Etude de cas Assurance Sécuriplus

Question 1: En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas*et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

La Division du Travail chez Assurances Sécuriplus:

Le concept de division et de spécialisation du travail élaboré par Smith (1776), un philosophe moral de la pensée classique, se veut la fondation de la réflexion managériale. Ce principe lui serait apparu lorsqu'il porta attention aux fonctionnements d'une manufacture d'épingles: «[la manufacture] employait seulement 10 hommes, dont quelques-uns accomplissaient donc deux ou trois opérations distinctes. […] ils étaient capables, en produisant un effort, de fabriquer à eux seuls jusqu'à douze livres d'aiguilles par jour […] mais s'ils les avaient forgées chacun indépendamment l'un de l'autre, aucun n'auraient pu en fabriquer vingt et peut-être même pas une par jour. » (Smith, cité par Heilbroner, 2001, p.62)

Dans le cas Les Assurances Sécuriplus, le principe de Smith est illustré d'abord par la division de la société elle-même en trois secteurs; division vie, division industrielle et division médicale. La spécialisation d'un employé du domaine médical n'ayant rien à voir avec celle d'un employé du secteur industriel. De plus, chacune de ses divisions fonctionnant indépendamment l'une de l'autre grâce à sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau, les tâches d'un gestionnaire sont à coup sûre différentes de celles d'un commis au traitement des réclamations ou d'un vendeur de polices d'assurance.

Ensuite, le principe de division et spécialisation des tâches se démontre par l'acheminement des réclamations au sein du département médical. Celui-ci se comparant en quelque sorte à la chaîne de production d'épingles décrite par Smith.

• Les réclamations arrivaient d'abord par courrier à la division médicale et subissaient

        un premier tri.

• Elles étaient par après distribuées au service concerné, ici réclamations\médicaments.
• Le service réclamations\médicaments triait ces réclamations en trois catégories;

        réclamations simples, réclamations complexes et réclamations incomplètes.

• Les réclamations étaient ensuite transmises aux commis responsables de leur traitement.
• Une fois traitées, les réclamations approuvées passaient par le service des chèques.
• Finalement, chaque réclamation était retournée par courrier au bénéficiaire.

Voir Figure 2. Cheminement des réclamations sur les médicaments (HEC, 1999, p.3)

Il est donc évident que chaque employé à la firme Sécuriplus occupe un poste précis étant chargé de tâches spécialisées et prédéfinies, ce qui correspond au principe de division du travail d'Adam Smith.

L'organisation Scientifique du Travail chez Assurances Sécuriplus:

Le système de l'organisation scientifique du travail établi par Frédérick W. Taylor s'appuie sur cinq principes;

• la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche à partir d'analyses scientifiques,
• le recrutement de l'individu le plus apte,
• la formation, le suivi et le contrôle permanent du personnel,
• un salaire proportionnel au rendement,
• la séparation entre conception et exécution.        (Meier, 2002, p. 55)

Chez Sécuriplus, trois de ces principes sont mis en ?uvre par l'entreprise. Premièrement, celui de la coupure nette entre ceux qui conçoivent les tâches et ceux qui les exécutent. On peut observer ce phénomène tout d'abord dans la Figure 1. Organigramme de la division médicale

(HEC, 1999, p.2), qui dépeint bien la structure hiérarchique qui prend place dans la société. Les dirigeants responsables sont chargés des prises de décision importantes et de la supervision des opérations tandis que les commis au bas de l'échelle n'ont qu'à exécuter leurs tâches prédéfinies selon la volonté de la direction. Ce principe est également illustré par un extrait des propos de M. Blanchette au sujet d'un employé qui souhaitait faire valoir son opinion et ses idées afin d'améliorer le rendement du département: «J'ai dis à Le Scelleur que quand je voudrais l'entendre japper je tirerais sur sa chaîne mais qu'entre temps, je voulais le voir devant son écran et qu'il avait intérêt à faire du travail qui lui vaudrait le respect de la direction.» (HEC, 1999, p.11) Ces paroles se comparant facilement à celles de Taylor lui-même au sujet des ouvriers: «Vous n'êtes pas là pour penser!»

Deuxièmement, la formation, le suivi et le contrôle continu des employés. En effet, on constate que les employés de Sécuriplus sont tous bien formés comme le mentionne M. Blanchette dans les deux extraits suivants: «Nous avons investi des milliers de dollars en formation interne et j'ai envoyé tous les commis aux réclamations suivre des cours de saisie et de traitement de données à l'extérieur» «Ils ont tous eut 10 heures de formation intensive lorsque le nouveau système informatique dernier cri à été installé l'année dernière.» (HEC, 1999, p.10) De plus, M. Blanchette exprime par son découragement le suivi et contrôle permanent qu'il afflige à ses subordonnés: «J'ai perdu le compte du nombre de mémos que j'ai envoyés à tous les commis aux réclamations pour leur souligner qu'ils ne font pas du bon travail.» (HEC, 1999, p.11)

Troisièmement, la recherche du meilleur moyen de réalisation d'une tâche par une analyse scientifique. Faisant face à des problèmes d'efficacité et de rendement, l'entreprise effectue une étude scientifique portant sur les temps de traitement de dizaines de milliers de réclamations simples, complexes et refusées. Cette recherche avait également révélé le pourcentage de temps consacré à chaque activité selon le type de réclamation.

Voir Figures 3. 4. 5. sur les Temps de traitement internes (HEC, 1999, p.6-7) 

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