cimon, un gestionnaire fier ayant la réussite et le bon fonctionnement de son hôtel à cœur. Ceci n’étant pas partie donnée, étant donné la nature du secteur d’hôtellerie, il est difficile de prévoir les péripéties à venir. M. Cimon entreprend une politique de porte ouverte, comme quoi chacun de ses employés possède le droit d’être entendu et encourage ses employés à donner leur opinion.

Il y a eu récemment un changement difficile de gestionnaire au poste de directeur de la réception. L’entreprise a dû engager un nouveau directeur à la suite du déménagement d’Ariane, l’ancienne directrice de la réception. Celle-ci était très appréciée de son supérieur, M. Cimon, et de ses employés de la réception. Ceux-ci ont donc dû fonctionner sans chef direct pendant environ deux mois avant l’embauche de Marc, il y a de cela quatre mois, ce qui entraîne certains des employés plus expérimentés à convoiter son poste.

 N’ayant pas eu de formation directe de son prédécesseur, Marc éprouve des problèmes avec le personnel de réception de l’hôtel, particulièrement avec Nathalie, employée de la réception occupant le poste d’auditeur de nuit. Celle-ci ayant rempli le rôle de la conscience, qui consiste à partager son opinion à l’égard de ses collègues sans réplique de ceux-ci lors de leur dernière réunion. Elle a notamment dit que Marc manquait parfois de contrôle dans certaines tâches, comme des erreurs dans les horaires, son manque de suivi face aux demandes de ses employés, et son manque de compréhension du système informatique, ce dernier point ayant occasionné un mécontentement du côté d’un client de l’hôtel, lequel Nathalie a dû s’occuper seule.

Depuis cet incident, Nathalie est victime d’un comportement dolosif de la part de Marc, celui-ci lui ayant refusé une demande de congé sans solde, cherchant à rabaisser son employée en repassant toujours derrière elle et en faisait des remarques désobligeantes à son égard.

N’ayant pas vraiment d’expérience dans le domaine hôtelier, Marc tente tant bien que mal d’effectuer ses tâches de gestionnaire sans énormément d’encadrement de la part de son supérieur, M. Cimon. Il fait donc plusieurs erreurs et est donc perçu par ses employés comme ayant l’air « dans la lune ». Il cherche à s’imposer et à contrôler ses employés plutôt que de les laisser l’aider dans son apprentissage. Les employés ont depuis décidé de prendre en charge certaines des décisions de l’hôtel sans le consulter.

Étant un gestionnaire jeune et ambitieux, Marc semble préférer ne pas partager avec son supérieur les problèmes relationnels entre lui et ses employés pour ne pas le faire douter de sa capacité à effectuer son travail.

Problématique

        En étudiant les problèmes auxquels fait face l’entreprise, on s’aperçoit que la problématique générale provient de l’écart entre les logiques d’action adoptées par Marc et celles de M. Cimon et la prédécesseure de Marc, Ariane. Étant un jeune gestionnaire qualifié et ambitieux, Marc base sa logique d’action sur le style de management formel, se basant sur les compétences techniques, alors que M. Cimon est plutôt de l’école de pensée traditionnelle, se basant sur une sagesse acquise au fil du temps. C’est cette vision traditionnelle qui justifie l’embauche de Marc par M. Cimon, voyant le jeune gestionnaire comme étant qualifié et ambitieux, il décide de lui donner la chance de faire prévaloir ses qualités malgré la réticence de la directrice des ressources humaines face à son test psychométrique, prévoyant des conflits de personnalité avec l’équipe de réception. C’est aussi la logique d’action traditionnelle de M. Cimon qui entraine la mauvaise intégration de Marc, prônant l’apprentissage par l’observation et en acquérant de l’expérience contrairement à offrir une formation plus technique et encadrée. Étant habitués à un différent style de management et à une plus grande autonomie, les employés ont de la difficulté à accepter Marc au sein de l’équipe et sont réticents à ses tentatives de gestion. C’est cette différence entre les logiques d’action des deux directeurs qui entraîne la majorité des problèmes de l’entreprise, qui auraient pu être évités avec un meilleur encadrement à l’arrivée de Marc aux fonctions de directeur à la réception.

1.  Analyse

2.1 Cadres techniques

Cadre juridique

        L’hôtel du nord est une entreprise commerciale dont le but premier est de maximiser la performance économique tout en offrant un séjour confortable et agréable à ses clients, tout en offrant un environnement de travail agréable à ses employés.

N’offrant pas de syndicat et offrant un salaire moindre que certaines autres entreprises du secteur hôtelier, l’hôtel doit donc miser sur le bien-être de ses employés afin d’assurer son bon fonctionnement puisqu’il est primordial d’avoir des employés d’expérience comme ressource pour assurer le meilleur service possible à sa clientèle. Selon la logique d’action traditionnelle de l’hôtel, cinq valeurs fondamentales doivent être respectées, soit la confiance, la responsabilité, le professionnalisme, la transparence et l’innovation.

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