Le Cas Assurances Sécuriplus

Question 1

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond aux principes de la division du travail et de l’organisation scientifique du travail? Illustrez à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes de division du travail et d’organisation scientifique du travail.

Comme nous pouvons le constater dans la présentation de l’entreprise Assurances Sécuriplus, la société était répartie en trois divisions, justifiées par ses domaines d’activités. Il est donc permis de croire que tout est mis en place afin d’assurer une division du travail indépendante et efficace. Tel qu’expliqué dans le texte :

Chacune de ces divisions fonctionnait dans un environnement administratif et dans un contexte de marketing bien différent de sorte qu’elles étaient gérées comme des entités virtuellement indépendantes. Chaque division avait sa propre direction, son équipe de vente, ses services administratifs et son personnel de bureau.

Dans cette organisation de la structure, on perçoit déjà l’intention de la division et de la spécialisation du travail tel que la concevait Adam Smith à la fin du XVIIIe siècle.

Aussi, en 1832 Babbage conseillait aux propriétaire d’usines de quantifier et d’évaluer précisément les qualité requises pour chacune des tâches de son entreprise afin de diminuer les coûts et ainsi la rémunération des travailleurs.

Les réclamations simples étaient traitées selon un système de premier entré, premier sorti. En général, le temps de transit durait environs trois jours même si le temps de traitement actif n’était que de trois minutes. Les réclamations complexes étaient également traitées selon un système de premier entré, premier sorti. Le temps de traitement actif des réclamations complexes était d’environ sept minutes. Le temps de transit atteignait cependant près de neuf jours car il

fallait coordonner les efforts des commis aux réclamations de deux services ou de deux divisions différentes.

On peut donc remarquer que chez les Assurances Sécuriplus, c’est un principe auquel ils ont tenté d’adhérer. Tout d’abord en identifiant et classant les réclamations par leur complexité ainsi qu’en leur attribuant un temps de traitement. Conséquemment, les commis ayant les compétences et connaissances requises pour ces tâches ont été assignés.

Également, la pensée taylorienne et quelques-uns de ses principes de l’organisation scientifique du travail sont démontrés dans cette structure. Les organigrammes illustrés par les figures 1 et 2 aux pages 2 et 3 du document du cas des Assurances Sécuriplus, nous permettent d’identifier : «la séparation rigoureuse des tâches entre ceux qui conçoivent (dans les bureaux de planification et d’organisation) et ceux qui exécutent (dans les ateliers)»

De plus, il est clair que la répartition des postes laisse entendre une division du travail dans l’optique d’un rendement maximal à chacune des tâches. Par exemple, lorsqu’il y est expliqué le cheminement séquentiel spécifique commençant au service du courrier de la division médicale, on peut lire :

Le courrier arrivait à la division médicale tous les jours à 11 :00. Le courrier était ouvert à l’arrivée et on procédait alors à un premier tri en fonction des divers services au sein de la division… Suite à ce premier tri, le courrier était distribué à chaque service à 14 :00. À la réception du courrier, le service des réclamations/médicaments le triait à son tour en trois catégories.

On peut lier cette organisation du travail à l’une des cinq propositions dans les principes de l’organisation scientifique de Taylor soit : «la recherche de la meilleure méthode pour réaliser une tâche, à partir de la détermination scientifique des temps et des modes opératoires et de leur prescription par l’encadrement…»

Question 2

En quoi l’entreprise Assurances Sécuriplus correspond ou ne correspond pas aux principes administratifs tels que définis par Henri Fayol? Illustrez votre réponse à l’aide d’extraits tirés du cas* et démontrez clairement la correspondance de ces extraits avec les principes administratifs d’Henri Fayol.

Des 14 principes généraux d’administration qu’Henri Fayol propose, celui de la division du travail en est un qui domine dans ce cas. En premier lieu, la façon dont l’entreprise est divisée soit par domaine d’activité, nous démontre que la direction recherchée est la spécialisation. Aussi, les organigrammes présentés ainsi que les descriptions de tâches énoncées démontrent également ce principe de division du travail. Ainsi, Fayol misait sur ce principe afin de permettre un accroissement de la production, ce qui normalement devrait avoir pour effet d’augmenter les revenus d’une entreprise . Par contre, on peut constater que la situation semble avoir dérapé du but fixé par ce principe.

Par le passé, Sécuriplus avait réussi à contrôler ses frais d’exploitation et à réaliser des profits satisfaisants avec une marge brute de 1,5%. Au cours des dernières années, l’augmentation de la concurrence avait réduit la marge brute moyenne du secteur à environ 1% ce qui, d’après le chef comptable de la division médicale, ne permettait pas à la société de défrayer ses frais d’exploitation.

Également, de ce principe, et ce toujours selon Fayol, «Il importe que les travailleurs soient spécialisés; de cette façon, ils deviennent sans cesse plus expérimentés et plus productifs» Maintenant, contrairement à cette affirmation, les assurances Sécuriplus semblent avoir emprunté une toute autre voie, puisqu’à la suite d’une étude effectuée au niveau de leurs pertes encourues, ils ont identifié trois types de problèmes soit :

• Des frais d’administration trop élevés.

• Un taux de productivité trop faible aux services des réclamations parce qu’il y avait trop d’erreurs à corriger et trop

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