Étude de cas Assurances Sécuriplus

Question 1

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

Dans le cas « les Assurances Sécuriplus », il est possible de constater que l’entreprise est organisée selon les principes de division du travail et de l’organisation scientifique de travail.

Tout d’abord, dans le passage « La division médicale comptait 66 employés répartis comme suit : sept cadres supérieurs, 20 vendeurs, 25 commis de bureau et 14 préposés à l’administration » (Atkinson, 1999, p. 2), il est possible de constater que la division médicale de Sécuriplus souscrit à une division verticale du travail et que ce dernier est aussi divisé selon le niveau d’expertise et de spécialisation requis à la réalisation de chacunes des catégories de tâches. Aussi, l’extrait « Il estimait que les commis aux réclamation devraient être consultés afin de pouvoir expliquer les erreurs et suggérer des façons d’améliorer les choses. Pouvez-vous imaginer ça » (Atkinson, 1999, p.11) démontre que les employés qui exécutent les tâches ne sont pas consultés lors des processus d’amélioration de celles-ci. Ceci est aussi appuyé par l’extrait : « Les commis n’avaient pas été prévenus qu’il y avait des vérifications en cours et n’avaient pas été informés des résultats » (Atkinson, 1999, p.9). Ceci concorde avec les principes de l’organisation du travail de Taylor disant que la séparation des rôles entre la direction et les emloyés doit être rigide. La direction a pour rôle d’organiser le travail et d’en normaliser les proccessus. Les employés, quant à eux, ont pour rôle d’exectuer les tâches. Ils ne sont pas consultés lors de l’amélioration des processus (Bédard et al., 2011, p.39).

De plus, il est possible de voir que le processus de traitement des réclamations chez Sécuriplus est normalisé dans l’affirmation suivante : « Les réclamations soumises au service des réclamations/médicaments […], suivaient un cheminement séquentiel spécifique […] qui commençait au service du courrier de la division médicale » (Atkinson, 1999, p.3). Ceci s’inscrit dans la proposition du taylorisme qui spécifie que chaque employé doit effectuer ses tâches selon des modes opératoires de façon à diminuer la nécessité de réflexion de l’employé. Ce dernier se concentre alors pleinement à l’exécution de sa tâche et cela augmente sa productivité (Bédard et al., 2001, p.39).

Ensuite, les tâches sont divisées par type d’emploi et on associe à ces types un profil d’employé désiré. C’est l’employé qui est adapté à sa tâche et ses outils pas l’inverse (Bédard et al., 2011, p.38-39). Comme il est possible de le constater dans l’extrait suivant : « Puisque pratiquement tous les contrats avaient leurs particularités propres, le processus d’approbation des réclamations nécessitait des employés compétents, attentifs et bien informés » (Atkinson, 1999, p.8). Cela reflète la proposition de Taylor  « le recrutement de l’individu le plus apte à accomplir la tâche par une étude volontaire du caractère, tempérement et rendement de chaque ouvrier » (Bédard et al., 2011, p.37).

Aussi, lorsque la marge brute moyenne du secteur de l’assurance-médicament a diminué, Sécuriplus s’est trouvé en situation où ses frais d’exploitations étaient trop élevés pour pouvoir générer un profit. Le service des réclamations/médicaments de Sécuriplus a donc effectué une analyse empirique de ses processus (temps de traitement, distribution des activités, etc.) afin de déterminer la façon dont ceux-ci pourraient être améliorés : « Afin de mieux comprendre le processus actuel de chaque type de réclamation (simple, complexe et refusée), le service avait effectué une étude des temps de traitement qui portait sur des dizaines de milliers de réclamations de chaque catégorie » (Atkinson, 1999, p.5). En effet, l’un des buts de l’approche de Taylor est d’assurer un revenu à l’employeur. Lorsque cet objectif n’est pas/plus atteint, il est temps de revoir les processus de fonctionnement. Selon Taylor, « le travail mérite d’être soumis à une analyse et à une décomposition systématiques » (Bédard et al., 2011, p.37). C’est dans cette proposition que s’inscrit la démarche d’analyse de Sécuriplus.

De plus, afin de déterminer la qualité du travail de ses employés, le service avait effectué une analyse aléatoire de certains dossiers de réclamation. Pour ce faire, il s’est basé sur une valeur empirique : la prévalence des différents types d’erreurs dans les dossiers, tel que démontré dans la citation suivante : « Dans le but de mesurer et de quantifier les causes et les types d’erreurs, Sécuriplus avait entrepris de vérifier un certain nombre de réclamations choisies au hasard. » (Atkinson, 1999, p.8)

Finalement, les deux extraits du cas « Les Assurances Sécuriplus » qui précèdent démontrent que l’entreprise s’inscrit dans la proposition de Taylor qui dit que les employés doivent être suivis et contrôlés en permanence afin de s’assurer que les tâches soient effectuées de la façon la plus productive possible (Bédard et al., 2011, p.37).  

Références :

Anthony A. Atkinsion, « Les Assurances Sécuriplus », 1999, p.1-11.

Michel G. Bédard, Mehran Ebrahimi, Anne-Laure Saives, « Management à l’ère de la société du savoir », 2011, p.37, 39.

Question 2

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

Dans le cas « Les Assurances Sécuriplus », certains aspects de la gestion de la division médicale s’inscrivent dans les  principes administratifs tels que décris par Henri Fayol alors que certains aspects de cette gestion vont à l’encontre de ces même principes.

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