Etude de cas Assurance ABC

Introduction

L’entreprise Assurance ABC est une entreprise Québécoise qui existe depuis plus de 50 ans. Elle est dirigée par la même famille depuis 3 générations. L’entreprise est composée de Charles Bérubé, le propriétaire, Suzanne LaFrance, la comptable, Marie Christine Godin, la réceptionniste, Thérèse LaSalle, la directrice de services assurance particuliers, 7 courtiers et une commis de bureau pour l’assurance particulier ainsi que 5 courtiers, une technicienne d’assurance, une responsable des comptes clients et une adjointe pour le service Entreprise. Ces dernières années, l’entreprise fait face à une grande croissance par l’acquisition d’entreprises. De ce fait, le chiffre d’affaire de l’entreprise a passé de 500 000 $ en 1980 à 2,5 Millions en 1996 et, à 9 Millions en 2001. Cette croissance sur une aussi courte période a engendré des demandes de fond importantes à l’entreprise à tels point que présentement, 5 pourcent du chiffre d’affaire mensuel doit être déboursé afin de rembourser le capital et les intérêts de la dette.

Mise en contexte

En plus de la grande dette engendrée par cette croissance rapide de l’entreprise, Assurance ABC fait face à des difficultés au niveau de ces activités quotidiennes. En effet, l’effectif de l’entreprise ne peut offrir un service de qualité à un aussi grand nombre de clients. De ce fait, le nombre de plainte des clients augment et l’entreprise perte des clients car les employés éprouvent de la difficulté à réaliser les renouvellements de police des clients avant l’achèvement des contrats précédents. Aussi, l’entreprise à de la difficulté à s’adapter aux changements occasionnés par l’arrivé des ordinateurs. L’entreprise tente présentement d’informatiser les dossiers de ces comptes clients mais les employés n’étant pas familiers avec le nouveau système éprouvent de la difficulté à transposer la grande quantité de documents complexes. De plus, comme Charles Bérubé l’indique, le secteur de l’assurance n’est pas ouvert au changement organisationnel. Les employées montrent donc des réticences à utiliser les courriels afin de communiquer avec leurs clients. Elles ne prennent également pas le temps d’ajouter des notes aux dossiers électroniques de clients après leurs conversations téléphoniques.

À ces problèmes s’ajoute l’organisation du travail qui laisse à désirer. Effectivement, les courtiers se chargent de l’ensemble des relations avec les clients, de la vente de polices jusqu’au service à la clientèle en passant par la sollicitation de nouvelles polices. Ceci ne fait qu’alourdir les responsabilités de ces dernières et par conséquent, elles n’ont pas le temps de faire des suivis systématique suite à un sinistre au service particuliers. Aussi, puisque celle-ci sont paresseuses, elles ne font que le travail nécessaire et ne le font que quand elles le souhaitent.

La division des portefeuilles de l’entreprise pose aussi des difficultés quant à la qualité des services offerts aux clients. Effectivement, les clients ne sont aucunement divisés dans un ordre logique quelconque. Par exemple, les portefeuilles de tous les courtiers rapportent environs 700 000 $ chacun peu importe le nombre de clients contenus dans ceux-ci exception fait du portefeuille de Geneviève communément qualifié de portefeuille “VIP” dû à ces revenus significativement plus grands que ceux des autres courtiers.

Pistes de solutions

Option 1

Appliquer la proposition de Thérèse en entier le plus rapidement possible à l’ensemble de l’entreprise. Cette proposition inclut en résumé de complètement réorganiser le travail au sein de l’entreprise. Elle propose de réaménager les tâches de tout le monde afin d’offrir un meilleur service à la clientèle aux clients les plus rentables de l’entreprise et de permettre aux courtiers de se concentrer sur l’accomplissement des tâches qui créent de la valeur ajouté. Pour se faire, Thérèse propose de laisser partir les clients les moins rentables afin de libérer le temps des courtiers et de redéfinir le poste de certaines employées afin d’assurer aux courtiers un support continu quant au suivi des documents et à l’envoie des contrats de renouvellement de polices dans les temps prescrits. De plus, Mme LaSalle propose de réorganiser les dossiers des clients par classe de revenu et modifier les portefeuilles-clients des courtiers en conséquence. Puis, Thérèse veut que l’entreprise se concentre davantage sur les clients offrant à l’entreprise un grand revenu actuel et potentiel. Enfin, Mme LaSalle propose une formation continue des employées par rapport à l’utilisation du système informatique.

Avantages

Cette solution donnera à l’entreprise le nouveau souffle dont elle a désespérément besoin. Effectivement, elle permettra d’augmenter le rendement des employées au sein de l’entreprise grâce à leurs nouvelles connaissances sur le système informatique. De plus, la solution donnera une plus grande priorité aux clients importants et ainsi, augmentera la satisfaction de ceux-ci.

Inconvénients

Le fait d’introduire une aussi grande quantité de changement en si peu de temps verra une grande résistance de la part des employées. Aussi, le programme de formation pourra s'avérer très coûteux à l’entreprise. De plus, Si on se fie aux réticences exprimées par Charles lors de sa conversation avec Thérèse, il sera difficile de le convaincre d'appliquer autant de changement en si peu de temps. Finalement, en misant intégralement sur ce modèle afin de régler le problème de l’entreprise, Charles Bérubé cours un grand risque si la solution s’avère inefficace puisqu’une fois que la solution sera mise en œuvre, il sera difficile d’y apporter des modifications dans le cas où certains problèmes se manifestent.

Option 2

Appliquer la proposition de Thérèse mentionné plus haut graduellement à l’ensemble de l’entreprise. Cette application pourrait commencer par la formation continu des employées où nous évaluerons le rendement des employées au fil des semaines et modifierons le programme de formation pour satisfaire les besoins de l’entreprise et des employés dès qu’ils se présentent. Une fois que les employées seront confortables avec le système informatique, nous réaménageons les tâches des employées afin d’offrir un meilleur support aux courtiers.

Avantages

Un

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