Cas Assurances ABC

Questions:

1. Descriptif de situation.

2. Présentation d'un tableau

3. Quels sont les critères de segmentation utilisés par ABC ?

4. Citez selon vous les moments de vérité dans l'univers des courtiers d'assurance, comment jugez-vous la performance d'ABC sur ces moments de vérités?

5. Proposer un positionnement différenciateur pour la société ABC.

Réponses:

1.

Acteurs:

• Charles Bérubé qui a repris l'entreprise de son père

• Thérèse Lasalle: directrice du service assurance Particuliers

• Courtiers

• Une commis de bureau: Catherine Lussier

• Une aide comptable: Suzanne Lafrance

Cadre général: la société a du mal à fidéliser ses clients, il y a une détérioration du service offert aux clients qui vient d'une mauvaise organisation du travail.

Secteur d'activité : Courtage en Assurance

Les enjeux: Réaffirmer sa proximité avec les assurés

Problématique: Comment le personnel peut se rapprocher de sa clientèle?

2.

Thèmes Organisation actuelle Réorganisation proposée Commentaires

Police des clients Manque d'informatisation des clients Informatisation des polices des clients Facilité pour trouver des renseignements

Tâches Les filles sont responsables de toutes les opérations auprès des clients. Diviser les tâches Spécialisation des courtiers, gain de productivité

Accompagnement des clients Manque d'accompagnement des clients en cas de sinistre Accompagnement systématique Base du courtage en assurance.

Commissions Les clients reçoivent le même traitement Différenciation de traitement selon les clients Il ne faut pas éliminer les petits clients

Comptabilité Suivi comptable faible Un suivi comptable Plus efficace

Portefeuille

Gestion des clients Aucune logique ou ordre dans la constitution des portefeuilles clients Catégoriser la clientèle par classe et changer en profondeur le portefeuille client C’est bien pour l’entreprise de donner importance aux gens qui ont plus de revenus par contre ne pas éliminer les autres

Contrôle qualité Aucun contrôle qualité Mise en place d'un contrôle qualité C'est une bonne chose en ce qui concerne la mesure du travail

3. Les critères de segmentation utilisés par la société ABC sont des critères relatifs aux clients: les particuliers et les entreprises, ces deux segments correspondent aux deux services de l'entreprise dont chacun représente la moitié du chiffre d'affaires. Il y a deux types de contrat, standard ou non.

4. Les moments de vérité dans

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